Скрытая проблема доступа к здравоохранению: бремя входящих звонков

Поставщики медицинских услуг и плательщики начали采用 технологию искусственного интеллекта; теперь им нужно сделать шаг к оркестровке ИИ. В поле мы видим это разрыв в доступе пациентов. Поставщики сделали инвестиции, развернули решения, но пациенты все еще сталкиваются с трудностями при доступе к медицинской помощи. Нас часто спрашивают – как мы, и наши популяции, получаем обещанную ценность из этой новой технологии?

Для некоторых ИИ приносит результат. Команды поддержки и ухода, с которыми мы работаем, описывают реальное, измеримое облегчение: больше возможностей, фокус на лицензии, и время с пациентами – меньше административного бремени. Индекс будущего здравоохранения Philips за 2026 год подтверждает то, что мы слышим на местах: 71% клиницистов сообщают об улучшении эффективности рабочего процесса с помощью ИИ, и половина говорит, что это увеличило их способность принимать больше пациентов. Выгоды реальны, но они затеняют проблему, которая не исчезает.

Разговор отрасли об ИИ продолжает путать вовлеченность с оркестровкой. В этом замешательстве он забывает первую точку контакта для медицинской помощи: телефон. Несмотря на годы цифровых инвестиций, поставщики борются под весом входящих звонков. Это бремя пациентов создает доступ для себя, сохраняет фрагментацию и барьеры для медицинской помощи.

Это больше не проблема технологии; это проблема оркестровки.

Высокие объемы входящих звонков сигнализируют о фрагментированном вовлечении пациентов

Фрагментация следует по определенной схеме: пациент пропускает прием; напоминание никогда не приходит, потому что оно было отправлено на устаревший адрес электронной почты. Инструкции по послеоперационному уходу приходят; пациент не может следовать им, потому что они на неправильном языке. Диагностическая процедура нуждается в переносе; назначающий поставщик должен обеспечить предварительное разрешение. Уведомление о результатах лабораторных исследований вызывает тревогу; пациент должен ждать, чтобы услышать от клинициста, чтобы понять, что результаты на самом деле означают. Точки отказа различны, но следующий шаг последовательный: пациент берет трубку.

Здравоохранение признает это и инвестировало значительные средства в цифровые инструменты, стремясь предотвратить это. Пациентские порталы, онлайн-регистрация, платформы вовлечения и теперь помощники ИИ — отрасль привержена цифровым технологиям. Здравоохранение развертывает ИИ более чем в два раза больше, чем в более широкой экономике. И все же то, что мы постоянно наблюдаем, это то, что многие пациенты все еще полагаются на телефон для обычных вопросов, направлений и записи. Инструменты не исключили звонок, ни не сделали ответ на звонок более эффективным. Когда пациенты звонят, это почти никогда не потому, что они предпочитают телефон. Они звонят, когда что-то вверх по цифровому опыту оставило их без того, что им нужно; затем они находят то, что они получают, когда они звонят, не лучше, чем то, что привело их к звонку в первую очередь.

Для поставщика или плательщика высокий объем входящих звонков предупреждает о фрагментированном опыте пациентов. Фрагментация в здравоохранении следует за отсутствием координации между поставщиками, плательщиками и организациями. Мы видели, как эта системная разъединение раздражает пациентов, создает неэффективность для поставщиков и подрывает доступ к медицинской помощи, в которой пациенты нуждаются.

Когда пациенты получают сообщения на портал, тексты или автоматические телефонные звонки с запутанными или неполными сведениями, их первая интуиция – взять трубку и позвонить поставщику. Фрагментация возникает, когда этот цифровой разрыв оставляет пациентов с большим количеством вопросов, чем ответов.

В масштабе мы видим, как это становится нарастающей проблемой. Пациенты, звонящие с вопросами об приемах, направлениях, оплате и инструкциях по уходу, создают задержку, которая растет быстрее, чем штат может поглотить. Вот контринтуитивная часть: добавление большего количества инструментов вовлечения не исправляет это. Больше технологий без оркестровки увеличивает бремя на штат: каждый выход создает ответ – вопрос, который человек должен ответить по телефону. Из-за этого приёмная или отдел поддержки должен управлять новыми рабочими процессами. Зловещий цикл продолжается, когда руководители принесли новое решение для оптимизации нового рабочего процесса.

Цифровые разрывы снижают операционную эффективность и вредят дну линии поставщиков

Данные подтверждают то, что мы наблюдаем на местах. Согласно Health Affairs Scholar, почти 72% пациентов записываются на медицинские приемы по телефону. Это не включает количество входящих звонков от пациентов с вопросами о медицинской помощи. Каждый из этих избегаемых звонков отводит сотрудника от лицензии: прямой уход за пациентами, решение сложных проблем и тот вид человеческого взаимодействия, который требует их подготовки и экспертизы.

Фрагментация вредят операционной эффективности поставщиков несколькими способами. Медсестры тратят примерно 10% своего времени на делегируемые и не-медицинские задачи, такие как поле простых вопросов и напоминаний пациентов. Это время, которое они не могут вернуть пациентам. Кроме того, фрагментация вносит вклад в выгорание врачей – проблема так серьезна, что она была частью четверной цели, и сохраняется в пятой цели здравоохранения.

Финансовое воздействие этого трения так же поразительно, как и операционное. Когда пациенты испытывают путаницу или неполную коммуникацию на своем пути, они отключаются – отменяют приемы или просто не появляются. То, что мы видим, это то, что пропуски часто являются проблемой коммуникации. И цифры отражают это: по некоторым оценкам, национальный уровень пропусков составляет около 18%, что стоит организациям примерно 150 миллиардов долларов в год.

Разъединение вредят как опыту пациентов, так и, в конечном итоге, доступу к медицинской помощи. Но решение цифрового разрыва не заключается просто в увеличении штата или реализации большего количества технологий. Чтобы действительно решить разрыв и улучшить доступ пациентов, поставщикам и плательщикам необходимо сократить количество ненужных входящих звонков – исправив точки трения на пути медицинской помощи, которые приводят к этим звонкам. Ответ прост: оркестровка.

Закрытие разрыва между исходящим и входящим вовлечением обеспечивает отличный доступ пациентов к медицинской помощи

Организации, которые делают наибольший прогресс в бремени входящих звонков, подходят к этому как к проблеме координации. Они сделали шаг от коммуникации к оркестровке. То, что мы видим, работает, – это сдвиг в стратегии: перестать спрашивать “как мы можем лучше обработать входящие звонки” и начать спрашивать “почему пациенты звонят в первую очередь”. Этот ребрендинг склонен раскрыть несколько последовательных закономерностей, которые стоит решить:

• Персонализируйте коммуникации. Одним из наиболее распространенных триггеров звонков является коммуникация, которая прибыла через неправильный канал или на неправильном языке или была отправлена на адрес электронной почты, который пациент никогда не проверяет. Платформы, работающие на ИИ, могут помочь поставщикам адаптировать эти коммуникации к индивидуальным предпочтениям – правильный канал, правильный язык, правильный момент. Пациент старшего возраста может захотеть телефонный звонок или напоминание. Молодой пациент может предпочитать текстовое сообщение с ссылкой. Ни одно из предпочтений не является правильным или неправильным; важно то, что правильная информация достигает правильного человека в правильной модальности; она должна стимулировать правильное действие и правильный результат. Когда это происходит, необходимость последующего звонка исчезает.
• Найдите и устраните точки трения. То, что мы постоянно находим, это то, что входящие звонки склонны скапливаться вокруг одних и тех же моментов в пути пациента: предпосещательные инструкции, послеоперационный уход, уведомления о результатах лабораторных исследований, статус направления, предварительное разрешение, получение рецепта и т. д. Пациенты сталкиваются с информационным разрывом в предсказуемых точках, где они берут трубку. ИИ помогает поставщикам систематически выявлять эти моменты, выявляя, где путь разрывается до входящего звонка. Цель – опыт пациентов, которые приводят к положительным результатам, а не просто более быстрому обработке звонков.
• Создайте проактивные, своевременные сообщения. Как только вы знаете, где пациенты склонны отключаться или звонить за помощью, вы можете опередить это. Сопоставление топ-причин входящих звонков с конкретными моментами в пути пациента обычно раскрывает предсказуемые точки триггера исходящих сообщений – места, где проактивное, персонализированное сообщение может ответить на вопрос до того, как пациент его задаст. Поставщики, которые делают это хорошо, меняют природу отношений с пациентами, чтобы пациенты чувствовали себя информированными и замеченными.

Закрытие разрыва между исходящим и входящим вовлечением не означает увеличение штата или дополнительную подготовку. Что это требует, это другую ориентацию. Когда коммуникация координируется вокруг пути пациента, а не построена вокруг отдельных инструментов, штату есть больше времени и энергии, чтобы сосредоточиться на более сложных частях своей работы, которые требуют их подготовки, сочувствия и экспертизы.

Это то, что мы видим в каждой высокоэффективной организации здравоохранения, с которой мы работаем: они перестали оптимизировать отдельные функции и начали оркестровать весь путь пациента. Они фокусируются на том, что пациент испытывает от начала до конца, и обеспечивают, что этот опыт является связным, связным и бесперебойным.

Фрагментация: следующий вызов ИИ

ИИ был инструментальным в улучшении медицинской помощи, от предоставления информации врачам до улучшения эффективности поставщиков. Но то, что мы еще не полностью освободили, это потенциал ИИ для решения скрытого бремени входящих звонков и более крупной проблемы фрагментации пациентов.

Лучшая коммуникация означает лучший доступ к медицинской помощи. Когда поставщики закрывают разрыв между исходящим и входящим, пациенты получают индивидуализированную информацию в тех способах, которые приносят им наибольшую пользу. Они появляются, следуют рекомендациям по уходу и не падают в трещины между разъединенными системами. Когда поставщики оркестровывают этот вид бесперебойного опыта в真正й системе действий, пациенты получают ответы быстрее, доступ к медицинской помощи раньше и медицинскую помощь, в которой они нуждаются и заслуживают.