Omdefiniera Telecom: GenAI:s roll i att höja kundupplevelser

Medan GenAI fortsätter att omvandla affärslandskapet, upplever vi första hand den snabba och innovativa tekniska utvecklingen som är mer djupgående än något annat vi har sett som ett samhälle.

GenAI:s påverkan är så omfattande att det inte bara driver en teknisk revolution, utan också inleder en ny era där nästan varje domän – från hur vi arbetar till hur vi lever våra dagliga liv – kommer att förändras i någon utsträckning. Medan många branscher har arbetat för att snabbt dra nytta av GenAI:s fördelar, har en bransch tagit en långsammare tillvägagångssätt för antagande: telekommunikation. Faktum är att data visar att endast 22% av telekommunikationstjänsteleverantörer (CSP) har implementerat GenAI-lösningar.

Trots att telekommunikationsföretagen verkar ta sin GenAI-resa i en långsammare takt jämfört med andra företag i andra branscher som har accelererat sina resor, är telekommunikationens stadiga tillvägagångssätt inte en reflektion av en bransch som inte kan se teknologins fördelar. Istället är det resultatet av en bransch som är så djupt rotad i det moderna samhället, som försöker att balansera sina kärnstandarder samtidigt som den utvecklas för att hålla jämna steg med innovationen av nya teknologier.

GenAI-användningens påverkan i telekommunikation går långt utöver bara branschen. Telekommunikation är väl lämpad att uppleva enorma fördelar av GenAI, men vägen framåt kräver en bättre förståelse av de potentiella störningarna som tekniken presenterar och en tydlig vy av hur den kommer att omvandla telekommunikation som vi känner den.

GenAI i Telekommunikation: Ett klassiskt fall av att stadiga vinner loppet

När tekniska framsteg uppstår, ser branscher omedelbart att bli tidiga antagare som det första målet. Medan en viss nivå av snabbhet är nödvändig för att affärslandskapet ska hålla jämna steg med vår föränderliga värld, är det viktigt att inte förlora sikte på den viktigaste övervägningen: implementeringstakten ska aldrig ske på bekostnad av säkerheten. Detta är särskilt sant för GenAI.

Telekommunikation är en långvarig bransch som inte bara är starkt beroende av, utan också spelar en massiv roll i det moderna samhället, och som inte kan avvika från sanningen och kräver robust säkerhet. Med tanke på detta kan telekommunikation inte ta en “flytta snabbt, fixa senare” attityd med GenAI. För denna bransch måste implementeringen vara fläckfri från början.

Med telekommunikation som den drivande kraften bakom många av våra dagliga upplevelser, har den största utmaningen med GenAI varit att säkerställa att rätt data och rätt ramverk för att stödja det finns på plats för att möjliggöra användningsfall. Detta har varit ett stort hinder som har bidragit till att branschen måste ta ett mer försiktigt och långsammare tillvägagångssätt för antagande i förhållande till andra.

Data är grunden bakom AI-drivna upplevelser, och kvaliteten på utdata från GenAI-system är direkt kopplad till datainmatningen som de tränas på. I telekommunikation är GenAI-användningsfall extremt höga och felaktig inmatning kan resultera i skadlig utdata.

Tänk dig ett användningsfall där en leverantör använder en GenAI-agent för att driva sin kundtjänst: en kund kommer att lita på denna agent för att lösa problem. Nu säg att en kund stöter på ett fall där de behöver fixa sitt nätverk; i denna typ av interaktion finns det inget utrymme för fel. Om en hallucination uppstår (vilket var ett vanligt problem som andra branscher såg efter sin snabba distribution av GenAI) kommer den felaktiga åtgärden inte bara att orsaka en mindre olägenhet. Istället har den potentialen att stänga av nätverket för hundratusentals, till och med miljoner, människor. Följden av denna typ av omfattande avbrott skulle lämna massor utan anslutning, vilket många inte kan ha råd med i dagens digitalt anslutna värld. Denna typ av störning är inte liten; den kunde förhindra att människor har möjlighet att kommunicera och plötsligt har ett försök att lösa ett problem utlöst en hallucination till en nationell säkerhetsfråga.

För att säkerställa att detta slag av instans förhindras, har telekommunikationsbranschen varit tvungen att prioritera att vidta förebyggande åtgärder innan de fokuserar på GenAI-implementering. Att hantera detta hinder har krävt att branschen lägger vikt bakom nya uppsättningar av utbildningar för stora språkmodeller (LLM) specifika för telekommunikationsdata, vilket har varit ett stort hinder för CSP i deras GenAI-resor.

Medan andra branscher skyndade sig att installera sina GenAI-lösningar, var telekommunikation tvungen att fokusera på backend för att säkerställa att de mest precisa och säkra ramverken utvecklades för att ordentligt stödja dessa lösningar. Genom att lansera GenAI i sin egen takt och etablera den väsentliga grunden för att möjliggöra det, är telekommunikation nu utrustad för att uppleva sin innovation i en exponentiell takt.

Hur GenAI kommer att omvandla Telekommunikation

När vi tittar på telekommunikationslandskapet, har branschens utveckling varit ganska linjär. Från 3G till 4G till nu 5G, har det funnits en tydlig väg framåt. Denna linjäritet har drivit en hård konkurrens inom branschen, som tills nyligen orsakade att tillväxten förblev stagnation.

Trots att det är en teknik som är extern till telekommunikation, har introduktionen av GenAI möjlighet att ändra branschens bana och återuppliva lönsamheten för telekommunikationsföretag. Med rätt grund på plats erbjuder GenAI leverantörer ökande möjligheter att generera ny intäkt (51%), minska tiden till marknaden (40%) och förbättra anställdas produktivitet (39%).

När vi ser ökningen av GenAI-distribution, kan vi förvänta oss att detta också kommer att resultera i ytterligare förändringar inom branschen, inklusive:

• Nya relationer mellan leverantörer och tillhandahållare: Partnerskap har alltid spelat en integrerad roll inom telekommunikation, men GenAI kommer att ge en ny mening till relationerna partners har med sina leverantörer. GenAI kan ge tillhandahållare möjlighet att generera nya intäktsströmmar och hjälpa till att minska tiden till marknaden för lösningar. Att få tillgång till dessa funktioner kan vara dyrt, för att hantera denna utmaning ser vi redan att leverantörer utvidgar sina erbjudanden av grundmodeller för att göra GenAI-tjänster mer tillgängliga för CSP, vilket gör dessa leverantörsrelationer mer kritiska än någonsin.

• Telekommunikationens talanglandskap: Inte bara kommer användningen av GenAI att förbättra produktiviteten genom att lindra bördan av redundanta uppgifter från anställda, utan dessa lösningar kommer också att driva framtidens telekommunikationsarbetskraft. Tidigare har telekommunikation varit en bransch som kräver en mycket långvarig och särskild uppsättning färdigheter. GenAI omdefinierar nu vad det innebär att arbeta inom fältet, vilket möjliggör för ny talang att bryta in i branschen. GenAI kan användas för att utrusta anställda med olika erfarenheter för att hantera uppgifter som tidigare krävde en telekommunikationsbakgrund. Samtidigt kommer det också att driva experter inom telekommunikation att bli “superexperter”, vilket låter dem stega bort från de mer monotona uppgifterna i deras roller för att fokusera på mer strategiska områden. Denna arbetskraftsförändring kommer också att utlösa en djupare fokus inom telekommunikation på GenAI-utbildningar och omskolning för att säkerställa att anställda använder tekniken på rätt sätt.

När det gäller telekommunikation, är GenAI-distributioner inte bara förändrar hur företag opererar – som grunden för dagens väsentliga interaktioner, är tekniken också utlöser en bredare omvandling inom branschen.

När AI-revolutionen fortsätter, har vi gått in i vad som bara kan jämföras med en andra industriell revolution. Vi försöker inte bara att utnyttja kraften av en teknik som blir alltmer intelligent, utan också en som har funnit ett sätt att infiltrera nästan varje möjlig domän. GenAI har drivit telekommunikation till randen av en stor omvandling och genom att ta ett stadigt och säkert tillvägagångssätt för distribution, är branschen redo att gå in i sin nästa fas.