AI kommer inte att ta bort kundtjänst- och försäljningsjobb, utan kommer att förbättra dem

Sedan man antog en kundtjänstautomatiseringsplattform har säljagenterna på Brimag, en israelisk elektronikåterförsäljare och reparationstjänst, sett sina löner dubblas. Detta berodde främst på att automatiseringsplattformen tillåter agenterna att interagera med fler kunder varje dag, ha bättre data till hands snabbare och avlasta repetitiva uppgifter till botar, vilket gör det lättare att stänga fler affärer och tjäna högre bonusar. Detta är inte en framgångshistoria som är begränsad till Brimag, utan en som kan upplevas i nästan alla företag i nästan alla sektorer.

De flesta företag förlitar sig på callcenter för kundkommunikation. Även om de flesta också använder digitala former av kommunikation, inklusive appar, onlinechatt och sociala mediekanaler, är arbetet fortfarande människointensivt – och människor kämpar för att hålla jämna steg med det. Automatisering av kommunikation, inklusive användning av AI och data, kan öka jobbtillfredsställelsen för sälj- och kundtjänstrepresentanter samtidigt som kundtillfredsställelsen och företagets bottenlinje förbättras. Det är en vinst-vinst-vinst, som inte alltid kan sägas i dagens snabbt föränderliga affärs- och teknikvärld.

Botar är inte bara till för att hjälpa kunder, utan också för att hjälpa arbetare

För att kompensera för en brist på apotekspersonal har Walgreens börjat använda robotar för att hjälpa till att fylla recept. Robotar hjälper också till i fabriker och med många andra fysiska uppgifter, vilket frigör människor för ledning och annat arbete. En liknande lösning behövs i kundtjänst och försäljning. Dagens kundtjänstagent är överarbetad och överbelastad mitt i en växande arbetskraftsbrist i kölvattnet av Covid-pandemin. De som arbetar inom försäljning är under liknande tryck; de måste ta eller svara på så många telefonsamtal som möjligt. En viktig väg att lindra detta tryck är att använda AI och botar som kan arbeta bredvid – och till och med under ledning av – upptagna agenter.

Som redan är vanligt kan onlinebotar svara på och dirigera kundförfrågningar. Men alltmer kan de också slutföra faktiska uppgifter för kunder, som att öppna kundförfrågningsbiljetter eller ändra datum för bokningar eller beställda artiklar. Ännu mer värdefullt är att botar också kan arbeta under ledning av agenter. Agenterna kan ha botar tillgängliga för att tilldela uppgifter till; till exempel kan en mänsklig agent, efter att ha avslutat en försäljning, be en bot att skicka ett kontrakt och andra dokument till kunderna. Medan boten gör det kan agenten gå vidare till nästa kund.

Sälj- och kundtjänstrepresentanter bör också kunna ställa frågor till AI-drivna databaser för att få den information de behöver under samtal med kunder, vilket eliminerar behovet av att hålla människor i väntan medan de söker information. Med dessa AI-verktyg på plats för att hjälpa agenterna kan företag också expandera snabbare, eftersom de inte behöver skynda sig att anställa fler mänskliga agenter – som blir alltmer sällsynta – eller be för mycket av sin nuvarande arbetskraft.

AI ger kundtjänstagenterna möjlighet att fokusera på tillväxt

Dessa botar och andra AI-aktiverade datasystem tar inte bara bort stressen från agenterna, utan låter dem också spela en större roll i affärstillväxten. Istället för att fokusera på hur många samtal de kan ta per timme kan agenterna fokusera mer på att skapa värde för företaget. De kan hantera endast de mest komplexa eller värdefulla samtal, medan botar och andra automatiserade funktioner hanterar enklare förfrågningar. Mänskliga agenter kommer också att vara bättre utrustade för att svara på de typer av frågor och ge den typ av information som leder till försäljning eller ökad kundtillfredsställelse. Detta kommer att hända eftersom AI hjälper de mänskliga agenterna att snabbt och effektivt få den information de behöver för dessa produktiva samtal.

När fler företag automatiserar kommunikationen tror jag att vi också kommer att se att mänskliga kundtjänstrepresentanter mäts med olika mått. Istället för att mätas efter hur många samtal de tar per timme kommer agenterna alltmer att mätas efter det värde de skapar för företaget. Det kan inkludera att mätas i termer av försäljning, leads eller kundtillfredsställelse efter interaktioner.

Mänsklig-förstärkt AI är ett sätt att förbättra jobbtillfredsställelsen

Genom att införa AI för att hjälpa både kunder och sälj- och serviceagenter kan företag också minska personalomsättningen i dessa jobb eftersom de som arbetar i dem kommer att vara mer tillfredsställda. Agenterna kommer att uppleva mindre tryck, och som vi såg på Brimag och andra platser, kommer de att se bättre ersättning och incitament för att arbeta, eftersom botar och automatisering tar över många av de rutinmässiga och repetitiva uppgifterna.

När fler kundorienterade uppgifter automatiseras, vilket eliminerar behovet av att kunderna väntar på att bli uppkopplade och låter dem slutföra uppgifter online, kommer kundtillfredsställelsen också att öka; det israeliska energiföretaget Paz såg nyligen en ökning av kundtillfredsställelsen med 50% efter att många kommunikations- och andra uppgifter automatiserades. Detta kommer också att lindra trycket på agenterna.

Samtidigt kommer automatiserade verktyg att assistera människor i deras arbete. Faktum är att de jobb som människor gör sannolikt kommer att förvandlas, vilket leder till möjligheter för mer meningsfullt och kreativt arbete. Forskning från konsultföretaget McKinsey har visat att mening i arbetet var den andra viktigaste källan till tillfredsställelse för anställda, efter deras löner. Med botar i sina team kommer fler agenter att vara i positioner för att hantera uppgifter och övervaka strategi, snarare än att skynda sig för att svara på telefonsamtal och kundförfrågningar. Agenterna kommer att bli en sorts “människa i loop”, som ser till att botarna fungerar som de ska.

När tiden går och fler företag antar automatisering i kommunikationen är det troligt att jobbeskrivningarna för sälj- och kundtjänstagenterna kommer att förändras för att reflektera denna automatiserade komponent. Kundtjänst- och säljagenterna kommer inte längre att ses som robotar som arbetar så snabbt som möjligt. Istället, med hjälp av AI och automatisering, kommer de att vara befälhavare för en flotta av maskiner som gör deras jobb mer kreativa, mer tillfredsställande och mer värdefulla.