2023 var året för AI. 2024 måste vara året för ändamålsenlig AI

2023 var ett år som präglades av AI. Från branschkonferenser till styrelserum diskuterades AI flitigt inom techindustrin, både av anställda och konsumenter, som började se hur AI kommer att förvandla vårt sätt att arbeta och leva på ett remarkabelt sätt. Men samtidigt som entusiasmen för AI ökar, så ökar också oron för dess användning.

Medan oron för dataskydd och fördomar i algoritmer som ligger till grund för AI växer, så är också oron för att AI ska ha en negativ inverkan på medarbetarnas upplevelse på företag som implementerar AI-lösningar mycket verklig. Att utnyttja kraften i AI måste gå hand i hand med ett åtagande att främja medarbetarnas tillväxt, produktivitet och kreativitet.

Den stora förändring som just nu sker med AI kommer bara att hända en gång, så det är avgörande att göra det rätt. I år 2024 innebär detta att företag måste göra övergången till en AI-driven arbetsplats på ett ändamålsenligt sätt. Kärnan i denna strategi är att inse att AI inte är en ersättning för människor, utan snarare ett verktyg som stöder och accelererar mänsklig innovation och produktivitet.

Genom att vidta flera viktiga steg för att implementera AI-lösningar i företagets processer på ett ändamålsenligt sätt, kan företag säkerställa att de får ut maximal nytta av AI utan att negativt påverka de anställda de förlitar sig på varje dag. Detta inkluderar att identifiera de uppgifter som är bäst lämpade för AI-automatisering innan man kastar sig in i det, att ständigt engagera sig med de anställda som använder tekniken dagligen och att vara flexibla för att göra eventuella nödvändiga förändringar baserat på kontinuerlig feedback från anställda.

För att sammanfatta, en ändamålsenlig strategi för AI innebär att göra tekniken till en del av våra team, snarare än en ersättning för våra team. Att göra AI till en del av ditt team låter som science fiction – många människor kommer att föreställa sig HAL 9000 som inte följer instruktioner eller guldroider som går runt i ditt kontors fikarum – men verkligheten, för tillfället, är mindre fantastisk och mer praktisk. Vi ser redan glimtar av hur AI-styrda team kommer att fungera år 2024.

The Wall Street Journal rapporterade i år att hemförsäkringsreparationsföretaget HomeServe introducerade en ny AI-assistent för att hjälpa till med kundtjänstfunktioner. Sedan implementeringen av “Charlie”, som kan svara på tusentals kundförfrågningar per dag, har företaget redan kunnat spara anställda hundratusentals minuter av telefonsamtal genom att automatiskt hjälpa kunder att boka anspråk och schemalägga reparationer. Detta har frigjort personal för att generera nya leads och fokusera på att sälja försäkringspoliser. Samtidigt har kundnöjdheten ökat sedan Charlie började, vilket tyder på att kunder också är mottagliga för dess användning.

AI förändrar också sättet vi arbetar inom IT-området. Hybrid IT, moderna applikationsutvecklingsprocesser, digitala transformationsinsatser och övergången till molnet har alla gjort digitala miljöer alltmer komplexa. Detta har gjort IT-arbetet extremt utmanande, och därför har artificiell intelligens för IT-drift (AIOps) blivit ett kritiskt verktyg för de överarbetade och underresurserade IT-team som håller våra system igång.

Med AIOps kan företag snabbt lösa och till och med förutsäga komplicerade problem – såsom en databasfördröjningsfråga som orsakar problem med ett företagsapplikation – innan de uppstår, vilket frigör team för att innovera och stödja verksamheten. Vi är i de tidiga dagarna av AIOps, eftersom en nylig undersökning av SolarWinds fann att majoriteten av techproffs (62%) inte för närvarande använder AI dagligen. Men framtiden är inte långt borta för hur IT-team kommer att arbeta med sina AI-kollegor. Många erfarna IT-proffs förutspår nu att, på grund av framsteg inom generativ AI, vi kan vara bara ett par år bort från en värld med autonoma operationer.

När AI blir mer tillgängligt på dessa sätt, måste organisationer överväga den inverkan det kan ha på medarbetarnas tillväxt och lycka. En studie på detta område bad över 65 forskare att undersöka de möjliga konsekvenserna av AI som medarbetare. Även om studien bekräftade ökad kreativitet och högre kvalitet på beslutsfattande av AI-styrda team, fann den också att det kunde finnas betydande samhälleliga och kulturella avvägningar. Frågor väcktes om huruvida AI kunde ha en negativ inverkan på mänskliga känslor av tillhörighet eller om tekniken kunde agera empatiskt mot anställda.

Samma Wall Street Journal-artikel om Charlie delade exempel från andra företag som har använt AI som en form av digital “övervakare” för kundtjänstteam. Genom “AI-genererade sentimentspoäng” – tanken är att företag kan ta bort fördomar från kundinteraktioner för att skapa en mer vetenskaplig poäng relaterad till anställdas prestation. Men i praktiken fann många anställda att AI saknade den mänskliga förståelsen och empathin som behövs för att verkligen mäta deras prestation, vilket gjorde deras jobb mindre tillfredsställande och slutligen mer stressande.

När vi går in i 2024 vet vi att AI kommer att ha en djup inverkan på våra företag och team. Men hur det implementeras kommer att avgöra om det blir en partner för mänsklig tillväxt och affärsinnovation.