Sam Meckey, President för WestCX – Intervju-serie

Sam Meckey är president för WestCX, som ansvarar för varumärkena Mosaicx och Televox inom West Technology Group. Sam gick med i WestCX 2025 och har mer än 20 års ledarerfarenhet inom kundupplevelse (CX), hälsovård och teknikbaserade tjänster. Han har en djup förståelse för hur man driver intelligent engagemang, operativ transformation och kundtillfredsställelse i stor skala. Sam var tidigare VD för UpHealth, ett börsnoterat digitalt hälsovårdsföretag. Innan dess ledde han hälsovårdsverksamheten på EXL, som han förvandlade till en teknikbaserad tjänsteledare med fokus på att förbättra kundresan. Tidigare i sin karriär hade Sam flera ledande roller på Optum, som kulminerade i hans roll som president för det globala företaget värt 1 miljard dollar.

WestCX är en molnbaserad AI-kommunikations- och engagementsplattform som är utformad för att förenhetliga och automatisera reglerade interaktioner för branscher som hälsovård, finans och life sciences. Den kombinerar data, konversations-AI och analys för att leverera personlig, förenlig kommunikation över kanaler som röst, SMS, chatt, e-post och webb, vilket hjälper organisationer att förbättra resultat som patientengagemang, efterlevnad av tidsbokningar och kundtillfredsställelse. Företagets teknologier, som inkluderar varumärkena Mosaicx och Televox, är utformade för att hantera komplexa regelefterlevnadsbegränsningar samtidigt som de driver mätbar effektivitet och förtroende genom säker, AI-nativ orkestrering. Nyligen har WestCX utökat sitt utbud med avancerad agentic AI och realtidsengagemangverktyg som ytterligare förbättrar automatiserade interaktioner i stor skala.

Du har lett stora hälsovårds- och teknikföretag innan du gick med i WestCX. Vad lockade dig personligen till den här rollen och visionen bakom WestCX:s AI-transformation inom apoteksverksamhet?

Jag har mer än två decennier av erfarenhet inom hälsovård, CX och teknikbaserade tjänster. Det som slog mig direkt med WestCX var dess unika position i skärningspunkten mellan alla tre områden. Jag kom över ett företag som värdesätter patientkommunikation samtidigt som det innoverar inom reglerade branscher. Det var en plats som strävar efter att förbättra tillgången till hälsovård och upplevelsen för miljontals människor, med målet att avsevärt förbättra liv. När jag såg WestCX:s uppdrag och potential visste jag att jag ville vara en del av det här arbetet.

Jag såg också möjligheten att bygga på en otrolig uppsättning tillgångar. Vi formar en AI-nativ engagementsplattform som gynnar alla. Den förbättrar patientresan, höjer kvaliteten på kliniker och skapar verklig operativ dragkraft för våra kunder. Det är en vision som kombinerar innovation, transformation och en känsla av syfte. Och den här typen av vision är sällsynt. Det är något av det mest spännande och givande arbete jag har gjort.

Jag tog chansen att gå in i den här nya fasen i min karriär när jag såg vad arbetet krävde. Detta är inte bara att driva ett företag. Det är en transformation. Vi omdefinierar vad AI gör möjligt i starkt reglerade sektorer. Vi bygger om ett företag med djupa rötter i patientkommunikation och etablerade relationer inom reglerade sektorer. Det är en unik uppgift som kräver lika delar strategi, kreativitet, uthållighet och empati. Den här kombinationen av krav har gett mig energi på sätt jag inte riktigt förväntade mig.

WestCX har just lanserat sin nya agentic AI-lösning för apoteks-patientinteraktioner. Hur skulle du beskriva vad som gör den här tekniken annorlunda än den konversations-AI som många apotek redan använder idag?

Låt oss börja med problemet som WestCX löser. Patienter förväntar sig rutinmässigt personliga, sömlösa upplevelser från varumärken. Tänk på att boka en Delta-flight eller beställa från Amazon. Upplevelsen är rak och friktionsfri.

Men inom mycket av hälsovården, inklusive apotek, är upplevelsen långt ifrån sömlös eller personlig. Faktum är att den ofta är fragmenterad, frustrerande och full av friktion. Detta är inte apotekens fel. De vill att deras patienter ska ha den bästa upplevelsen möjligt, men deras tekniska stackar var inte byggda för dagens förväntningar. Äldre system är ofta siloade och begränsade. Resultatet är en fragmenterad upplevelse som förvärras av friktion. Här kommer WestCX in.

AI kan dramatiskt förbättra patientupplevelsen. Konversations-AI kan interagera med patienter på olika sätt. Den bearbetar och förstår språk, men den är i huvudsak ett reaktivt verktyg. Agentic AI kan däremot främja en tillfredsställande och sömlös kundupplevelse. Det beror på att agentic AI kan planera, fatta autonoma beslut med begränsad tillsyn och är uppgiftsorienterad. Till skillnad från konversations-AI är den proaktiv, kan hantera problem och driva patientinteraktioner oberoende.

Agentic AI hanterar fler kundinteraktioner och löser fler problem än konversations-AI. Detta frigör personal för att hantera komplexa, högnivåpatientfrågor och interaktioner som kräver deras års erfarenhet och empati. I slutändan får patienterna den service och information de behöver sömlöst, snabbt och genom deras föredragna språk och kanaler.

Idén om agentic AI är fortfarande ny för många läsare. Hur definierar du det – och hur går det utöver automatisering för att agera mer som en intelligent partner inom apoteksflöden?

Utan att fastna i jargongen är agentic AI definierat av dess förmåga att operera autonomt. Medan dessa verktyg besitter samma konversationsförmåga som andra typer av AI, är det som skiljer dem vad gäller deras förmåga att fatta beslut oberoende baserat på komplexa mål. De lär sig och anpassar sig från tidigare interaktioner med patienter och kräver inte samma nivå av mänsklig övervakning som andra AI-verktyg.

Allt detta hjälper agentic AI att tillhandahålla sömlösa patientupplevelser genom kanaler och på det språk de föredrar. Agentic AI-verktyg tar bort mycket av den friktion som ofta kommer från patientinteraktioner med apotek. Agentic AI kan assistera med inkommande och utgående patientkommunikation, inklusive e-post, röst, SMS och push-meddelanden. På grund av dess autonoma beslutsförmåga kan det hjälpa apotek att proaktivt hantera påfyllningar, påminnelser och andra typer av utskick, såsom påminnelser om influensavaccin.

Agentic AI kan hantera hela patientresan, göra den mindre förvirrande och mer sömlös. Den här nivån av automatisering frigör apotekspersonal för att hjälpa andra patienter med komplexa frågor eller problem samtidigt som de främjar och upprätthåller nära relationer med patienter. Det förbättrar också läkemedelsanvändning, eftersom patienter kan få tillgång till den information de behöver när och hur de vill.

Tidiga resultat är imponerande – upp till 80% automatisering av standardförfrågningar och tvåsiffriga ökningar av påfyllningsfrekvenser. Vilken del av den här tekniken driver den största prestandaförbättringen?

Agentic AI:s förmåga att fatta uppgiftsorienterade, autonoma beslut tillåter den att automatisera upp till 80% av saker som påfyllningar, hämtningsstatusförfrågningar, påminnelser och vanliga patientfrågor. Du kan föreställa dig hur mycket personalens tid som frigörs, vilket gör att de kan fokusera på patienter som behöver deras expertis och erfarenhet.

Automatisering är inte bara till hjälp för personalen att ge mer tidig och empatisk vård, utan det ökar också påfyllningsfrekvenser med 20% till 35% tack vare personlig och tidig utskick. Apotek ser också högre läkemedelsanvändning och slutförda vaccinserier.

Agentic AI är proaktiv, vilket är en stor drivkraft för prestanda för apotek. Den kan skicka patienter smarta kartlänkar för att förenkla hämtningar, integrera webbetalningar för snabbare utcheckningar och inkludera hämtningskoder för att minska väntetider i butik. Dess proaktivitet gör patientupplevelsen mycket mer sömlös, något som liknar det du förväntar dig från Amazon.

Apotek spelar en avgörande roll i patientens anpassning och förebyggande vård, men de opererar ofta under extrem personalbrist. Hur balanserar er AI-lösning automatisering med att upprätthålla den mänskliga beröringen som patienter fortfarande förväntar sig?

En kombination av expertis och empati ligger i hjärtat av alla bra hälsovårdsupplevelser. Patienter vill bli hörda och förstådda. Vi vill att vårdgivare ska visa att de bryr sig om våra liv och upplevelser. Extrem personalbrist är mycket verklig för apotek, och den här bristen kan negativt påverka patientupplevelsen. Vår AI-lösning frigör inte bara personal för att ha mer fruktbara och meningsfulla interaktioner med patienter, utan den inbäddar också empati i varje patientinteraktion.

Agentic AI anpassar sitt utskick baserat på sammanhang och individuell patientbeteende. Det personifierar varje interaktion, vilket hjälper patienter att hållas informerade om kommande påfyllningar och vaccinscheman, ökar läkemedelsanvändning och förbättrar vården i sin helhet.

AI förbättrar snarare än ersätter människor inom hälsovården. Eftersom den kan hantera så mycket av de rutinmässiga men väsentliga kommunikationerna med patienter, har personalen mer tid att hantera komplexa frågor. Men tid är bara en del här. Frigjord från uppgifter som påminnelser om hämtning och andra rutinmässiga sysslor, har personalen mer energi och empati att erbjuda i sina patientinteraktioner, vilket gör att de kan bättre utnyttja sin djupa expertis som gör dessa interaktioner så värdefulla för patienter.

WestCX integrerar både Mosaicx och TeleVox under sitt paraply. Hur samarbetar dessa varumärken för att leverera en AI-driven upplevelse över flera kommunikationskanaler?

Vi kombinerade två företag, Televox och Mosaicx, som är ledande inom sitt område. Televox levererar AI-drivna, automatiserade lösningar inom hälsovårds- och apoteksindustrin. Mosaicx specialiserar sig på kundupplevelseautomatisering med sina molnbaserade SaaS-lösningar. Tillsammans ger dessa två företag WestCX en bred och unik förståelse för engagemangsmarknaden.

Kombinationen av dessa två företag ger oss en unik möjlighet att innovera. Ny kunskap och arbetsmetoder är ofta produkten av att en uppsättning kunskap återkontextualiseras i en annan kontext. Våra branschöverskridande varumärken samarbetar för att forma vår förståelse av marknaderna och hjälpa oss att fortsätta driva innovationen framåt i båda områdena.

Du har nämnt att plattformen använder “agentic intelligens” för att anpassa utskick baserat på patientbeteende och sammanhang. Kan du gå igenom hur den här personifieringsmotorn fungerar i praktiken?

Agentic AI hjälper patienter att ansluta till apotek på deras villkor. Det innebär att patienter får den information, svar och påminnelser de behöver när de behöver dem och på deras föredragna språk och kanal.

Till exempel samlar agentic AI in information baserat på patientbeteende och apoteksdata för att förstå sammanhanget i interaktionerna. Den tittar på data som om en patient öppnade en påminnelse i ett e-postmeddelande eller SMS, vilken tid på dagen eller natten de klickade på en påfyllningslänk. Den kan kombinera den patient-specifika datan med information från apoteket, som påfyllningshistorik eller kommande vaccinscheman.

Sedan, i realtid, använder agentic AI den här kontexten för att förstå och tolka patientinteraktionen. Den kan härleda patientens avsikt, deras föredragna kanal och språk, till och med tidpunkten för nästa kommunikation. Allt detta sker samtidigt som den säkerställer att interaktionen uppfyller reglerings- och sekretesskrav.

Till slut använder den den här kontexten och förståelsen för att vidta den bästa nästa åtgärden. Kanske är det ett enkelt SMS som skickas till en patient under den tid på dagen de sannolikt kommer att svara. Eller så kan agentic AI se att patienten är förvirrad eller frustrerad i en meddelandekedja och flytta samtalet till en bättre plattform eller språk för patienten. Allt detta sker medan samtalet utvecklas.

På det här sättet lär sig agentic intelligens och anpassar sig i realtid samtidigt som den säkerställer att varje patientinteraktion och samtal är säker och förenlig med branschens sekretessbestämmelser.

Medicinanspråk är ett långvarigt problem inom hälsovården. Hur ser du att AI omformar anspråksmodeller, inte bara genom påminnelser, utan genom att faktiskt förändra patientbeteende över tid?

En stor del av medicinanspråk baseras på kommunikation. De flesta patienter vill följa medicinriktlinjer. De vill använda medicin på ett sätt som är bäst lämpat för deras återhämtning och välbefinnande. Men de måste förstå hur de bäst använder medicin, och den förståelsen baseras på kvaliteten på kommunikationen mellan apotek och patient.

Kommunikation handlar om att leverera rätt information vid rätt tidpunkt till patientens föredragna kommunikationskanal. Detta går förbi enkla påminnelser, och det är därför agentic AI är ett kraftfullt verktyg för medicinanspråk. Den individualiserar kommunikationen till specifika patienter baserat på sammanhang och tidigare interaktioner. Om en patient föredrar att få viktig information via SMS är de osannolikt att svara på ett telefonsamtal med viktig information.

Detsamma gäller för språk. Agentic AI kan kommunicera med en patient på deras föredragna språk, vilket säkerställer att de kan förstå kritisk information om sina mediciner och hälsa. Att anpassa kommunikationen till varje patient säkerställer att viktig, till och med livsavgörande information, kommuniceras på det sätt som är mest fördelaktigt för patienten.

Med tanke på att hälsovårdsdata är så känslig, vilka skydds- eller styrbestämmelser är inbyggda i WestCX:s AI-arkitektur för att säkerställa regelefterlevnad och patientförtroende?

Hälsovårdsdata är bland den känsligaste informationen i världen. På grund av detta är hälsovårdsindustrin en av de mest reglerade industrierna som finns. Dataintrång kan förstöra patienter och kosta hälsovårdsorganisationer miljontals dollar, inte att glömma kundförtroende.

Därför är våra verktyg och AI-arkitektur utformade för säkerhet och regelefterlevnad från grunden. De är konstruerade för att uppfylla de stränga sekretessstandarderna och dataregleringarna inom hälsovårdsindustrin. Till skillnad från andra verktyg som är byggda för andra industrier och syften och sedan tillämpas på starkt reglerade industrier, var vår AI-arkitektur från början konceptualiserad med sekretess och reglering i åtanke.

Förutom apotek, var ser du att agentic AI har den största närtida påverkan inom hälsovården, och vad är nästa steg på WestCX:s innovationsväg?

Agentic AI:s tillämpningar är långtgående. En av de mest betydande effekterna som AI-drivna verktyg kan ha är patientkommunikation. Liksom patientupplevelsen på apotek kan kommunikationen mellan patienter och hälsovårdsorganisationer vara fragmenterad och förvirrande. Insatserna är höga. Patienter behöver den bästa informationen levererad till dem vid rätt tidpunkt, genom rätt kanaler och på deras föredragna språk. Det är mycket för hälsovårdspersonal att hantera, särskilt när man tar hänsyn till alla andra komplicerade uppgifter som fyller deras arbetsdagar och nätter.

WestCX:s Engage-kommunikationsekosystem kombinerar konversations-, genererande- och agentic AI för att göra patientkommunikationen sömlös och personlig. Den möjliggör agentic AI att ha mänskliga samtal samtidigt som den förstår, agerar och lär sig i realtid. Och den gör allt detta samtidigt som den säkerställer att varje samtal är säker och förenlig med branschens sekretessbestämmelser.

Agentic AI:s påverkan kan grundläggande förändra inte bara patientkommunikation utan också hälsovårdspersonals upplevelse på jobbet. Hälsovården står inför ett betydande utbrändhetsproblem. Att hitta mening i sitt arbete är förmodligen det bästa sättet att hantera utbrändhet på arbetsplatsen. Agentic AI frigör arbetare för att göra mer ändamålsenligt och meningsfullt arbete, det arbete de satte igång för att göra när de började sin karriär.

Detta är varför vi tror att det finns tekniska lösningar, och det finns verkliga effekter. Agentic AI kan hjälpa till att göra hälsovårdsindustrin mer patientvänlig, mer effektiv och mer empatisk.

Tack för den underbara intervjun, läsare som vill lära sig mer bör besöka WestCX.