Studier visar att emotionell AI inte alltid förbättrar kundservice

Ett team av forskare vid Georgia Institute of Technologys Schiller College of Business har genomfört experimentella studier för att se om positiva emotionella uttryck förbättrar kundservice. Teamet fann att emotionell AI endast uppskattas när kunden förväntar sig det, vilket innebär att det kanske inte alltid är värt investeringen för företag.

Forskningen med titeln “Bots With Feelings: Should AI Agents Express Positive Emotion in Customer Service?” publicerades i Information Systems Research.

Den nya insikten kommer när AI-chattbotar fortsätter att ta över online-handel, med uppskattningar som visar att 95% av företagen kommer att ha en AI-chattbot år 2025.

Han Zhang är Steven A. Denning Professor i Teknologi och Management.

“Det är allmänt trott och upprepat att mänskliga anställda kan uttrycka positiva emotioner för att förbättra kundernas serviceutvärderingar”, sa Zhang. “Våra fynd tyder på att sannolikheten för att AI:s uttryck av positiva emotioner ska gynna eller skada serviceutvärderingar beror på typen av relation som kunder förväntar sig från den betjänade agenten.”

Genomförande av tre separata studier

Teamet genomförde tre studier för att bättre förstå emotionell AI i kundservicetransaktioner. Varje studie hade olika deltagare, och AI-chattbotarna använde positiva emotionella adjektiv som upphetsade, glada, lyckliga eller nöjda. De använde också fler utropstecken.

I den första studien med 155 deltagare försökte forskarna förstå effekten av positiva emotioner på kundtillfredsställelse. Ämnen ombads att svara som om de hade beställt en artikel från en återförsäljare och den saknades; sedan mötte de agenter (både mänskliga och botar) som uttryckte antingen neutrala eller positiva emotioner. Resultaten visade att när de stöddes av mänskliga agenter, svarade kunderna mer positivt på emotionell positivitet än i scenarier med botar ensamma – vilket väcker intressanta implikationer för företag om hur de bäst kan interagera med sina kunder virtuellt.

Den andra studien visade att kundernas förväntningar kan forma reaktionen på en emotionell bot. När de ombads att bedöma sin inriktning på en skala, visade 88 deltagare som föreställde sig att returnera läroböcker olika preferenser beroende på om de var kommunalt eller transaktionsinriktade. Resultaten visade att när kunderna projicerade mer av en utbytesmentalitet, hade positiva emotionella botar faktiskt en negativ inverkan – vilket betonar hur viktigt det är för företag att förstå användaravsikter för att tillhandahålla effektiva engagemangsmetoder.

“Vårt arbete möjliggör för företag att förstå kundernas förväntningar innan de slumpmässigt utrustar AI med emotionella uttrycksförmågor”, sa Zhang.

Med hjälp av 177 undergraduate-studenter undersökte den slutliga studien varför botar med positiva emotioner kanske inte alltid har den önskade effekten. Kunder förväntar sig inte nödvändigtvis att maskiner uttrycker emotioner och kan ibland vara avskräckta av robotar som visar dem för mycket.

Samtliga resultat visar att det kan vara utmanande för företag att använda positiva emotioner i chattbotar eftersom de inte känner till kundernas fördomar och förväntningar.

“Våra fynd tyder på att den positiva effekten av att uttrycka positiva emotioner på serviceutvärderingar kanske inte materialiseras när källan till emotionen inte är mänsklig”, sa Zhang. “Praktiker bör vara försiktiga med löftena om att utrusta AI-agenter med emotionella uttrycksförmågor.”