Як розмовний штучний інтелект вносить гуманність у обслуговування клієнтів

Розмовний ШІ докорінно змінив уявлення компаній про обслуговування клієнтів. Відповідно до звіту Gartner за 2019 рік Evolving IVRs to Conversational Platforms — Critical Leadership Issues, «до 2025 року 30% великих підприємств виберуть єдину загальнокорпоративну розмовну платформу, яка використовуватиметься як інтерфейс бізнес-додатків, як для обслуговування клієнтів і підвищення ефективності співробітників».

Покладатися на те, що представники відповідатимуть на всі вхідні запити, може стати дорогим, а то й неможливим. Деякі компанії засвоїли це на гіркому досвіді під час пандемії. Сьогодні клієнти майже завжди зустрічаються автоматично, але надто багато простих запитів клієнтів все ще перенаправляються до представника. Коли технологія працює оптимально, більшості клієнтів не потрібно розмовляти з агентом, щоб вирішити їхній запит.

Компанії, які використали можливості штучного інтелекту для вирішення більшості запитів клієнтів, тепер розширюють межі та надають автоматизоване обслуговування клієнтів за допомогою веб-чату, мобільних додатків, розумних колонок, текстових повідомлень і соціальних мереж. Хоча надання послуг клієнтам різними каналами може значно зменшити тиск на агентів центру обслуговування клієнтів, компаніям не слід забувати, що збереження людського фактора в обслуговуванні клієнтів є ключовим для підтримки хороших стосунків між компанією та її клієнтами.

Щоб завоювати та підтримувати лояльність споживачів, компанії повинні будувати довіру. При правильному розгортанні розмовний штучний інтелект може сприяти довірі між різними каналами.

Побудуйте зв’язок зі своїм клієнтом

Один зі способів почати будувати довіру з клієнтами – це зробити так, щоб вони відчули, що їх почули. Важливо, щоб вони отримували індивідуальний досвід і щоб до них не ставилися як до «ще одного клієнта». Як компанії можуть досягти цього, обслуговуючи клієнтів через автоматизовані канали обслуговування?

Коли клієнт зв’язується з компанією, він усе ще очікує когось, хто дуже уважно ставиться до його потреб, а не машину із заздалегідь визначеними відповідями. Складні розмовні рішення штучного інтелекту дозволяють клієнтам спілкуватися без обмежень, надаючи кілька запитів одночасно. Крім того, коли рішення розмовного штучного інтелекту оснащено технологією розуміння природної мови (NLU) і розширеними можливостями розпізнавання мовлення, численні наміри клієнтів можуть бути зрозумілі та оброблені без перерв під час взаємодії з клієнтською службою. Таким чином, обслуговування клієнтів, що надається через автоматизований канал обслуговування клієнтів, може одночасно розпізнавати, обробляти та реагувати на діалекти, акценти та фрази протягом усієї взаємодії з клієнтом без необхідності перенаправляти клієнта до агента з обслуговування клієнтів. Це вимагає високого рівня точності розпізнавання мови.

Взаємодія клієнта з використанням автоматизованих каналів може бути покращена, якщо технологія зможе «запам’ятати» клієнта. Таким чином, він може зберігати та використовувати пам’ять для будь-яких майбутніх взаємодій із цим клієнтом.

Швидка та безпечна перевірка особи клієнта

Багато клієнтів з обережністю ставляться до використання автоматизованих каналів для обслуговування клієнтів частково через сумніви щодо безпеки їх особистої інформації або побоювання шахрайства. AI може допомогти захистити інформацію клієнтів за допомогою автоматизованої багатофакторної автентифікації.

Характер багатофакторної автентифікації залежить від каналу зв’язку, який використовує клієнт (телефон, веб-чат, мобільний). Удосконалене розмовне рішення штучного інтелекту має можливість використовувати голосову біометрику як частину стратегії багатофакторної автентифікації та може об’єднати різні канали зв’язку для забезпечення належної перевірки клієнтів. Створення голосового відбитка може полегшити перевірку особи за допомогою аналізу голосу клієнта, коли механізм розпізнавання мовлення розгортається в тандемі з голосовою біометрією. Наприклад, коли клієнт вказує свою дату народження, технологія може одночасно підтвердити його особу за звуком його голосу.

Окрім економії часу та коштів, передові розмовні рішення ШІ з цими можливостями підвищують задоволеність клієнтів, зберігаючи їхню особисту інформацію в безпеці.

Використання хмарних технологій для зменшення витрат

Хмарні розмовні рішення AI можна налаштувати та розгорнути за лічені хвилини. З хмарною платформою a. компанія все ще може використовувати свій існуючий контакт-центр, усуваючи потребу в новій інфраструктурі, управлінні інфраструктурою та покладаючись на професійні послуги. По суті, хмарну платформу можна використовувати для обслуговування клієнтів через різні канали, завдяки чому результати розпізнавання мовлення мають надзвичайно високі показники точності при значному зниженні витрат. Хмарний розмовний штучний інтелект повинен підтримувати багатоканальний зв’язок, щоб клієнти могли мати доступ до цієї технології з усіх точок взаємодії. Це також означає, що клієнти можуть почати спілкування електронною поштою та продовжити ту саму розмову через SMS.

Щоб покращити обслуговування клієнтів, компаніям потрібна технологія, яка може обробляти кілька запитів одночасно через різні канали та зробити взаємодію з клієнтами безперебійною та швидкою. Однак компанії також повинні думати про те, як взаємодія з клієнтами впливає на їх довгострокові відносини з клієнтами. Додавання людського контакту до обслуговування клієнтів може мати велике значення, особливо в умовах, коли канали зв’язку стають все більш оцифрованими.