Omdefiniera Telecom: GenAI:s roll i att höja kundupplevelser

Medan GenAI fortsätter att omvandla affärsskapelsen upplever vi förstahands den framväxten av tekniska framsteg som är snabbare, mer innovativa och mer genomgripande än allt annat vi någonsin har sett som ett samhälle.

GenAI:s effekter är så omfattande att det inte bara utlöser en teknisk revolution, utan också en ny era där i stort sett varje domän – från hur vi arbetar till hur vi lever våra vardagsliv – kommer att förändras i någon utsträckning. Medan många branscher har arbetat för att så snabbt som möjligt kunna dra nytta av GenAI:s fördelar, har en bransch tagit en långsammare tillvägagångssätt för antagande: telekommunikation. Faktum är att data visar att endast 22% av telekommunikationstjänsteleverantörer (CSP) har implementerat GenAI-lösningar.

Trots att telekombolag tycks ta sin GenAI-resa i en långsammare takt jämfört med andra företag i andra branscher som har accelererat sina resor, är telekoms steadiga tillvägagångssätt inte en reflektion av en bransch som inte kan se teknikens fördelar. Istället är det resultatet av en bransch som är så djupt rotad i det moderna samhället, som försöker slå en försiktig balans mellan att hedra sina kärnstandarder och samtidigt utvecklas för att hålla jämna steg med innovationen av nya tekniker.

GenAI-användningens effekter i telekom går långt utöver bara branschen. Telekom är väl lämpad att uppleva enorma fördelar av GenAI, men vägen framåt kräver en bättre förståelse av de potentiella störningar som tekniken presenterar och en tydlig vy av hur den kommer att omvandla telekom som vi känner till den.

GenAI i Telekom: Ett klassiskt fall av att stadiga vinner

När tekniska framsteg uppstår ser branscher omedelbart att bli en tidig antagare som det första målet. Medan en viss nivå av snabbhet är nödvändig för att affärsskapelsen ska kunna hålla jämna steg med vår ständigt föränderliga värld, är det viktigt att inte förlora sikte på den viktigaste övervägningen: implementeringstakten bör aldrig ske på bekostnad av. Detta är särskilt sant för GenAI.

Telekom är en långvarig bransch som inte bara är starkt beroende av, och spelar en massiv roll i det moderna samhället, utan också en som inte kan avvika från sanningen och kräver robust säkerhet. Med tanke på detta kan telekom inte föra en “flytta snabbt, fixa senare” mentalitet med GenAI. För denna bransch behöver implementeringen vara fläckfri från början.

Med telekom som den drivande kraften bakom många av våra dagliga upplevelser, har den största utmaningen för GenAI varit att säkerställa att rätt data och rätt ramverk för att stödja den finns på plats för att möjliggöra användningsfall. Detta har varit ett stort hinder som har bidragit till att branschen behöver ta ett mer försiktigt och långsammare tillvägagångssätt för antagande i förhållande till andra.

Data är grunden bakom AI-drivna upplevelser, och kvaliteten på utdata från GenAI-system är direkt kopplad till datainmatningen som de tränas på. I telekom är GenAI-användningsfall extremt höga och felaktig inmatning kan resultera i en skadlig utdata.

Tänk dig ett användningsfall där en leverantör använder en GenAI-agent för att driva sin kundservice: en kund kommer att lita på denna agent för att hjälpa till att lösa problem. Nu säg att en kund stöter på ett fall där de behöver fixa sitt nätverk; i denna typ av interaktion finns det ingen plats för fel. Om en hallucination inträffar (vilket var ett vanligt problem som andra branscher såg efter sin snabba distribution av GenAI) kommer det felaktiga svaret eller åtgärden inte bara att orsaka ett mindre besvär. Istället har det potentialen att stänga av nätverket för hundratusentals, till och med miljoner, människor. Följderna av denna typ av omfattande avbrott skulle lämna massor utan anslutning, vilket många inte kan få i dagens digitalt anslutna värld. Denna typ av störning är inte liten; den kunde förhindra att människor har möjlighet att kommunicera och plötsligt har ett försök att lösa ett problem utlöst en hallucination till en nationell säkerhetsfråga.

För att säkerställa att detta slag av instans förhindras, har telekombranschen varit tvungen att prioritera att vidta förebyggande åtgärder innan de fokuserar på GenAI-implementering. Att hantera detta hinder har krävt att branschen lägger vikt bakom nya uppsättningar utbildningar för stora språkmodeller (LLM) specifika för telekom-data, vilket har varit ett stort hinder för CSP i deras GenAI-resor.

Medan andra branscher skyndade sig att installera sina GenAI-lösningar, var telekom tvungen att fokusera på backend för att säkerställa att de mest exakta och säkra ramverken utvecklades för att korrekt stödja dessa lösningar. Genom att lansera GenAI i sin egen takt och etablera den väsentliga grunden för att möjliggöra det, är telekom nu utrustad för att uppleva sin innovation i en exponentiell takt.

Hur GenAI kommer att omforma Telekom

När vi tittar på telekomlandskapet, har branschens utveckling varit ganska linjär. Från 3G till 4G till nu 5G, har det funnits en tydlig väg framåt. Denna linjäritet har drivit en tuff konkurrens inom branschen, som tills nyligen orsakat att tillväxten förblev stagnation.

Trots att det är en teknik som är extern till telekom, har introduktionen av GenAI möjlighet att förändra branschens bana och återuppliva lönsamheten. Med rätt grund på plats erbjuder GenAI leverantörer ökande möjligheter att generera ny intäkt (51%), minska tiden till marknaden (40%) och förbättra medarbetarproduktiviteten (39%).

När vi ser att GenAI-distributionens takter ökar, kan vi förvänta oss att detta också kommer att resultera i ytterligare förändringar inom branschen, inklusive:

• Nya relationer mellan leverantörer och providrar: Partnerskap har alltid spelat en integrerad roll inom telekom, men GenAI kommer att ge en ny mening till relationerna partners har med sina leverantörer. GenAI kan ge providrar möjlighet att generera nya intäktsströmmar och hjälpa till att minska tiden till marknaden för lösningar. Att få tillgång till dessa funktioner kan vara dyrt, för att hantera denna utmaning ser vi redan att leverantörer utvidgar sig till grundmodellserbjudanden för att göra GenAI-tjänster mer tillgängliga för CSP, vilket gör dessa leverantörsrelationer mer kritiska än någonsin.

• Telekom-talanglandskapet: Inte bara kommer GenAI-användning att förbättra produktiviteten genom att lindra bördan av redundanta uppgifter från medarbetare, utan dessa lösningar driver också framtidens telekomarbetskraft. Tidigare har telekom varit en bransch som kräver en mycket långvarig och särskild uppsättning färdigheter. GenAI omdefinierar nu vad det innebär att arbeta inom fältet, vilket möjliggör för ny talang att bryta in i branschen. GenAI kan användas för att utrusta medarbetare med olika erfarenheter för att hantera uppgifter som tidigare krävde en telekom-bakgrund. Samtidigt kommer det också att driva experter inom telekom att bli “superexperter”, vilket låter dem stega bort från de mer triviala uppgifterna i deras roller för att fokusera på mer strategiska områden. Denna arbetskraftsförändring kommer också att utlösa en djupare fokus inom telekom på GenAI-utbildningar och omskolning för att säkerställa att medarbetare använder tekniken på rätt sätt.

När det gäller telekom, förändrar GenAI-distributioner inte bara hur företag opererar – som grunden till dagens väsentliga interaktioner, förändrar tekniken också en bredare omvandling inom branschen.

Medan AI-revolutionen fortsätter, har vi gått in i vad som bara kan jämföras med en andra industriell revolution. Vi försöker inte bara att utnyttja kraften från en teknik som är alltmer intelligent, utan också en som har hittat ett sätt att infiltrera i stort sett varje möjlig domän. GenAI har drivit telekom till randen av en stor omvandling och genom att ta ett stadigt och säkert tillvägagångssätt för distribution, är branschen redo att gå in i sin nästa fas.