Respond.io привлекает $62,5 миллиона в рамках раунда серии B для расширения возможностей разговорных взаимодействий с клиентами на основе ИИ во всем мире

Разговоры с клиентами все чаще становятся основным каналом для продаж, поддержки и взаимодействия с клиентами. По мере того, как компании переходят от традиционных электронных писем и телефонных центров к приложениям для обмена сообщениями и взаимодействиям с поддержкой ИИ, инфраструктура, поддерживающая эти разговоры, становится стратегическим активом.

Эта тенденция отражена в последнем объявлении о финансировании компании respond.io, которая привлекла $62,5 миллиона в рамках раунда серии B под руководством Camber Partners с участием Endeavor Catalyst и существующих инвесторов. Компания заявляет, что новые средства будут использованы для расширения на рынки Северной Америки и Европы, а также для финансирования потенциальных слияний и поглощений в этих регионах.

Создание единой платформы для разговоров с клиентами

Основанная в 2017 году и имеющая штаб-квартиру в Куала-Лумпуре, respond.io начала решать растущую проблему: компании все чаще общались с клиентами через фрагментированные каналы, такие как WhatsApp, Instagram, Facebook (META ) Messenger, Telegram, электронная почта и голосовые звонки.

Вместо того, чтобы заставлять команды управлять отдельными почтовыми ящиками для каждой платформы, respond.io разработала единую рабочую площадку, которая объединяет разговоры, данные клиентов, инструменты автоматизации и интеграции CRM в единой среде. Сегодня платформа поддерживает более 20 каналов связи и предназначена в основном для бизнеса среднего размера, который сильно зависит от взаимодействия с клиентами для получения дохода.

Компания сообщает, что она теперь обрабатывает примерно 2 миллиарда сообщений каждый квартал для более чем 10 000 бизнесов, работающих в более чем 180 странах. Среди клиентов – такие известные бренды, как Toyota, British Airways, Hertz, Radisson и Decathlon.

От многоканальной переписки до агентов ИИ

Respond.io особенно заметна на текущем рынке своей эволюцией от поставщика многоканальной почты до того, что она описывает как платформу управления разговорами с клиентами на основе ИИ.

За последние несколько лет достижения в области больших языковых моделей позволили программным платформам выйти за рамки скриптовых чат-ботов. Respond.io включила агентов ИИ, которые могут квалифицировать лиды, отвечать на запросы клиентов, обновлять записи CRM, запускать рабочие процессы, планировать повторные взаимодействия и эскалировать разговоры к человеческому персоналу, когда это необходимо. Цель состоит не только в том, чтобы автоматизировать ответы, но и в том, чтобы автоматизировать整个 рабочий процесс, генерирующий доход.

По словам компании, ее агенты ИИ работают на платформах обмена сообщениями, электронной почте и голосовых каналах, сохраняя историю и контекст разговора на протяжении всего пути клиента. Платформа также включает в себя техники генерации с поддержкой извлечения (RAG), которые основывают ответы на утвержденных источниках знаний компании, что помогает уменьшить галлюцинации и улучшить надежность.

Другой подход к взаимодействию с клиентами

Многие компании до сих пор рассматривают поддержку клиентов и коммуникации с клиентами в основном как операционные затраты. Однако рост разговорной коммерции начал менять эту точку зрения.

В секторах, таких как автомобильная промышленность, здравоохранение, розничная торговля, путешествия и образование, клиенты все чаще начинают свой путь покупки через платформы обмена сообщениями, а не через веб-сайты или телефонные звонки. Это создает возможность для систем ИИ квалифицировать потенциальных клиентов, отвечать на вопросы, планировать встречи и направлять решения о покупке до того, как в дело вступит человеческий представитель.

Платформа respond.io разработана вокруг этой реальности. Ее агенты ИИ способны обрабатывать большие объемы разговоров с клиентами, интегрируясь напрямую с системами CRM и бизнес-работающими процессами. Компания также расширила свои возможности до голосового ИИ, позволяя бизнесу автоматизировать входящие звонки, сохраняя при этом единую точку зрения на взаимодействия с клиентами на всех каналах.

Сильный рост до финансирования

В отличие от многих стартапов, поддерживаемых венчурным капиталом, respond.io вступила в этот раунд финансирования с позиции прибыльности.

Компания сообщает, что ее годовой доход от повторяющихся платежей составляет $35 миллионов, годовой рост составляет 169%, а прибыльная маржа составляет примерно 30%. Эти цифры, вероятно, способствовали интересу инвесторов, особенно в то время, когда рынки программного обеспечения стали более сосредоточенными на устойчивом росте и операционной эффективности.

Camber Partners, нью-йоркская фирма роста, ведущая раунд, ранее инвестировала в компании по разработке программного обеспечения, включая Dropbox (DBX ), PandaDoc и Pipedrive. Фирма известна тем, что нацеливается на капиталоэффективные бизнесы по разработке программного обеспечения, которые уже продемонстрировали сильную связь продукта и рынка.

Расширение за пределы развивающихся рынков

Одним из наиболее интересных аспектов траектории respond.io является то, где она первоначально установила свое присутствие.

Компания построила значительную часть своего бизнеса в регионах Азии и Тихого океана, Латинской Америки и части ЕМЕА, где приложения для обмена сообщениями часто служат основным каналом для коммерческих взаимодействий. Во многих из этих рынков потребители регулярно общаются с бизнесом через WhatsApp, LINE, Telegram и аналогичные платформы.

Теперь respond.io делает ставку на то, что Северная Америка и Западная Европа движутся в том же направлении. По мере роста социальной коммерции на платформах, таких как TikTok, Instagram и WhatsApp, бизнес все чаще ищет инструменты, которые могут управлять высокообъемными разговорными взаимодействиями, сохраняя при этом контекст клиента на всех каналах.

Лидерство компании считает, что рабочие процессы, которые они разработали на рынках, ориентированных на обмен сообщениями, могут быть воспроизведены на западных рынках, которые только начинают принимать разговорную коммерцию в большом масштабе.

Большая картина

Финансирование respond.io происходит в момент, когда ИИ преобразует программное обеспечение для взаимодействия с клиентами. Хотя большая часть разговора об ИИ сосредоточена на фундаментальных моделях и потребительских помощниках, появляется еще одна значительная тенденция: агенты ИИ, встроенные直接 в бизнес-операции.

Возможность выходит за рамки ответов на вопросы клиентов. Компании все чаще ищут системы ИИ, которые могут квалифицировать лиды, обновлять записи, запускать рабочие процессы и сотрудничать с человеческими сотрудниками в реальных бизнес-процессах.

Последний раунд финансирования respond.io говорит о том, что инвесторы считают разговоры с клиентами одной из наиболее перспективных областей для этого преобразования. С миллиардами сообщений, уже проходящих через ее платформу, и растущим акцентом на автоматизации на основе ИИ, компания позиционирует себя на пересечении разговорной коммерции, взаимодействия с клиентами и корпоративного ИИ.