AI-driven personalisering: Förbättra konsumentengagemang

Vi lever i en värld där personliga konsumentupplevelser blir alltmer normen. För att tänka, för ett par decennier sedan var de enda alternativen på kaféet grädde och socker eller svart. Nuförtiden antar du att du kommer att kunna beställa din halv-caff, no-skum, mandelmjölk cappuccino med två pumpar sockerfri vanilj – allt mindre verkar föråldrat. 

Oavsett om du är en fysisk butik eller ett helt digitalt SaaS-företag, håller kundernas förväntningar på personalisering i takt med kaffebeställningar. Forskning från McKinsey fann att 71 procent av konsumenterna förväntar sig att företag ska leverera personliga interaktioner. 76 procent rapporterade att de blev frustrerade när detta inte händer. AI-verktyg kan hjälpa företag att förstå sina kunders förväntningar från den allra första interaktionen. Med denna insikt kan företag förbättra upplevelserna för att driva engagemang, retention och i slutändan tillväxt. 

På Jotform undersöker våra team inom alla funktioner ständigt nya sätt att införliva AI-driven personalisering i våra processer för att göra varje del av kundresan lite mer personlig. Om du undrar hur du kommer igång, här är några enkla strategier som har visat sig vara effektiva för oss. 

Förfina marknadsförings- och säljkampanjer

Om du någonsin har fått en gåva och tänkt: "Den här personen känner inte alls till min smak", så kan du relatera till frustrationen av opersonliga erbjudanden. Personalisering innebär att få kunder att känna sig speciella. Enligt McKinsey, det är kopplat till en mer positiv kundupplevelse överlag. I dina försäljnings- och marknadsföringskampanjer kan AI-verktyg spela en viktig roll för att dina konsumenter ska känna sig unika och förstådda – "synliga" i Generation Z-språk. Ta Zia-appen: den använder AI för att analysera kunddata och förstå deras preferenser och beteenden. Med denna insikt anpassar den interaktioner, rekommendationer och kommunikation för att matcha varje kunds specifika önskemål och behov. Zia kan till exempel bestämma den optimala tiden att kontakta en kund baserat på deras aktivitet, vilket säkerställer att ditt meddelande tas emot vid bästa tillfälle. Zia kan till och med identifiera trender i dina egna arbetsflöden och föreslå sätt att automatisera rutinuppgifter, vilket gör dina processer mer effektiva och frigör tid för mer meningsfullt kundengagemang. 

Genom att utnyttja AI-drivna verktyg kan du skapa mer personliga upplevelser som resonerar med varje kund, bygga starkare kontakter, öka lojalitet och driva resultat. När hantverkshandlare Michaels butiker, till exempel ökade personaliseringen av e-postkampanjer från 20 till 95 procent, såg de ökningar i klickfrekvensen: 41 procent för sms-kampanjer och 25 procent för e-post. På Jotform har vi sett liknande resultat – ju mer personlig kampanjen är, desto större engagemang. 

Förbättra kundsupport

Förmågan hos AI-drivna chatbots är mer häpnadsväckande för varje dag – långt utöver att automatisera svar på vanliga frågor (även om det är en värdefull funktion). De kan också skapa och kontinuerligt förbättra svaren på kundsupportbiljetter. De kan lära sig av tidigare biljetter för att automatiskt föreslå fält för nya biljetter, vilket ger mer konsekventa svar och minskar manuell arbetsbelastning för anställda. AI-drivna chatbots kan hantera mötesbokningar och begära den nödvändiga logistiska informationen så att kunderna vet att deras problem tas om hand. För sin del kan anställda organisera sina scheman med mindre personlig input (och energi). AI chatbots kan hjälpa kunder att fatta köpbeslut och hitta de produkter och tjänster de behöver. De kan också samla in kundfeedback och insikter, vilket hjälper företag att kontinuerligt skräddarsy och förbättra upplevelsen.

AI-drivna chatbots har visat sig vara mycket effektiva. Till exempel, ING:s nederländska dotterbolag ersatt sin regelbaserade kundchatbot med en AI-driven chatbot. Sju veckor senare fann de att AI-chatboten gav en anmärkningsvärt bättre upplevelse, och hjälpte 20 procent fler kunder att undvika långa väntetider och få omedelbar hjälp. Framsteg som detta kan göra kundsupportprocesser både mer effektiva och personliga.

Bemyndigande datadriven personalisering

I Tokyo har den vanliga McDonald's-menyn en teriyaki-kycklingfilésmörgås. I Paris hittar du macarons på "MacDo"-menyn. I Texas finns det en korvburrito. Snabbmatskedjans praxis att diversifiera sitt utbud baserat på olika kundbasers smaker och förväntningar är ett grundläggande exempel på marknadssegmentering—Indelning av konsumenter i undergrupper baserat på demografi, behov, prioriteringar, gemensamma intressen och andra psykografiska eller beteendemässiga kriterier. Sedan kan ett företag justera sin "meny" för att bättre betjäna varje segment.

AI-drivna verktyg kan hjälpa företag att samla in omfattande kunddata och utföra uppgifter som marknadssegmentering. De kan generera insikter och rapporter baserat på den informationen, vilket gör det möjligt för företag att sätta upp datadrivna mål och KPI:er som talar mot varje kunds preferenser.

As McKinsey noterar att dessa datadrivna beslut driver upprepat engagemang, vilket skapar mer data. Företag kan designa ännu mer riktade upplevelser för kunder, skapa ett svänghjul – en loop av data och personalisering som ökar kundnöjdheten och främjar hållbar tillväxt.

Öka effektiviteten och förbättra människocentrerad service 

På Jotform gör att integrera AI-verktyg i våra kundsupportprocesser gör det möjligt för anställda att fokusera på mer genomslagskraftiga uppgifter, som nya kundfrågor som kräver personlig uppmärksamhet och kreativ problemlösning. Genom att delegera rutinförfrågningar till AI får våra teammedlemmar mer tid att fokusera på att förstå våra användares unika smärtpunkter och utveckla skräddarsydda lösningar. Denna förändring förbättrar den operativa effektiviteten och ger vårt team möjlighet att leverera mer genomtänkta, människocentrerade tjänster. Kunderna är nöjdare – och medarbetarna är också mer nöjda. En av de viktigaste fördelarna med att utnyttja AI-verktyg för att automatisera manuella uppgifter som inte kräver personlig input – vare sig det är att göra mötesanteckningar, skanna efter säkerhetsproblem eller generera standardsvar – är att det frigör proffs att fokusera sin tid och energi på mer meningsfulla uppgifter, som att lyssna på användare och ta reda på hur de kan tillgodose deras unika behov. På sätt och vis är automatisering nyckeln till att låsa upp större frihet, kreativitet och strategiskt tänkande. 

Trots utbredd rädsla stjäl AI-verktyg inte nödvändigtvis mänskliga jobb. Istället befriar de yrkesverksamma att utmärka sig i de delar av sina jobb som är mest mänskliga – till exempel uppgifter som kräver lyssnande, empati och innovation. För företag är automatisering en investering som ger utdelning över tid. Detta tillvägagångssätt ökar inte bara medarbetarnas tillfredsställelse genom att eliminera repetitiva uppgifter utan säkerställer också att de viktigaste intressenterna – kunderna – får den högsta nivån av personlig uppmärksamhet och omsorg.