Utvidgning av självkörande fordon beror på de människor som arbetar bakom kulisserna

Självkörande fordon (AV) robotaxi har etablerat sig på flera viktiga marknader runt om i landet, med nya nav som dyker upp stadigt. AV-företag har många variabler att ta hänsyn till: fordonen själva, den underliggande tekniken, lokala regler och mycket mer. Även om allt ser ut att vara exakt rätt på papperet, kan det inte vara tillräckligt för att etablera en konkurrenskraftig närvaro på marknaden.

Så vad krävs? Vad är den avgörande faktorn som behövs för att en lansering ska lyckas? Kanske överraskande är det inte tekniken. Även om det finns stora skillnader i tekniken bakom ledande AV-märken, är slutresultatet att alla använder den mest avancerade tekniken de kan, men den kräver fortfarande finjustering och övervakning.

I stället ligger den konkurrenskraftiga differentiatorn i hur företag svarar om AV inte fungerar perfekt. Eftersom bakom kulisserna finns människor i loopet (“teleoperatörer”) som på distans övervakar AV på fältet, håller koll på aktiva resor, ankomsttider och incidenter som kräver ingripande. Kanske glömmer en passagerare att spänna fast säkerhetsbältet; kanske en dåligt markerad trafikomledning förvirrar bilens system. Oavsett vad det är, är människor i loopet redo att ingripa, lösa problemet och hålla passagerarna säkra.

Kvaliteten och agiliteten i denna tjänst är vad som kommer att göra eller bryta AV:s framgång. Det påverkar direkt både passagerarsäkerhet och den övergripande passagerarupplevelsen; det talar om organisationens nivå av omsorg och förberedelse; det är skillnaden mellan att springa in i aktion och lämna passagerare strandade och ensamma. Med rätt strategi och AI-verktyg kan AV-företag göra sin mänskliga arbetskraft till en konkurrensfördel. Här är hur det görs.

Att anställa de bästa för att förbereda sig för det sämsta

Först och främst behöver AV-företag anställa rätt personer för teleoperatörsrollen. Det kan inte verka som det, men att vara en teleoperatör kan vara ett högrisk-, högbelöningsjobb. Om någon får en notifikation om att en bil är fast, kan det vara något harmlöst som att en dörr inte är helt stängd. Det kan också vara en passagerare som upplever en allvarlig medicinsk händelse. Inledningsvis vet operatören bara att passageraren behöver hjälp.

Det är avgörande att ha rätt personer vid rodret i dessa situationer. Teleoperatörer behöver vara hyper-vigila utan att vara förstummade i inaktivitet. De behöver kunna driva situationer framåt, vilket kan kräva att de ringer första hjälpen, lugnt förklarar situationen och lugnar passagerare.

Proaktivt urval av kandidater kan hjälpa AV-ledare att hitta rätt personer för teleoperatörsrollen. Effektiva urvalverktyg är evidensbaserade och utvärderar kandidaters olika egenskaper, skannar efter egenskaper som är korrelerade (eller har en omvänd relation) med motståndskraft.

Lyckade teleoperatörer har höga nivåer av emotionell reglering, en tydlig känsla av syfte och låga nivåer av neuroticism. Dessa är människor som naturligt förblir lugna under tryck; de är snabba på fötterna i högrisk-situationer; de kan avgränsa incidenten när den är löst, ta en paus och återuppta övervakningen av andra fordon. Med andra ord är de exakt de människor du vill ha som hjälper dig om något skulle gå fel i en robotaxi.

Urval av dessa medfödda egenskaper är nyckeln – det hjälper AV-företag att identifiera kandidater med den högsta potentialen. Men utbildning är vad som omvandlar potential till handling. För att vara effektiva i sina roller behöver AV-teleoperatörer stödjas med robusta säkerhetsramverk och utbildningsprogram som hjälper dem att förbereda sig på allt. Rätt program kommer att hjälpa nya rekryter att växa till den go-to-stödsystem som gör varje AV-resa möjlig.

En stark grupp av teleoperatörer kommer att direkt stödja passagerarsäkerhet, förtroende och lojalitet. De kommer också att bidra till att bygga allmänhetens förtroende, visa att företaget vet vad som kan gå fel och har förberett sig för de mest osannolika situationerna. Men att anställa och utbilda rätt teleoperatörer är bara början – vad som kommer härnäst är att stödja dessa människor så att de kan upprätthålla sin prestation dag efter dag.

AI stödjer stödteamet

Liksom alla kritiska tillgångar måste AV-teleoperatörer ges de resurser och uppmärksamhet de förtjänar. Här kommer AI in i bilden, som hjälper organisationer att utvärdera och stödja teleoperatörens välbefinnande.

AV-teleoperatörer behöver upprätthålla en hög nivå av vaksamhet när de är på jobbet. Efter flera timmars aktiv övervakning kan teleoperatörer börja känna sig trötta; de kan inte vara lika responsiva som de var i början av sin skift. Varje sekund räknas i en nödsituation. AV-företag behöver kunna övervaka teleoperatörens trötthet och, när prestationen börjar sjunka, uppmuntra dem att ta en paus och hämta sig innan de återgår till arbetet. Annars är både teleoperatörens och passagerarnas välbefinnande på spel.

AI-verktyg som är inbyggda i teleoperatörernas plattformar kan övervaka beteendedata som musrörelser och klickfördröjning för att upptäcka trötthet och kognitiv överbelastning. En teleoperatör kan börja sin skift med snabba, direkta musrörelser från A till B – men efter flera timmar på klockan kan dessa rörelser bli långsammare och mer osäkra. AI kan känna igen detta mönster i realtid och varna teleoperatören (och deras chef) att de behöver ta en paus och hämta sig innan de återgår till arbetet. Annars är både teleoperatörens och passagerarnas välbefinnande på spel.

AI kan också, över tid, hjälpa teleoperatörer att förbli mer fokuserade genom att ge datadrivna rekommendationer till produkt- och ingenjörsteam. Vad teleoperatörer behöver är ett rent, enkelt system som gör det lätt att övervaka AV, identifiera problem i realtid och ingripa när det behövs. AI kan övervaka hur ofta teleoperatörer behöver bläddra, hur långt de behöver flytta musen, hur ofta de behöver växla applikationer och mer. I aggregerad form kan dessa data belysa områden för förbättring för att göra AV-övervakningssystemen enklare och mer effektiva.

Med AI som ett stödverktyg som driver prestation och förbättrar den dagliga upplevelsen kan AV-företag optimera teleoperatörens prestation, välbefinnande och kvarhållning på lång sikt, och sätta hela organisationen upp för framgång.

Det handlar om förberedelse, inte perfektion

Det är en spännande tid för AV-branschen. Tekniken förbättras varje dag – sensorer blir smartare och bättre och fordon kan hantera en bredare variation av körningsförhållanden. Men vi kommer alltid att behöva människor i loopet, och det är de människor som arbetar bakom kulisserna som fungerar som konkurrensfördelar.

När robotaxi-marknaden etablerar sig över hela USA kommer allmänhetens förtroende att formas mindre av fläckfria resor och mer av hur företag svarar när saker inte går perfekt. För att göra någon expansion hållbar behöver AV-företag fokusera på mer än bara fordonsteknologi. De behöver smarta, agila stödsystem som drivs av både AI och högkvalificerade människor. De behöver aldrig förlora sikte på den mänskliga faktorn som driver denna växande industri.