Travel + Leisure Co. представляет VOYA: от планирования поездки с помощью ИИ — к бронированию

Travel + Leisure Co. представляет VOYA — туристического ИИ-консьержа, который позволяет владельцам Club Wyndham, соответствующим установленным требованиям, перейти от описания желаемого отпуска к бронированию подходящего варианта проживания в рамках одного диалога. Сервис доступен в приложении и на сайте Club Wyndham и объединяет в одном интерфейсе персональные рекомендации, бронирование за баллы, планирование маршрута и некоторые задачи по управлению бронированиями.

В сообщении от 10 ноября на первый план выдвигается возможность совершать бронирования. VOYA призван помочь владельцам воплощать идеи для поездок, используя уже имеющееся у них право на отдых, а не ограничиваться предложением направления или списком занятий.

По данным компании, около 30% бронирований в клубе отдыха по-прежнему оформляются по телефону. Компания рассматривает бронирование в диалоге как способ сделать большую часть этого процесса доступной в цифровом формате, сохранив поддержку операторов для ситуаций, требующих дополнительной помощи.

От предпочтений в поездке — к подходящему бронированию

Владельцы могут описать желаемую поездку и получить рекомендации с учетом истории бронирований, баланса баллов и VIP-статуса. Благодаря этим данным консьерж учитывает информацию об учетной записи владельца наряду с его пожеланиями относительно отпуска.

VOYA может искать, бронировать и подтверждать подходящие варианты проживания с оплатой баллами прямо в диалоге. Если поиск не дает результатов, сервис поможет найти доступные альтернативы. Возможность бронирования распространяется на подходящие варианты в рамках программы владения отдыхом; в сообщении не говорится о неограниченных возможностях агента по бронированию любых отелей, авиабилетов или предложений на туристических площадках.

Эти рамки соответствуют разграничению, представленному на существующей информационной странице Club Wyndham об ИИ-консьерже: на странице описано бронирование за баллы в чате с ИИ, а более широкий выбор вариантов оплаты баллами или сохраненной картой доступен в чате с оператором. Там также указано, что для общения с помощником владельцу нужно войти в учетную запись, то есть сервис привязан к цифровой среде программы отдыха.

Для владельцев предполагаемая польза заключается в том, что между поиском подходящей поездки и ее бронированием будет меньше отдельных шагов. Для оператора важна техническая связь между запросами в диалоге и данными о доступности, информацией об учетной записи и правилами бронирования, от которых зависит, какие варианты проживания действительно можно забронировать.

Для персонализации мало просто хорошо вести диалог

Обычный туристический помощник может предложить отдых на море. Консьерж туристического клуба должен связать это предпочтение с тем, что владелец вправе забронировать, с местами, где он уже останавливался, и с преимуществами, предусмотренными его учетной записью.

Travel + Leisure Co. сообщает, что VOYA использует эти сведения для подготовки персональных рекомендаций. В этом сообщении компания не назвала поставщика базовой модели и не опубликовала подробное описание архитектуры оркестрации. Тем не менее раскрытые возможности показывают, в чем состоит задача продукта: понять открытый запрос и обработать его в системе с ограничениями, предназначенной для совершения операций.

Это различие важно, поскольку правдоподобная рекомендация и подтвержденное бронирование — разные результаты. Диалоговый сервис полезен, если он способен сохранить намерение владельца и одновременно учесть требования процесса бронирования, в том числе критерии соответствия и наличие свободных мест.

«Эта возможность на базе ИИ подтверждает нашу неизменную приверженность лидерству в отрасли и преобразованию отдыха для владельцев: мы устраняем препятствия и помогаем им находить и планировать отпуск своей мечты», — заявил Сай Эсфахани, технический директор Travel + Leisure Co.

Планирование и поддержка после бронирования

VOYA также помогает составлять индивидуальные маршруты, объединяя забронированное проживание с рекомендациями по занятиям на курорте и интересным местам поблизости. Благодаря таким рекомендациям диалог выходит за рамки самого размещения; в сообщении не утверждается, что все предложенные занятия можно приобрести или забронировать через VOYA.

Владельцы могут отменять и перебронировать подходящие варианты проживания прямо в диалоге. Если потребуется дополнительная помощь, VOYA, по словам компании, может связать владельца с оператором и передать ему контекст разговора.

Такая передача обращения предусмотрена в дизайне сервиса. Если сохранять контекст запроса владельца, ему не придется заново объяснять свои предпочтения или повторно описывать проблему после перехода от автоматизированной помощи к общению с человеком.

Консьерж встроен в уже существующий цифровой канал. В описании приложения Club Wyndham упоминаются поиск курортов, бронирование с мобильного устройства, отслеживание баллов, сведения о владении и управление бронированиями. VOYA добавляет возможность выполнять задачи, уже знакомые владельцам по работе с этой учетной записью, в формате диалога.

Повторное использование на раннем этапе — один из показателей востребованности

По данным Travel + Leisure Co., более 60% владельцев, воспользовавшихся VOYA, вернулись к сервису хотя бы один раз после его запуска в приложении Club Wyndham в конце июля. Этот показатель отражает повторное использование среди тех, кто попробовал сервис, а не уровень его распространения среди всех владельцев.

В объявлении не указано, сколько пользователей охватывают приведённые данные, какая доля диалогов привела к бронированиям и насколько сократился поток звонков. Это отдельные показатели, не связанные напрямую с вовлечённостью, особенно для продукта, призванного превращать вдохновение в оформленные бронирования.

Club Wyndham обслуживает более 500 000 семей владельцев, поэтому у этого решения уже есть значительная аудитория. Встроенный в такие отношения помощник может использовать данные учётной записи — в отличие от независимого сервиса для планирования поездок, у которого по умолчанию нет к ним доступа.

Основа для расширения программы клубного отдыха

В числе следующих брендов, для которых планируется внедрить функции ИИ-консьержа, — WorldMark. Кроме того, Travel + Leisure Co. планирует добавить в будущих выпусках более гибкий поиск на базе ИИ; ни одну из этих функций не следует считать доступной сегодня для всех брендов портфеля.

Компания ежегодно обеспечивает более шести миллионов отпусков и управляет брендами в сферах владения курортной недвижимостью, туристических клубов и путешествий, связанных с образом жизни. В её портфель входят, помимо прочих, Club Wyndham, WorldMark, Margaritaville Vacation Club и RCI.

Значимость VOYA — в том, что разговорный ИИ связан с уже действующей системой обслуживания. Эффективность решения будет зависеть от того, насколько надёжно владельцы смогут находить доступные им варианты проживания, оформлять бронирования и получать помощь, если запрос выходит за рамки автоматизации. Этот запуск наглядно показывает, как ИИ в сфере путешествий переходит от генерации идей к системам, которые помогают воплотить их в отпуск.