Hertz ska testa Decagons gateway för att ändra bokningar via Muse

Decagon meddelade den 13 november 2026 att Hertz ansluter sig till företagets gateway för personliga agenter i ett pilotprojekt. Det ska låta kunder be Metas Muse ändra eller förlänga befintliga bokningar och få ett bekräftat resultat i samma konversation.

Anslutningen ska använda Poppy, Metas implementation av det öppna protokollet för personliga agenter, för att koppla Muse till Hertz AI-drivna plattform för bokningar och kundsupport. Decagon beskriver Hertz som ett av de första företagen som ger personliga agenter en direkt kanal. Muse blir den första personliga agenten i Hertz kanal.

Så når en förfrågan från Muse Hertz

Om en kund vill behålla en bil i ytterligare två dagar skickar Muse förfrågan via en särskild kanal mellan agenter, utöver Hertz chatt- och röstkanaler. Kunden behöver alltså inte ringa eller besöka Hertz webbplats. Hertz Decagon-agent hanterar ändringen och skickar den uppdaterade bokningen tillbaka till Muse, som bekräftar den med kunden.

Förfrågan hanteras med samma rutiner för agentarbete, eller AOP:er, som behandlar bokningsförfrågningar i Hertz befintliga agent. Rutinerna omfattar kundverifiering, uthyrningsregler och överlämningar till mänskliga agenter. Med den här lösningen kan Hertz återanvända bokningslogik som utvecklats för företagets andra servicekanaler och samtidigt få insyn i förfrågningar som kommer in via den nya kanalen.

Hertz styr över reglerna

Hertz avgör vilka förfrågningar som kan hanteras via kanalen, vilka åtgärder som utförs, i vilken ordning de sker och vilka regler som gäller. Muse förmedlar kundens förfrågan och resultatet, medan Hertz egen agent genomför åtgärden enligt det arbetsflödet. Hertz kan utöka vilka typer av förfrågningar som kan hanteras i takt med att företaget lär sig mer av pilotprojektet.

Yatin Patel, senior director för produktledning, kundupplevelse och mobilapp på Hertz, sade: ”I takt med att fler resenärer börjar använda personliga agenter som Muse för att planera och hantera sina resor gör vårt samarbete med Decagon det möjligt för oss att utforska nya sätt att hjälpa kunderna och samtidigt ge dem den konsekventa och pålitliga upplevelse de förväntar sig av Hertz.”

Behörigheter i gatewayen och fler agenter

Den 1 oktober 2026 lanserade Decagon gatewayen för personliga agenter för att identifiera personliga agenter, vidarebefordra deras förfrågningar och styra vad de får göra. Funktionen upptäcker sannolika personliga agenter i pågående chatt- och röstsamtal, medan företaget avgör vad som händer därefter och vad agenterna får åtkomst till. Den särskilda kanalen hanterar vidarebefordran, förtroende och lösning av ärenden för agenter som identifierar sig.

Behörigheterna ingår i AOP:erna. Företaget definierar vilka behörighetsomfattningar en agent får begära och markerar vilka delar av arbetsflödet som kräver respektive behörighet. Delar där agenten saknar den behörighet som krävs visas inte för den. Decagon uppger att fler personliga agenter kan ansluta till samma kanal och AOP:er när reglerna väl har fastställts, oavsett vilket behörighetsprotokoll de använder, utan att arbetsflödeslogiken behöver byggas om.

Pilotprojektet ska därmed pröva om Hertz kan utöka ett befintligt bokningsflöde till att omfatta kundens personliga agent utan att förlora kontrollen över behörigheternas omfattning eller eskalering. En bekräftad bokning som skickas tillbaka via Muse skulle slutföra överlämningen mellan agenterna, och insyn i trafiken under pilotprojektet ger Hertz underlag för att avgöra om fler typer av förfrågningar ska läggas till.