ديون نيكولاس، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة Forethought – سلسلة المقابلات

ديون نيكولاس هو المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة Forethought. في السابق، بنى ديون منتجات وبنية تحتية في شركة Facebook (META ) و Palantir (PLTR ) و Dropbox (DBX ) و Pure Storage. لديه منشورات في مجال التعلم الآلي وبراءات اختراع في البنية التحتية، وكان متسابقًا في نهائيات العالم في مسابقة البرمجة الجامعية الدولية التابعة لجمعية الحاسوب الآلي، وتمت إضافته إلى قائمة فوربس 30 تحت سن 30. من كندا الأصل، ي喜欢 ديون قضاء الوقت مع زوجته وابنه، ولعب كرة السلة، و阅读 الكتب قدر الإمكان. (GOOGL )

Forethought، منصة الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي للشركات، بدأت بتركيزها على دعم العملاء. يمكن للشركة الذكاء الاصطناعي أن يتعلم من الوثائق الداخلية والبريد الإلكتروني والدردشة وحتى التذاكر القديمة لدعم العملاء تلقائيًا، ويتمكن من تقديم المعرفة المؤسسية الأكثر صلة بسرعة.

اجتمعنا مع ديون في مؤتمر Upper Bound السنوي 2023 حول الذكاء الاصطناعي في إدمونتون، ألبيرتا، والذي يستضيفه معهد ألبيرتا للمعرفة الآلية.

هذه هي المقابلة الثانية لديون، وفي المقابلة الأولى، ركزنا على ماضيه وكيف بدأ مسيرته في مجال الذكاء الاصطناعي، وفي هذه المقابلة، ركزنا على رؤيته للمستقبل.

يمكنك تلخيص ما هي Forethought؟

في Forethought، نحن شركة الذكاء الاصطناعي التوليدي لدعم العملاء. قمنا بالاطلاق في عام 2018 في TechCrunch Disrupt، ومنذ ذلك الحين نمونا لتقديم دعم لشركات كبيرة مثل Instacart وغيرها. ونحن نقدم طبقة ذكاء على بيانات تذاكر دعم العملاء، والتي تترجم إلى أشياء مثل محادثات روبوتية، ولكن بأمانة أكبر، من خلال مساعدة الوكلاء، كل ذلك باستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي وغيرها.

منذ متى انتقلت إلى الذكاء الاصطناعي التوليدي؟

ما يثير الاهتمام هو أننا، حتى عندما كنا في البداية، كنا نستخدم بعض أشكال الذكاء الاصطناعي التوليدي منذ الأيام الأولى. لم يكن هناك شيء يمكنني القول إنه بقوة ما هو متاح اليوم. ولكن على سبيل المثال، تم إطلاق GPT 2 في عام 2018 أو 2019، وتم إطلاق نماذج أخرى مثل T5. لذلك، كنا نستخدم نماذج لغة كبيرة، ونحن نعتبر بعض النماذج الداخلية التي بنيناها. ولكن ما تغير هو أن هذا كان ميزة تمنحك بعض المزايا عندما تستخدمها باعتدال. والآن أعتقد أن ما تغير هو أن هذا أصبح تغييرًا جذريًا في كيفية حدوث النماذج التجارية وحدوث المحركات.

ما هي العملية لشركة تريد البدء في استخدام SupportGPT؟

في النهاية، يتم دمجها في أحد منتجاتنا. لذا سأقول إنها دائمًا تبدأ من بياناتك، وهذا هو ما يميزنا. والشيء الفريد في Forethought مع معظم الشركات، تبدأ مع لوحة فارغة، ويتعين عليك تحديد القواعد. ولكننا نبدأ بالتكامل. إذا كنت تستخدم مركز مساعدة شائعًا أو نظام إدارة علاقات العملاء مثل Zendesk أو Salesforce (CRM ) Service Cloud، وتريد العمل معنا، فستسجل الدخول وتثبت التكامل في مركز المساعدة الخاص بك.

ثم يبدأ ذلك عملية فهرسة وتنمية وضبط دقيق، ويتعلم النموذج ويتعلم المحرك، ثم يمكنك تكوين المنتج وتحريره ونشره. ومنتجنا الأكثر شعبية هو Solve، وهو وكلاء آلي يمكن أن يجلس على موقع ويب، أو يعتبر محادثة روبوتية، أو يمكن أن يوجد في البريد الإلكتروني في أي شكل ويتفاعل تلقائيًا مع عملائك، باستخدام محرك SupportGPT مثل ChatGPT لموقعك الإلكتروني.

ولكن ثم تتم معالجة التutomatisation فقط 50٪ من القضايا، على سبيل المثال. وماذا عن القضايا التي لا تزال تحتاج إلى الذهاب إلى إنسان؟ نحن لدينا أيضًا Triage، وهو اسم منتجنا الثاني، ويتعامل مع القضايا ويوفرها إلى الوكيل الصحيح في القناة الصحيحة، في الوقت الصحيح، لذلك يمكنك نشر ذلك. ثم هناك Assist، وهو وكلاء مساعد داخلي، ويتعامل مع دعم العملاء، وأخيرًا Discover، وهو منتجنا الأخير، ويعتبر الأكثر قوة، وهو يبحث عن رؤى ويقدم توصيات، ويستخدم الذكاء الاصطناعي التوليدي أيضًا لتوجيه الأعمال حول ما يجب تحديثه وما يجب تغييره.

مع هذا الاعتماد الكبير على الذكاء الاصطناعي التوليدي، هل يعتبر الخيال مشكلة؟

نعم، الخيال هو واحد من أكبر المشاكل عند استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي لمعظم الحالات العملية، وسجلت مقطع فيديو على LinkedIn حول هذا الموضوع، والذي أصبح شائعًا إلى حد ما، حول أن الخيال هو واحد من أكبر المشاكل مع الذكاء الاصطناعي التوليدي.

هناك العديد من الحالات التي لا تعتبر مشكلة، مثل وجود إنسان في الحلقة أو إذا كان هناك حالة إبداعية حقيقية، مثل التسويق، وتريد إنشاء محتوى جديد. ولكن في الحالات مثل المالية أو الصحة أو دعم العملاء، حيث تريد जवابًا صحيحًا، يعتبر الخيال مشكلة كبيرة.

وأعتقد أن أحد الأشياء التي أدركناها، والتي يمكننا القيام بها ولا يمكن لأحد آخر القيام بها، هي أننا كنا نستخدم بعض أشكال الذكاء الاصطناعي التوليدي منذ خمس سنوات.

جميع نماذجنا ركزت على الدقة منذ البداية، وفهم السياسات، وفهم سير العمل، عندما يطلب شخص ما استرداد المال، إذا كان ذلك في غضون 30 يومًا، يمكنك إصدار استرداد المال، وإذا لم يكن كذلك، لا يمكنك ذلك. كل هذه الأشياء التي بنيناها بالفعل.

وعندما جاء الوقت لاستخدام هذه النماذج الكبيرة الحديثة، وجدنا أن إنسانية النماذج الكبيرة، بالإضافة إلى المعلومات والدقة التي يمكننا تقديمها من نماذجنا السابقة، كانت مطابقة مثالية.

ثم يمكنك استخدام كل هذه الدقة من خلال هندسة النداء، وضبط دقيق، مما يقلل من مشكلة الخيال. لا يزال من الممكن حدوث ذلك، ولكن يقلل من مشكلة الخيال إلى الحد الأدنى.

والهدف النهائي هو أن يكون لدينا أخطاء أقل من أخطاء البشر.只要 يكون معدل الدقة لديك على نفس مستوى دقة البشر، فأنت في وضع قوي.

كنا قد أجرينا مقابلة معك في عام 2021. ماذا تعلمت منذ ذلك الحين حول أن تكون رائد أعمال؟

أوه، يا إلهي. تغير العالم بأكمله. من منظور رائد الأعمال، حدثت بعض الأشياء. في أواخر عام 2021، بعد مقابلتنا، جمعنا 65 مليون دولار في جولة التمويل السريعة.

ورأينا الكثير من الحماس حول رؤيتنا، وأعتقد أن هؤلاء الناس رأوا الذكاء الاصطناعي التوليدي قبل ذلك. لقد كان ذلك وقتًا مثيرًا ومثيرًا لنا لنمو شيء يعمل ووضع الوقود في النار.

ولكن ما كان مثيرًا للاهتمام هو أن بعد ستة أشهر، حدثت ركود اقتصادي، وغيّر ذلك كل شيء. لم يعد النمو بأي ثمن هو الهدف، ولكن الكفاءة.

وأعتقد أن هذا علمني الكثير، لأنه عندما كنا نبدأ، كنا نركز على النمو، ولكن بعد ذلك، كان علينا التركيز على الكفاءة.

كان علينا أن نكون أكثر تركيزًا على تقديم القيمة، وأن نكون أكثر تركيزًا على كفاءة عملائنا.

وأعتقد أن هذا هو ما علمني إياه، وهو أن أكون أكثر تركيزًا، وأكثر مقاومة للمشاكل.

ما هي أكبر التحديات التي تواجهها في بناء محادثات روبوتية لدعم العملاء والحالات الأخرى؟

نعم، أكبر التحديات. سأذهب بالترتيب الزمني. الأول كان تقنيًا، هل تعمل النماذج؟ ولذلك بدأنا باستخدام الكثير من هذه النماذج الحديثة، والتعلم الآلي.

ولكن عندما كنا نبدأ، قيل لنا إن هذه المشكلة كبيرة، إذا يمكنك بناء هذا لنا، سندفع لك. المشكلة هي أن محادثات الروبوت لم تعمل أبدًا.

حتى في الأيام الأولى، كنا ندرك أن هناك مشكلة، ولكن لم يكن واضحًا لماذا. ولكن عندما استمررت في السؤال، أدركت أن الناس كانوا يعتقدون أن محادثات الروبوت لم تعمل أبدًا.

ولكن عندما استمررت في السؤال، أدركت أن الناس كانوا يعتقدون أن محادثات الروبوت لم تعمل أبدًا لأنهم كانوا يعتقدون أنهم بحاجة إلى قواعد محددة.

ولكننا كنا نعتقد أن هناك طريقة أخرى، ونعتقد أننا يمكن أن نتعلم من البيانات، ونعتقد أننا يمكن أن نتعلم من سير العمل.

وأعتقد أن هذا هو ما جعلنا نختلف، وأعتقد أن هذا هو ما جعلنا ننجح.

أنت متشائم حول الذكاء الاصطناعي. لماذا أنت متشائم حول الذكاء الاصطناعي؟

نعم، لقد وصفني أحد.Podcast مؤخرًا بأنني متشائم حول الذكاء الاصطناعي.

أعتقد أن هناك الكثير من الفرص الجديدة، وأعتقد أن هناك الكثير من التغييرات الجديدة التي يمكن أن تحدث.

وأعتقد أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يكون له تأثير كبير على الأعمال، وأعتقد أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يكون له تأثير كبير على المجتمع.

وأعتقد أن هذا هو ما يجعلني متشائمًا حول الذكاء الاصطناعي.

ما هي توقعاتك حول الذكاء الاصطناعي العام؟ هل تعتقد أننا سوف نراه في حياتنا؟

نعم، أعتقد أننا سوف نراه في حياتنا.

أعتقد أن هناك الكثير من التغييرات التي يمكن أن تحدث، وأعتقد أن هناك الكثير من الفرص الجديدة التي يمكن أن تظهر.

وأعتقد أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يكون له تأثير كبير على الأعمال، وأعتقد أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يكون له تأثير كبير على المجتمع.

وأعتقد أن هذا هو ما يجعلني متشائمًا حول الذكاء الاصطناعي.

ما هي بعض الكتب الجيدة التي تود أن توصي بها؟

أحد الكتب التي قرأتها مؤخرًا هو “الميزة” لباتريك لينسيوني، وهو ي教 كيف تبني منظمة صحية، كل شيء من كيفية إجراء الاجتماعات إلى تنسيق الفريق التنفيذي، إلى الاتصال بالرسالة والقيم، وبناء منظمة صحية.

وأعتقد أن هذا الكتاب هو واحد من أفضل الكتب التي قرأتها.

وأعتقد أن هذا هو ما يجعلني أوصي به.

لقد نشرت مؤخرًا تغييرًا على تويتر، “قياس النجاح، ليس من خلال كمية الأشياء التي تبدأها، ولكن من خلال كمية الأشياء التي تنهيها.” ما هو خط النهاية لشركةك؟

ما هو النهاية؟ العودة إلى مفهوم النماذج الاقتصادية الجديدة، واحدة من الأشياء التي أجد أنها مثيرة للاهتمام هي أن هناك الكثير من القصص التي سوف تظهر في الأشهر القليلة القادمة حول شركة خاسرة.

سوف يتم إزعاج نموذج العمل الحالي من قبل الذكاء الاصطناعي.

وسوف يكون ذلك في دعم العملاء، وسوف يكون ذلك في مراكز المساعدة، وسوف يكون ذلك في أنظمة إدارة علاقات العملاء، وسوف يكون ذلك في محركات البحث، وسوف يكون ذلك في كل شيء.

وأعتقد أن الجزء الأكثر إثارة هو أن هناك الكثير من الشركات التي تقفز على العربة الآن، ولكن هذه التكنولوجيا هي تكنولوجيا مستدامة، وأعتقد أن هناك الكثير من الشركات التي سوف تتمكن من التكيف بشكل أسرع.

وأعتقد أن هذا هو ما يجعلني أعتقد أننا سوف نكون واحدة من تلك الشركات.

وأعتقد أن هذا هو ما يجعلني أعتقد أننا سوف نتمكن من تقديم قيمة كبيرة للعملاء.

وأعتقد أن هذا هو ما يجعلني أعتقد أننا سوف نتمكن من بناء شركة كبيرة.

وأعتقد أن هذا هو ما يجعلني أعتقد أننا سوف نتمكن من تغيير العالم.