Зайд Енам, співзасновник і генеральний директор Cresta

Зайд Енам є співзасновником і генеральним директором Cresta, компанія, заснована з метою використання штучного інтелекту для зміни того, як користувачі навчаються цінним навичкам. Cresta об’єднує провідних галузевих експертів зі штучного інтелекту, десятиліття досвіду контакт-центрів і продажів, перевірене лідерство та провідних інвесторів, зокрема Andreessen Horowitz і Greylock Partners.

Що спочатку привернуло вас до ШІ? 

Я почав працювати в області штучного інтелекту, тому що мене дуже захопив мозок і те, як він працює. У Берклі я почав працювати в Redwood Center for Theoretical Neuroscience. Мета полягала в тому, щоб змоделювати мозок у програмному забезпеченні, щоб зрозуміти, чому він став таким, яким він був, іншими словами, як відбувалася еволюція мозку. Через усе це я був зачарований використанням ШІ та машинного навчання для моделювання мозку. Однак мозок — це настільки складна система, що я зрозумів, що інструменти, які ми використовуємо, мають негайне застосування. Так я почав працювати з Себастьяном Труном, професором Стенфордського університету та керівником Стенфордської лабораторії штучного інтелекту, а також співзасновником і головою Udacity. Оскільки Себастьян робив справді цікаві речі зі штучним інтелектом, я хотів працювати з ним, зацікавившись неврологією, поєднавши її з штучним інтелектом/ML і побачивши, куди це нас приведе.

Як ви спочатку натрапили на концепцію Cresta?

У моїй роботі з Себастьяном Труном ми розпочали зі створення платформи, яка допомогла асистентам викладачів інформатики та класникам давати незмінно хороші відгуки учням, оскільки ми помітили величезну прогалину в якості зворотного зв’язку. Це було те, з чим ми були особливо знайомі в лабораторії, тому ми зосередилися на створенні системи, яка навчалася б у студентів і технічних спеціалістів рік за роком, зосереджуючись на виявленні типових помилок і тому, який зворотній зв’язок дає кращі результати. Зрештою ми змогли подвоїти швидкість грейдерів.

Однак ринок сам по собі був невеликим, і ми зрозуміли, що хочемо взяти цю ідею та розширити її на всю інформаційну роботу. Потім Себастьян дав мені пораду, яка з тих пір запам’яталася мені: їдь у пустелю. У своїй роботі з безпілотними та літаючими автомобілями він вирушив у пустелю, щоб перевірити та створити систему, яка справді працювала, а потім повернувся до лабораторії та вивчав науку, що зрештою виявилося кращим підходом, тому що це було реально... перевірено світом.

Пустеля Cresta передбачала відвідування компаній і спостереження за тим, як працюють люди, що вони роблять, і початок створення невеликих інструментів для автоматизації роботи. Ранній проект підтримки збиралися скасувати, але я запитав, чи можна перейти до продажів і показати максимальний дохід. Зі мною та двома агентами, які перейшли на іншу компанію, ми довели 100,000 XNUMX доларів США додаткового доходу на місяць. Після цього я зрозумів, що у нас є інструмент, який дійсно може допомогти людям і мати позитивний вплив на світ.

Ви кинули докторську програму в Стенфорді, щоб зосередитися на запуску Cresta. Наскільки важким для вас було це рішення?

Звісно, ​​це було важко, але я знав, що якби я був у лабораторії, я б застряг і не зміг би справити реальний вплив, якого шукав. У цьому відношенні для мене було природно кинути навчання.

Я розпочав програму доктора філософії, тому що хотів створити щось, що мало б значення в майбутньому, але в кінцевому підсумку я створив щось, що має значення зараз – ми використовуємо штучний інтелект для збереження робочих місць, а не для їх скорочення.

Як би ви найкраще описали, як Cresta використовує штучний інтелект для навчання агентів обслуговування клієнтів?

Cresta визначає основні способи поведінки агентів, які ведуть до успішних результатів для клієнтів, як-от підтримка потоку розмов, визначення успішних кроків для усунення несправностей і встановлення очікувань, а потім повторно поширює ці знання кожному агенту в режимі реального часу за допомогою, зокрема, глибокого навчання з підкріпленням. Програмне забезпечення Cresta завжди вчиться на найкращих результатах, дозволяючи агентам швидко адаптуватися до мінливих потреб клієнтів і бізнесу, фактично перетворюючи кожного агента на безпосереднього експерта.

Окрім навчання агентів із обслуговування клієнтів, Cresta також може автоматизувати деякі повторювані завдання. Чи можете ви поділитися з нами, що це за деякі з них?

Ми автоматизуємо створення потенційних клієнтів і заявок для агентів. Крім того, ми автоматизуємо введення замовлень і перевірку облікового запису. Ці інструменти допомагають підвищити ефективність і заощадити час агентів, який вони потім можуть використовувати для допомоги іншим клієнтам.

Наскільки велику різницю в конверсіях і кінцевому підсумку відчули підприємства, використовуючи Cresta?

Для топ-5 SaaS, які ми враховуємо серед наших клієнтів, ми в чотири рази збільшили дохід на одного агента та подвоїли коефіцієнт конверсії та кількість чатів. З моменту використання Cresta дохід Cox Communications збільшився на 12%. Крім того, провідний роздрібний продавець отримав 25% збільшення доходу від чату.

Скільки часу потрібно для інтеграції Cresta корпоративному клієнту, який готовий зареєструватися?

Ми фактично можемо інтегрувати Cresta в наявні системи за лічені хвилини, і наш штучний інтелект одразу починає працювати. В середньому потрібно приблизно 4-6 тижнів, щоб почати бачити результати.

Чи є ще щось, чим ви хотіли б поділитися про Cresta?

Cresta уникає того, що я називаю «лінивим» підходом до ШІ — автоматизації всього, що робить людина. Натомість я вважаю, що деякі з найбільших досягнень походять від поєднання того, що можуть зробити людина та машина, щоб досягти того, чого ніхто не міг би зробити окремо. Для цього потрібно більше енергії та креативності? Абсолютно. Але я думаю, що воно того варте.

Дякуємо за інтерв’ю, читачі, які бажають дізнатися більше, можуть відвідати Гребінь.