Inklusivt styre: Hur generativ AI gör offentliga tjänster tillgängliga för alla

Medan den offentliga sektorn fortsätter att utvecklas med avancerad teknik, förblir dess kärnmål oförändrat: att säkerställa att alla medborgare, oavsett socioekonomisk status, fysiska förmågor eller geografiskt läge, har lika tillgång till offentliga tjänster. Detta mål, som vanligtvis kallas inklusivt styre, har lett sektorn att kontinuerligt anta avancerad teknik för att förbättra medborgarengagemang, effektivisera verksamheten och fatta informerade beslut. På 1990-talet ledde internetns tillkomst den offentliga sektorn att anta e-styre, vilket gjorde offentliga tjänster tillgängliga online och möjliggjorde för regeringar att interagera med medborgare via webbplatser. Idag spelar generativ AI en liknande transformerande roll, förändrande hur användare interagerar med tjänster, erbjuder personliga upplevelser, förbättrar tillgänglighet och effektiviserar arbetsplatser. Med tanke på dess potential, investerar den offentliga sektorn alltmer i generativ AI, med produktivitetsvinster som beräknas nå 1,75 biljoner dollar per år fram till 2033, enligt BCG. Den här artikeln undersöker hur generativ AI formar framtiden för offentliga tjänster och främjar målen för inklusivt styre.

Ökad tillgänglighet

Generativ AI gör offentliga tjänster mer tillgängliga genom att minska de hinder som länge har påverkat marginaliserade och underbetjänade grupper. Traditionella offentliga tjänstemodeller har ofta svårt att nå dessa grupper på grund av brist på personlig hjälp, språkbarriärer och utmaningar som möter personer med funktionshinder. Generativ AI hjälper till att lösa dessa problem på flera sätt:

Generativ AI-drivna verktyg som chatbots och virtuella assistenter erbjuder personlig support, vilket gör det lättare för människor att navigera i komplexa byråkratiska system. Till exempel har staden Heidelberg i Tyskland infört Lumi, en chatbot som hjälper medborgare och besökare med olika förfrågningar, från att ändra adresser till att få information om avfallshantering. Lumi hämtar data från offentligt tillgängliga stadens data och förbättras över tid baserat på användarinteraktioner.

Generativ AI-drivna översättningsverktyg tar bort språkbarriärer, vilket säkerställer att icke-modersmålstalare kan komma åt viktig information och tjänster på sitt föredragna språk. Detta är särskilt viktigt i multikulturella samhällen där språklig mångfald är betydande. Till exempel har städerna Stockton och Fairfield i Kalifornien infört ett översättningsverktyg som invånare kan använda via mobil eller webbkanaler, vilket möjliggör kommunikation med lokala myndigheter på 71 språk via Amazon (AMZN ) Translate. I Indien använder Jugalbandi-projektet generativ AI-drivna chatbots på WhatsApp och Telegram för att hjälpa landsbygdsbor att komma åt offentliga tjänster på sitt eget språk. Dessa chatbots kan svara i både text och tal, och stöder för närvarande 10 språk och 171 offentliga program, vilket gör det lättare för medborgare att få den information de behöver.

Generativ AI-drivna hjälpmedelsteknologier förbättrar också tillgängligheten för personer med funktionshinder. Detta är viktigt eftersom personer med minst ett funktionshinder utgjorde 13 procent av den amerikanska befolkningen 2023, och deras deltagande i arbetslivet ökade från 21,3 till 22,5 procent mellan 2022 och 2023. För att stödja dessa personer har USA:s justitiedepartement nyligen utfärdat riktlinjer som kräver att statliga och lokala myndigheter säkerställer att deras webbplatser och mobilappar är tillgängliga. Organisationer svarar genom att utveckla generativ AI-drivna skärmläsare som VoiceOver för iOS och TalkBack för Android, vilket möjliggör för synskadade personer att navigera i offentliga webbplatser och komma åt information på ett mer oberoende sätt.

Ökat medborgarengagemang

Förutom tillgänglighet är ett annat viktigt aspekt av inklusivt styre att etablera ett effektivt engagemang med medborgarna. Offentliga myndigheter hanterar en mängd olika funktioner, från folkhälsoinitiativ till turismfrämjande. När medborgare kontaktar myndigheter med förfrågningar, möter mänskliga agenter ofta utmaningen att snabbt hitta och sammanfatta data, vilket kan vara tidskrävande och arbetsintensivt. Detta kan ibland inte motsvara medborgarnas förväntningar på effektivt och engagerande interaktioner.

Generativ AI-drivna virtuella assistenter hjälper till att lösa dessa utmaningar genom att tillhandahålla personliga svar på medborgarnas förfrågningar. Till exempel är EMMA en chatbot utvecklad av USA:s medborgarskaps- och invandringsmyndighet under inrikessäkerhetsdepartementet. EMMA hjälper användare med en mängd tjänster, inklusive invandring, gröna kort och pass, och stöder både engelska och spanska. Den engelska versionen tillåter även röstinteraktioner, vilket guidar användare genom webbplatsen. EMMA hanterar cirka 1 miljon interaktioner varje månad, vilket visar dess värde i att förbättra medborgarengagemanget.

Likaså använder den australiska regeringen en chatbot som heter Alex för att hjälpa individer och företag med skattefrågor, som fastighetsrättigheter, inkomst, avdrag och inlämning av skattedeklarationer. Alex dirigerar effektivt användare till relevant innehåll, vilket sparar tid och förbättrar den övergripande användarupplevelsen.

Inklusiva beslut

Ett viktigt aspekt av inklusivt styre är rättvist och opartiskt beslutsfattande, oavsett socioekonomisk status, etnicitet eller personliga kontakter med medborgare. Generativ AI hjälper den offentliga sektorn att fatta inklusiva beslut. Ett anmärkningsvärt exempel på inklusivt beslutsfattande i den offentliga sektorn är den växande användningen av generativ AI-drivna automatiserade rekryteringsprocesser. Detta system granskar CV:n och ansökningar på ett sätt som minimerar mänsklig partiskhet. Genom att dölja personliga detaljer och fokusera enbart på relevanta kvalifikationer och erfarenheter, hjälper generativ AI till att säkerställa att alla kandidater utvärderas baserat på sina meriter ensam.

Till exempel har New York Citys användning av generativ AI-drivna rekryteringsplattformar lett till en mer diversifierad grupp av kandidater genom att standardisera utvärderingar och ta bort personliga identifierare. Likaså använder Storbritanniens civilförvaltning AI för att filtrera ansökningar och utvärdera mångfald, vilket förbättrar rättvisan i deras rekryteringsprocesser.

Utveckling av inklusiva policys

Generativ AI förvandlar policyutvecklingen genom att möjliggöra en mer inklusiv ansats genom dataanalys. Genom att undersöka omfattande datamängder hjälper AI till att identifiera behoven och preferenserna hos olika befolkningsgrupper, vilket säkerställer att policys återspeglar intressena hos alla medborgare och leder till mer rättvisa resultat.

Till exempel använder Los Angeles AI-drivna analyser för att bättre förstå samhällsbehoven och optimera resursfördelningen. Genom att analysera data relaterad till bostäder, transport och folkhälsa kan staden fatta informerade beslut som tillgodoser kraven från dess diversifierade och ofta marginaliserade befolkningar.

Likaså använder Storbritanniens nationella hälsovårdstjänst (NHS) generativ AI för att förutsäga patientefterfrågan på hälsovårdstjänster. Denna analys av patientdata och trender möjliggör för NHS att tilldela resurser mer effektivt, vilket säkerställer att sårbara grupper får den vård de behöver i tid.

Säkerställande av ansvarsfull användning av generativ AI i den offentliga sektorn

Medan generativ AI har en enorm potential för att förvandla den offentliga sektorn, måste den användas på ett ansvarsfullt sätt för att säkerställa att denna teknik gynnar alla medborgare rättvist och jämlikt. För att uppnå detta utformar den offentliga sektorn policys som hanterar dessa utmaningar. Exempel på sådana policys är EU:s AI-lag, som syftar till att reglera högrisktillämpningar av AI, och USA:s algoritmiska ansvarslag, som fokuserar på transparens och rättvisa i AI-system. Några viktiga riktlinjer för dessa policys är:

• Säkerställ transparens och förklarbarhet: Generativ AI-system bör utformas för att fungera transparent. Detta kräver att man tillhandahåller tydliga förklaringar till hur generativ AI fattar beslut och säkerställer att deras processer är begripliga för icke-experter. Transparens hjälper till att bygga förtroende och möjliggör för medborgare att förstå hur och varför beslut fattas.
• Säkerställ rättvisa och opartiskhet: Generativ AI-system kan oavsiktligt upprätthålla eller förstärka fördomar som finns i de data de tränas på. För att mildra denna risk är det viktigt att regelbundet utvärdera AI-modeller för potentiella fördomar och vidta korrigerande åtgärder för att hantera eventuella identifierade problem.
• Prioritera dataskydd och datasäkerhet: En stor utmaning vid implementering av generativ AI i den offentliga sektorn är att säkerställa säkerheten för känsliga data. Offentliga data är ofta mycket känsliga och måste alltid skyddas. För att effektivt använda generativ AI är det avgörande att säkerställa att dataskydd och datasäkerhetsåtgärder är rigoröst upprätthållna.
• Framhäv ansvar: Ansvar är en avgörande aspekt av att använda generativ AI för att främja inklusivt styre. Detta inkluderar att inrätta oberoende organ eller kommittéer för att övervaka utrullningen och effekterna av AI-system. Det innefattar också att skapa återkopplingskanaler för allmänheten för att säkerställa att samhällsinsatser leder till nödvändiga justeringar och förbättringar.

Slutsatsen

Generativ AI förvandlar den offentliga sektorn genom att öka tillgänglighet, förbättra medborgarengagemang och främja inklusivt beslutsfattande. Dess förmåga att tillhandahålla personlig support, övervinna språkbarriärer och hjälpa personer med funktionshinder gör offentliga tjänster mer jämlika och effektiva. När den offentliga sektorn alltmer integrerar generativ AI, måste den navigera utmaningar relaterade till transparens, rättvisa och datasäkerhet. Ansvarsfull implementering, guidad av robusta policys och etiska standarder, är avgörande för att säkerställa att generativ AI verkligen främjar målet med inklusivt styre, vilket gör tjänster mer tillgängliga och jämlika för alla medborgare.