Digitala avatarer kan minska kostnader för företag, enligt en undersökning

Enligt en associate professor i marknadsföring vid The University of Texas at Arlington, kan digitala avatarer användas av företag för att ersätta sälj- och kundtjänstpersonal. Användningen av avatarer, som är datorgenererade representationer av människor, kan också minska kostnaderna avsevärt.

Den professor som säger detta är UTA Associate Professor Fred Miao, som är faculty fellow of the John Merrill Endowed Professorship in Consultative Sales in UTA’s College of Business.

“En Accenture-undersökning av online-shoppare visar att 62% aldrig slutförde sina köp eftersom det inte fanns någon realtidskundtjänst eller support. Den Accenture-undersökningen visar också att 90% av dessa shoppare ville ha någon form av interaktiv hjälp under shoppingsprocessen”, sa Miao. “Avatarer, som används på rätt sätt, kan fylla denna lucka till en bråkdel av kostnaden för att anställa och utbilda mänskliga säljare och kundtjänstpersonal.”

Miaos artikel med titeln “An Emerging Theory of Avatar Marketing” publicerades i Journal of Marketing förra månaden.

Form och beteenderealism

I sin artikel hävdar Miao att företag som använder avatarer måste vara försiktiga med missmatchningen mellan form och beteenderealism hos sina avatarer. Formrealism handlar om hur mycket en avatar liknar en människa, medan beteenderealism handlar om en avatars “intelligens” och om dess beteende matchar en människas.

“Att få dessa två delar av en avatar att matcha är svårt”, sa Miao. “När de fysiska och beteendemässiga aspekterna inte stämmer överens, kan effektiviteten av att använda avatarer vara inkonsekvent och beroende av sammanhanget, såsom upplevd finansiell risk.”

Avatarer är ofta mest effektiva i komplexa relationella utbyten med kunder när de verkar mycket realistiska och intelligenta. Men när avatarer används för uppgifter som rör sekretess, är de bättre av med mindre realism och intelligens.

Fem områden att överväga

Enligt Miao finns det fem sammanhängande områden som företag bör överväga när de använder avatarer:

1. Tid
2. Formrealism
3. Beteenderealism
4. Form-beteenderealism-alignment
5. Situationella faktorer och sammanhang

“Slutsatsen är att med de begränsade budgetarna hos företag, kan användningen av avatarer för marknadsföring eller kundtjänst inte bara vara ett värdefullt verktyg att överväga, utan också ett sätt att öka försäljningen genom konsekvent servicekvalitet”, sa Miao.

Elten Briggs är ordförande och associate professor i marknadsföringsavdelningen.

“Avatarer och andra former av artificiell intelligens används alltmer för att leverera tjänster till kunder”, sa Briggs. “Dr. Miaos artikel ger mycket behövlig vägledning om hur företag kan använda avatarer för att förbättra kundernas serviceupplevelser.”