Пациентам не нужно больше сообщений от системы здравоохранения. Им нужны согласованные сообщения.

Наступил сезон вакцинации. Медицинские организации, страховые компании и аптеки отправляют пациентам десятки миллионов сообщений с напоминаниями записаться на прививки от гриппа и COVID-19. Но насколько эффективны эти сообщения?

Пациенты получают множество сообщений из разных источников, и порой они дублируют друг друга. Им отправляют напоминания, результаты анализов и просьбы из поликлиник, от узких специалистов, страховых компаний, лабораторий и аптек — по телефону, в текстовых сообщениях, по электронной почте и через порталы. Каждая система отправляет собственные сообщения, не зная, что уже сообщили остальные.

В этом и заключается парадокс современной медицины. У пациентов, медицинских работников и страховых компаний слишком много информации, но никто не умеет эффективно ее упорядочить. У систем здравоохранения есть множество способов связаться с пациентами, однако взаимодействие между ними не скоординировано.

Из-за того, что взаимодействие в сфере здравоохранения слишком часто не скоординировано, пациентам трудно отделить важную информацию от информационного шума. Последствия могут быть катастрофическими.

Разрозненность информации сбивает пациентов с толку и мешает им вовлекаться в заботу о своем здоровье, а это, в свою очередь, может затруднить получение медицинской помощи. Вместо того чтобы пытаться справляться с несколькими потоками информации, пациентам нужен целостный, скоординированный подход и проактивное взаимодействие по всем каналам.

Не должно иметь значения, обращается ли пациент к телефону, электронной почте или порталу. Следующий шаг на пути получения медицинской помощи должен быть понятен. Координация взаимодействия с пациентом на каждом этапе этого пути помогает оптимизировать работу медицинских организаций и, что особенно важно, расширить доступ пациентов к медицинской помощи.

Разрозненный путь пациента создает препятствия для получения медицинской помощи

Сегодня у пациентов больше доступа к информации, чем когда-либо. И все же им трудно найти нужные сведения именно тогда, когда они необходимы.

Представим, например, что терапевт направил пациента на эндоскопию после того, как у него возникли проблемы с глотанием. По мере приближения приема остается неясным, где найти важные инструкции по подготовке к процедуре. Если пациент не сможет получить эту информацию, он может прийти на эндоскопию неподготовленным и не получить необходимую ему помощь, прождать которую ему пришлось несколько недель.

Ему приходится переносить прием, и все начинается сначала.

Общение пациентов с медицинскими работниками часто бывает затруднено. Одно исследование показало, что спустя неделю пациенты правильно вспоминали лишь около половины решений и рекомендаций, полученных во время приема. Поэтому пациентам крайне важно иметь возможность найти нужную информацию. Однако разрозненная система обмена информацией в здравоохранении слишком часто становится препятствием для получения медицинской помощи.

Порталы — наглядный пример. Их создали, чтобы упростить общение, и теперь это один из самых распространенных способов передачи информации пациентам. За последнее десятилетие доля пациентов, которые пользовались электронными медицинскими картами или порталами, выросла более чем вдвое: с 25% в 2014 году до 65% в 2024 году.

Однако рост популярности порталов не обязательно улучшил путь пациента. Почти шесть из десяти пациентов сообщили, что пользуются несколькими электронными медицинскими картами или порталами для пациентов; всего двумя годами ранее таких было 50%. Лишь 7% пациентов используют приложение, которое объединяет их.

Проблема не в порталах. Дело в том, что каждый портал, текстовое сообщение и телефонный звонок существуют сами по себе. Когда пациентам приходится учитывать еще один источник информации, путь получения медицинской помощи становится все сложнее.

Проблема разрастающегося массива информации о пациентах — в отсутствии координации. Когда порталы, каналы связи и системы не согласованы между собой, возникает лабиринт, который пациентам приходится преодолевать, чтобы получить важную информацию.

Без координации между каналами избыток информации создает те же проблемы, что и ее нехватка.

Разрозненность вредит пациентам и медицинским командам

Когда взаимодействие разрознено, страдают и пациенты, и медицинские организации. Пациенты сталкиваются со все большими препятствиями при получении медицинской помощи. Медицинские работники — с пропущенными приемами и растущей нагрузкой.

Из-за разрозненности у пациентов становится больше информации, но меньше уверенности в том, как ею пользоваться. Такая информационная перегрузка также связана с напряжением и профессиональным выгоранием медицинских команд. По мере того как пациентам становится все сложнее понять, что делать дальше, их стресс усиливается. Когда информация неясна, сотрудники тратят больше времени на ответы на вопросы, перенос приемов и связь с пациентами, которые пропускают визиты.

Опрос 2023 года показал, что 70% врачей считают, что получают больше данных, чем могут разумно обработать. Такая усталость от избытка данных приводит к профессиональному выгоранию и снижению удовлетворенности пациентов.

Многие рутинные задачи можно автоматизировать. Скоординированная коммуникация позволяет отправлять подтверждения, напоминания и сообщения о переносе приема по электронной почте, в текстовых сообщениях, по телефону и через порталы. Так пациенты смогут находить нужную информацию без звонка, а медицинские команды — уделять больше внимания тем, кому необходимо поговорить с человеком.

Как координация взаимодействия работает на практике

Системы здравоохранения часто пытаются устранить разобщённость, добавляя ещё один инструмент. Но новый уровень, не связанный с остальными, лишь усиливает информационный шум. Технологии должны быть объединены и скоординированы вокруг пациента. Именно это и обеспечивает оркестрация.

Оркестрация — это взаимосвязь всех этапов пути пациента, позволяющая им слаженно работать вместе. Это целостный подход, который помогает пациентам получать нужную информацию в нужное время по подходящим каналам, чтобы они понимали, что делать.

Как же системы здравоохранения могут сделать путь пациента более последовательным и скоординированным? Начать можно с пересмотра подхода по четырём направлениям.

1. Выявляйте и устраняйте разрозненные хранилища данных. Анализ пути пациента помогает обнаружить этапы передачи информации, на которых пациенту становится непонятно, что делать дальше. Чтобы устранить такие разрывы, нужно наладить обмен информацией и сообщениями между системами. Например, если врач первичного звена направляет пациента к кардиологу, это должно запускать процесс записи на приём в клинике специалиста. Как только пациент запишется, напоминания о направлении должны прекратиться.
2. Сократите число дублирующих сообщений. Получая несколько уведомлений с просьбой пройти предварительную регистрацию на один и тот же приём, пациенты привыкают игнорировать их все, в том числе важные для их лечения. Координация между каналами означает, что пациент, прошедший предварительную регистрацию по ссылке в СМС, не получит вдобавок письмо и телефонный звонок. Сообщения с названием и логотипом медицинской организации, например брендированные сообщения Rich Communication Services (RCS), помогают пациентам понять, что они отправлены из надёжного источника, а не являются спамом.
3. Адаптируйте сообщения к потребностям каждого пациента. Некоторым пациентам удобнее подтверждать запись на приём по телефону. Другие считают звонок навязчивым и предпочитают СМС или электронное письмо. Кому-то удобнее общаться не на английском языке. Согласованная работа систем позволяет использовать имеющиеся сведения о каждом пациенте, чтобы выбрать наиболее подходящее следующее действие и выполнить его через привычный для пациента канал. Например, если пациент не отвечает на два письма, ему отправляют СМС; если пациент предпочитает испанский, инструкции по подготовке к приёму направляют на испанском.
4. Переосмыслите подход к оценке рентабельности инвестиций. Системы здравоохранения часто оценивают инструменты по их эффективности, но пациенты воспринимают медицинскую помощь не в таких категориях. Лучше оценивать, насколько инструмент помогает сокращать задержки в оказании помощи. Вместо подсчёта отправленных сообщений системы здравоохранения могут отслеживать, сколько направлений заканчиваются состоявшимися приёмами, сколько пациентов проходят профилактические обследования и снижается ли доля пропусков приёмов после рассылки сообщений.

Когда оказание помощи и коммуникация с пациентами согласованы, пациенты получают нужное сообщение в нужное время по предпочитаемому ими каналу. Вспомним пациента, которому предстояла эндоскопия. Если системы его врача первичного звена и врача-специалиста взаимодействуют, за два или три дня до процедуры они отправят инструкции по подготовке на предпочитаемом пациентом языке и через удобный для него канал, добавив ссылку для подтверждения записи и прохождения предварительной регистрации. Если пациент не подтвердит запись, ему отправят СМС. Если он не ответит и на него, с ним свяжется автоматизированная система по телефону.

Как сделать технологии полезными для пациентов

Такие технологии, как порталы, никуда не исчезнут. Если нынешние тенденции сохранятся, ими, вероятно, будут пользоваться чаще. Но они не обязательно должны становиться источником путаницы или информационной перегрузки.

Если такие инструменты наряду с электронной почтой, текстовыми сообщениями и телефонными звонками становятся частью согласованной многоканальной стратегии коммуникации, пациенты могут получать необходимую им помощь. Тогда им понятно, каким будет следующий этап их пути к здоровью.

Медицинским организациям необходимо по-новому взглянуть на оказание помощи, обеспечив согласованную коммуникацию по разным каналам. Такой подход позволяет отдельным инструментам, например порталам, лучше служить пациентам. Если в центре внимания находятся каждый пациент и его путь, медицинские организации могут уменьшить разобщённость и обеспечить всем пациентам доступ к помощи, которой они заслуживают.