AI kommer inte att ta bort kundtjänst- och försäljningsjobb; det kommer att förbättra dem

Sedan Brimag, en israelisk elektronikåterförsäljare och reparationsföretag, antog en kundtjänstautomatiseringsplattform har försäljningsagenter sett sina löner dubblas. Detta berodde främst på att automatiseringsplattformen tillåter agenter att interagera med fler kunder varje dag, ha bättre data till fingerspetsarna snabbare och avlasta repetitiva uppgifter till botar, vilket gör det lättare att stänga fler försäljningar och tjäna högre bonusar. Detta är inte en framgångshistoria som är begränsad till Brimag, utan en som kan upplevas i nästan alla företag i nästan alla sektorer.

De flesta företag förlitar sig på callcenter för kundkommunikation. Även om de flesta också använder digitala former av kommunikation, inklusive appar, onlinechatt och sociala mediekanaler, är arbetet fortfarande mänskligt intensivt – och människor kämpar för att hålla jämna steg med det. Automatisering av kommunikation, inklusive användning av AI och data, kan öka jobbtillfredsställelsen för försäljnings- och kundtjänstrepresentanter samtidigt som kundtillfredsställelsen och företagets resultat förbättras. Det är en vinst-vinst-vinst, som inte alltid kan sägas i dagens snabbt föränderliga affärs- och teknikvärld.

Botar är inte bara till för att hjälpa kunder; de hjälper också arbetare

För att kompensera för en brist på apotekspersonal har Walgreens börjat använda robotar för att hjälpa till att fylla recept. Robotar hjälper också till mer i fabriker och med många andra fysiska uppgifter, vilket frigör människor för ledning och annat arbete. En liknande lösning behövs i kundtjänst och försäljning. Dagens kundtjänstagent är överarbetad och överväldigad mitt i en växande arbetskraftsbrist i kölvattnet av Covid-pandemin. De som arbetar inom försäljning är under liknande tryck; de behöver göra eller svara på så många telefonsamtal som mänskligt möjligt. En viktig väg att lindra detta tryck är att använda AI och botar som kan arbeta bredvid – och till och med under ledning av – upptagna agenter.

Som redan är vanligt kan onlinebotar svara på och dirigera kundförfrågningar. Men alltmer kan de också slutföra faktiska uppgifter för kunder, som att öppna kundförfrågningsbiljetter eller ändra datum för reservationer eller beställda artiklar. Ännu mer värdefullt är att botar också kan arbeta under ledning av agenter. Agenterna kan ha botar tillgängliga för att tilldela uppgifter till; till exempel kan en mänsklig agent efter att ha avslutat en försäljning be en bot att skicka ett kontrakt och andra dokument till kunder. Medan boten gör det kan agenten gå vidare till nästa kund.

Försäljnings- och kundtjänstrepresentanter bör också kunna ställa frågor snabbt till AI-drivna databaser för att få den information de behöver under samtal med kunder, vilket eliminerar behovet av att hålla människor i väntan medan de söker information. Med dessa AI-verktyg på plats för att hjälpa agenter kan företag också expandera snabbare, eftersom de inte behöver skynda sig att anställa fler mänskliga agenter – som alltmer är i kort tillgång – eller be för mycket av sin nuvarande arbetskraft.

AI ger kundtjänstagenterna möjlighet att fokusera på tillväxt

Dessa botar och andra AI-aktiverade datasystem tar inte bara bort stressen från agenter, utan låter dem också spela en större roll i affärstillväxten. Istället för att fokusera på hur många samtal de kan ta per timme kan agenterna fokusera mer på att skapa värde för företaget. De kan hantera endast de mest komplexa eller värdefulla samtal, medan botar och andra automatiserade funktioner hanterar enklare förfrågningar. Mänskliga agenter kommer också att vara bättre utrustade för att svara på den typen av frågor och ge den typen av information som leder till försäljning eller ökad kundtillfredsställelse. Detta kommer att hända eftersom AI hjälper de mänskliga agenterna att snabbt och effektivt få den information de behöver för dessa produktiva samtal.

När fler företag automatiserar kommunikationen tror jag att vi kommer att se att mänskliga kundtjänstrepresentanter mäts med olika mått. Istället för att mätas av hur många samtal de tar per timme kommer agenterna alltmer att mätas av hur mycket värde de skapar för ett företag. Det kan inkludera att mätas i termer av försäljning, leads eller kundtillfredsställelse efter interaktioner.

Mänsklig förstärkt AI är ett sätt att förbättra jobbtillfredsställelsen

Genom att ta in AI för att hjälpa både kunder och försäljnings- och kundtjänstrepresentanter kan företag också minska personalomsättningen i dessa jobb eftersom de som arbetar i dem kommer att vara mer tillfreds. Agenterna kommer att uppleva mindre tryck, och som vi såg på Brimag och andra platser, kommer de att se bättre ersättning och incitament för att arbeta, eftersom botar och automatisering tar över många av de rutinmässiga och repetitiva uppgifterna.

När fler kundorienterade uppgifter automatiseras, utplånar behovet av att kunder ska vänta i kö och låter dem snabbt slutföra uppgifter online, kommer kundtillfredsställelsen också att öka; det israeliska energiföretaget Paz såg nyligen en ökning av kundtillfredsställelsen med 50% efter att många kommunikations- och andra uppgifter automatiserades. Detta kommer också att ta bort tryck från agenter.

Samtidigt kommer automatiserade verktyg att assistera människor medan de arbetar. Faktum är att de jobb som människor gör sannolikt kommer att förvandlas, vilket leder till möjligheter för mer meningsfullt och kreativt arbete. Forskning av konsultföretaget McKinsey har funnit att mening i arbetet var den andra viktigaste källan till tillfredsställelse för anställda, efter deras löner. Med botar i deras team kommer fler agenter att vara i positioner för att hantera uppgifter och övervaka strategi, snarare än att springa för att svara på telefonsamtal och kundförfrågningar. Agenterna kommer att bli en sorts mänsklig i slingan, som ser till att botarna fungerar som de ska.

När tiden går och fler företag antar automatisering i kommunikationen är det troligt att jobbeskrivningarna för försäljnings- och kundtjänstagenterna kommer att förändras för att återspegla denna automatiserade komponent. Kundtjänst- och försäljningsagenter kommer inte längre att ses som robotar som arbetar så snabbt som mänskligt möjligt. Snarare, med hjälp av AI och automatisering, kommer de att styra en flotta av maskiner som gör deras jobb mer kreativa, mer tillfredsställande och mer värdefulla.