Революция CXM с помощью генеративного искусственного интеллекта: выводы из отчета о готовности предприятия Everest Group

Интеграция генеративный ИИ в Опыт клиентов (СX) (CXM) возвещает новую эру цифровой трансформации. В обширном отчёте Everest Group говорится:Генеративный искусственный интеллект в CXM: оценка готовности предприятия к этой революционной трансформации,» под руководством отраслевых экспертов Ширли Хунг, Шаранг Шарма, Дивья Баведжа и Мохит Кумар, обеспечивает глубокое погружение в готовность предприятий к этому сдвигу.

Понимание и потенциал генеративного искусственного интеллекта в CXM

В начале отчёта отмечается стремительное развитие технологий генеративного ИИ, таких как ChatGPT от OpenAI, решение Google Bard Gemini и Copilot от Microsoft. Эти достижения пробудили интерес предприятий к их потенциалу революционизировать операции CXM. Результаты показывают, что более 75% предприятий хорошо осведомлены о возможностях генеративного ИИ в генерация текста, где генерация кода и генерация изображения также признан со значительным отрывом.

Ключевые драйверы и области развертывания

Одним из ключевых выводов отчета является выявление основных факторов, способствующих внедрению генеративного ИИ в сфере обслуживания клиентов. Предприятия все чаще используют генеративный ИИ для повышения удовлетворенности клиентов посредством персонализированного взаимодействия. Генеративный ИИ также рассматривается как важнейший инструмент повышения операционной эффективности в сфере обслуживания клиентов, находя применение в таких областях, как помощь агентам, языковой перевод и анализ настроений.

В отчете отмечается стратегический сдвиг в сторону внедрения искусственного интеллекта поколения в различные операции CXM, включая внутреннюю ИТ- и кадровую поддержку, поддержку клиентов по неголосовым и голосовым каналам, а также данные и аналитику.

Проблемы внедрения и готовности предприятий

Несмотря на оптимизм, в отчете подчеркивается ряд проблем, препятствующих внедрению генеративного ИИ. К ним относятся ограничения технологической инфраструктуры, проблемы конфиденциальности и безопасности данных, а также отсутствие достаточного количества специалистов. Более того, культурная инерция и нормативная неопределенность еще больше усложняют процесс усыновления.

Чтобы оценить готовность предприятий, Everest Group опросила 200 компаний в Северной Америке, Великобритании, Европе и Азиатско-Тихоокеанском регионе. Опрос выявил неоднозначную картину готовности различных отраслей: наиболее подготовленными к внедрению генеративного искусственного интеллекта оказались телекоммуникации и средства массовой информации, за ними следуют BFSI, здравоохранение, розничная торговля и технологические отрасли.

Дорожная карта инвестиций и развертывания

Предприятия стратегически инвестируют в инициативы по созданию ИИ, участвуют в пилотных проектах и ​​уделяют особое внимание повышению квалификации персонала. В отчете показано, как ведущие компании, такие как Morgan Stanley и AT&T, используют искусственный интеллект поколения для внутренних операций, в то время как другие, такие как Expedia Group и Sephora, используют его для решений, ориентированных на клиента.

Также обсуждается процесс принятия решений относительно собственной разработки или аутсорсинга решений для искусственного интеллекта. В отчете указывается, что почти 60% предприятий обращаются за сторонней поддержкой для технических и стратегических аспектов внедрения искусственного интеллекта.

Данные, технологии и готовность людей

В отчете широко освещается готовность в области технологий, данных и человеческих ресурсов. С точки зрения технологий особо выделяются такие проблемы, как вычислительная мощность и масштабируемость. Готовность данных подчеркивает важность высококачественных обучающих данных, но при этом также возникают опасения по поводу конфиденциальности и безопасности данных.

Человеческий аспект подчеркивает потребность в квалифицированных инженерах AI/ML, специалистах по данным и разработчиках программного обеспечения. В отчете отмечается, что менее половины опрошенных предприятий чувствуют себя подготовленными в этих технических областях, что подчеркивает значительный дефицит кадров.

Заключительные выводы

Ключевые выводы включают следующее:

• По крайней мере половина опрошенных предприятий считают, что они готовы к внедрению генеративного ИИ.
• Более 45% предприятий считают, что нехватка внутренних технических специалистов является основной проблемой в кадровой части внедрения решений генеративного ИИ.
• Около 95% организаций в сфере телекоммуникаций, СМИ, технологий, FGT и розничной торговли, а также более 80% организаций в BFSI признают преобразующий потенциал возможностей генеративного ИИ по генерации текстов для операций CXM.
• Готовность к внедрению ИИ значительно различается в разных отраслях в зависимости от технологической готовности, готовности данных, готовности людей, готовности процессов, управления изменениями и предыдущего опыта работы с преобразующими технологиями.
• Телекоммуникации и средства массовой информации лидируют по готовности к внедрению генеративного ИИ: примерно 65% опрошенных предприятий имеют высокую готовность по всем параметрам, благоприятным для внедрения генеративного ИИ.
• Более 70% опрошенных предприятий из секторов BFSI и здравоохранения отметили проблемы соблюдения нормативных требований, связанные с генеративным искусственным интеллектом, как потенциальные проблемы для их способности внедрить эту технологию.

В заключение отчёта Everest Group подчёркивается преобразующий потенциал генеративного ИИ в сфере CXM. Однако компаниям также рекомендуется учитывать существующие проблемы и стратегически инвестировать в технологии, кадры и данные, чтобы полностью раскрыть потенциал генеративного ИИ.

Эти докладе служит важнейшим руководством для предприятий, стремящихся ориентироваться в сложном ландшафте искусственного интеллекта в CXM, предлагая ценную информацию о готовности, проблемах и стратегических направлениях для успешного внедрения.

Мы рекомендуем углубиться в отчет, чтобы узнать больше.