Брайан Толкін, керівник продукту Opendoor – серія інтерв’ю

Браян Толкін є керівником відділу продуктів у Відкриті двері, інтернет-компанія з купівлі та продажу житлової нерухомості. Штаб-квартира компанії розташована в Сан-Франциско. Вона пропонує миттєві грошові пропозиції за будинки через онлайн-процес, ремонтує придбану нерухомість і повторно виставляє її на продаж.

Брайан був лідером галузі понад 10 років, раніше працював менеджером із продуктів групи в Uber, де він очолював групу продуктів Shared Rides, керуючи та доставляючи нові продукти, такі як uberPOOL, uberHOP і uberEXPRESS.

Зараз ви очолюєте відділ продукту в Opendoor. Чи могли б ви описати, що передбачає ця посада та як виглядає середній день?

Я працюю в Opendoor більше п’яти років і очолюю групу продуктів Opendoor, до складу якої входять дизайнери, менеджери з продуктів і дослідники. Разом ми створили та запустили деякі з найвпливовіших продуктів Opendoor, які спрощують дві найважливіші транзакції в житті: продаж і купівлю житла. Робота моєї команди охоплює польові операції Opendoor, інструменти продажу та підтримки, корпоративні платформи та платформи зростання, а також команди споживчих продуктів і зростання. Я приділяю багато часу розумінню настроїв споживачів, щоб допомогти прийняти обґрунтовані рішення про продукт. Зрештою, моя мета полягає в тому, щоб Opendoor рухався швидше, створював кращі продукти та створював більш сучасний досвід для наших клієнтів, який відповідає їх стилю життя та потребам.

У вашому недавньому Повідомлення про роботу в LinkedIn ви сказали: «Ми виконуємо місію змінити гру в сфері житлової нерухомості». Які проблеми існують у поточному стані житлової нерухомості?

Нерухомість є останнім сектором економіки США, який ще не виграв від інновацій. Це сектор нашої економіки вартістю 2 трильйони доларів США, і мільйони американців щороку купують і продають будинки, але традиційний процес залишався недоторканим протягом десятиліть і здебільшого офлайновий, складний і обтяжливий. Насправді менше 1% угод з житловою нерухомістю відбувається онлайн. Мета Opendoor — це змінити. Ми зосереджені на оцифровці операцій з нерухомістю, від надання пропозицій житла за лічені хвилини через наш веб-сайт або додаток до проведення оцінки віртуальних будинків і сприяння цифровому закриттю.

Поточне макросередовище також спричинило проблеми. Високі процентні ставки викликали занепокоєння щодо доступності для покупців і залишили багатьох продавців осторонь. Ми зосереджені на пошуку способів «від’єднати» клієнтів, чи то шляхом надання певних грошових пропозицій, надання більш спрощених варіантів продажу чи пропозиції будинків, готових до заселення.

Як Opendoor вирішує ці проблеми?

Opendoor усуває шари, бар’єри та плутанину, які часто пов’язані з традиційним процесом. Ми надаємо нашим клієнтам більшу впевненість і контроль над усім переїздом. Раніше все, що ви могли побачити в Інтернеті, це оцінка вартості вашого будинку; сьогодні ви можете отримати реальну готівкову пропозицію від Opendoor і провести всю операцію онлайн, не виходячи з дому. Отримати грошову пропозицію від Opendoor – чудовий перший крок для продавців житла. Це забезпечує прозорість цін і надійність пропозиції у вашій задній кишені, поки ви вивчаєте всі варіанти продажу свого будинку.

Я поділюся прикладом клієнта, який мене справді зворушив і розповів про мету того, що ми робимо в Opendoor. Одна з наших клієнтів — одинока мати двох дітей, їй потрібно було переїхати ближче до своєї родини, щоб вони могли допомогти з її дітьми. Вона постійно відкладала свій переїзд, тому що минулого разу, коли вона продала дім, це було так клопітно — витримати понад 60 показів, змушена була залишити будинок з маленькими дітьми, і врешті-решт прийняла пропозицію, яка її не влаштовувала. На щастя, вона знайшла Opendoor, зрозумівши, що може продати свій дім у будь-який спосіб. Вона обійшла дні відкритих дверей, місяці невизначеності та провал потенційних покупців. Натомість вона змогла легко завершити роботу за 14 днів із повністю цифровим досвідом, перейшовши до наступної глави для своєї родини.

На повільних ринках або швидких ринках людям потрібно рухатися. Спільність полягає в тому, що вони шукають простіший спосіб зробити це, і ось тут ми вступаємо в хід. Продаж безпосередньо Opendoor забезпечує неймовірно високу задоволеність клієнтів. За останні три роки продавці дали нам середню оцінку Net Promoter Score майже 80, і ми сприяли більш ніж 250,000 50 трансакцій клієнтів на XNUMX ринках.

Які різні алгоритми ШІ та машинного навчання використовуються в Opendoor?

Ми зосереджені на використанні технологій для оптимізації всієї операції з нерухомістю, щоб зробити її максимально простою та надійною, що, у свою чергу, дозволить переїхати більшій кількості людей, оскільки процес є простішим. Наші моделі ціноутворення є основою компанії, завдяки чому ми можемо надавати пропозиції житла за лічені хвилини. З самого початку ми впроваджуємо програми AI та ML у наш бізнес. Багато років тому ми запустили нейромережеву модель ціноутворення, а також використовуємо комп’ютерне бачення та моделі навчання на основі зображень, особливо для того, щоб використовувати моделі домашніх умов, які призвели до покращення точності ціноутворення.

У рамках цього фокусу на стані будинку ми додали новий крок в анкету продавця, де ми просимо клієнтів оцінити серію фотографій будинку з різними умовами, а потім вибрати той, який найбільше схожий на їхній. Потім наша команда ціноутворення вивчає фотографії та відео інтер’єру будинку, завантажені клієнтом, збираючи структуровані дані, які надходять у нашу систему ціноутворення. Ми можемо використовувати традиційно суб’єктивні дані, такі як рівень застарілості оздоблення, і перетворювати їх у структуровані дані, що дозволяє нам мати кількісну основу для визначення вартості будинку. Наша модель також допомагає нам визначити, чи створить додатковий косметичний ремонт цінність для продавця та покупця. Враховуючи стан будинку в нашій ціноутворенні для продавців, ми можемо гарантувати, що наші зареєстровані будинки готові для потенційних покупців; що важливо, тому що 67% покупців та 77% продавців не хочу платити за реконструкцію чи ремонт.

Я також у захваті від потенціалу штучного інтелекту, який допомагає нашим клієнтам отримати більш бездоганний досвід. Минулого року ми запровадили інструмент штучного інтелекту на основі SMS, який поєднує штучний інтелект із нашим людським досвідом, щоб надавати покупцям і продавцям швидку, доступну та неупереджену інформацію, яка допоможе їм під час продажу вдома. Клієнти можуть використовувати цей інструмент, щоб ставити запитання на кшталт «За яку ціну продаються подібні будинки в моєму районі?» або «Який перший крок, щоб продати свій будинок?» і ми надамо надійну інформацію набагато зручнішим і менш трудомістким способом. Ми з нетерпінням чекаємо на продовження впровадження нових технологій для вирішення реальних проблем клієнтів у сфері нерухомості.

Які існують різні типи точок даних, які аналізуються, і звідки беруться ці дані?

Наша команда в Opendoor витратила останні 10 років на створення високоякісного набору даних, і ми постійно розширюємо його, щоб зробити максимально конкурентоспроможні пропозиції. Наша автоматизована модель оцінки порівнює деталі та характеристики будинку – не лише квадратні метри та кількість спалень і ванних кімнат, – а й більш детальні характеристики, як-от тип поверху, близькість до громадського транспорту та шкіл, а також рівень вуличного шуму. Ми порівнюємо нещодавні оголошення поблизу, або порівнюємо, і використовуємо обчислювальну потужність, щоб обробляти велику кількість даних, щоб підтримувати списки актуальними. Ми також аналізуємо дані щодо поточних ринкових умов і ширших економічних тенденцій, таких як наявні запаси, поточні відсоткові ставки, міграційні тенденції та навіть соціальна динаміка, як-от навчання в школі та віддалена робота. Крім того, ми збираємо дані домашнього рівня, які продавці надають безпосередньо під час процесу.

Власний алгоритм Opendoor може швидко виконувати ці розрахунки для сотень подібних будинків. Потім ми використовуємо людський досвід, щоб наша модель враховувала інформацію нашої команди спеціалістів із обробки даних, інженерів і експертів із ціноутворення, щоб враховувати нюанси місцевих ринкових умов.

Зазвичай перевірки будинків проводяться на прохання покупця, який робить пропозицію, як Opendoor змінює цю парадигму?

Усе, що ми робимо, базується на досвіді клієнтів, тому ми завжди шукаємо способи зробити це краще та простіше. Оцінка будинку, яку ми проводимо, є ключовою частиною того, як ми завершуємо пропозицію для будинку клієнта, але ми значно скоротили клопоти та час, які зазвичай пов’язані з особистими перевірками. Коли клієнт отримує попередню пропозицію від Opendoor, він планує оцінку свого будинку, яку часто можна зробити повністю онлайн. Ми пропонуємо живу віртуальну домашню інструкцію з представником Opendoor, яка займає близько 30 хвилин. Або ми пропонуємо самостійні домашні покрокові інструкції. Продавці просто знімають відео та фотографії за допомогою свого смартфона, комп’ютера чи звичайної камери, підкреслюючи те, що, на їхню думку, є унікальним у домі. Цей досвід можна виконати приблизно за 10 хвилин порівняно з a дві години інспекцію та дозволяє клієнтам завершити її повністю у свій вільний час. Якщо нам знадобиться, ми також надішлемо співробітника додому приблизно на 15 хвилин для фізичного огляду будинку.

Чи можете ви обговорити процес для того, хто хоче виставити свій будинок на продаж?

З самого початку ми завжди пропонували продавцям житла готівкові пропозиції. Але після багатьох годин спілкування з клієнтами та вислуховування їх ми зрозуміли, що немає двох однакових продажів будинків – і більше половини продавців (55%) хочуть розмістити свій будинок, щоб максимізувати прибуток. Це рушійна сила нашої пропозиції продуктів, яка дає клієнтам можливість розміщувати свої будинки на Opendoor. За допомогою цієї опції продавці можуть співпрацювати з місцевим агентом, який допоможе їм розмістити свій будинок на MLS, маючи впевненість у нашій пропозиції готівки в їхній задній кишені. Продукт забезпечує впевненість продавців, які не отримують бажаних ринкових пропозицій, надаючи їм можливість припинити покази та прийняти грошову пропозицію Opendoor протягом 60 днів.

На перший погляд здається, що Opendoor оптимізував роботу як для покупців, так і для продавців. Як ви плануєте вдосконалювати продукт?

Зараз наша північна зірка має гарантувати, що Opendoor стане місцем призначення, звідки всі продавці починають свою подорож, незалежно від того, як вони хочуть здійснювати транзакції. Це може бути надання клієнтам нашої пропозиції готівкою, допомога їм у реєстрації в MLS або зв’язок їх безпосередньо з покупцями. Продуктові рішення Opendoor адаптовані та налаштовані відповідно до потреб клієнтів, і це те, на чому ми й надалі зосереджуватимемося.

Дякую за чудове інтерв’ю, читачі, які хочуть дізнатися більше, повинні відвідати Відкриті двері.