NiCE обновляет Cognigy для создания корпоративных ИИ-агентов с регулируемым поведением

12 ноября 2026 года NiCE объявила о следующем поколении своей платформы Cognigy для создания и управления ИИ-агентами, обслуживающими клиентов компаний. В обновление вошли разработка с помощью ИИ, повторно используемые навыки, отслеживание принятых решений и встроенное голосовое взаимодействие. Релиз также меняет порядок доступа клиентов к моделям, на которых работают эти агенты, и оплаты за них.

Платформа предназначена для служб по работе с клиентами, которым нужно координировать работу агентов на протяжении всего пути клиента, а не автоматизировать отдельные задачи по одной. В ее основе — сочетание автономного рассуждения со структурированными рабочими процессами и механизмами управления. Такой подход позволяет не только создавать агентов, но и контролировать их после запуска в рабочей среде.

Филипп Хельтвиг, директор NiCE по ИИ, заявил, что эти инструменты призваны помочь компаниям масштабировать применение агентов, обеспечив «наглядность и контроль, которых требует эксплуатация в рабочей среде». Он описал связь разработки и эксплуатации как непрерывный цикл создания, тестирования, совершенствования и проверки агентов.

Повторно используемые навыки и открытые подключения

Agentic Experience Studio — обновленная среда разработки. В ней по умолчанию доступны модели преобразования речи в текст и текста в речь, а также большие языковые модели; кроме того, для новых проектов предусмотрены готовые ресурсы. В разделе о запуске продукта также говорится, что предварительно подготовленные модели и единое рабочее пространство объединяют помощь ИИ, расширенные голосовые функции, аналитику и механизмы управления.

В этой среде команды могут собирать агентов из повторно используемых навыков, инструментов и персон. Навык объединяет инструкции и инструменты для выполнения конкретной задачи, а агентная среда исполнения задает ограничения, предоставляет проверенные знания и устанавливает правила управления. Агенты могут координировать специализированных субагентов и подключаться к внешним агентам, корпоративным системам и инструментам через MCP и A2A — открытые стандарты для таких подключений. Внешние подключения охватывают и личных ИИ-агентов клиентов.

Тестирование, отслеживание и гибкие механизмы контроля

AI Assist может совместно с пользователями создавать агентов, находить и устранять ошибки, запускать симуляции и объяснять концепции, а также предоставлять пошаговые инструкции по настройке и рекомендации по передовым методам. Набор инструментов для оценки поддерживает симуляции и параллельное многомерное сравнение, позволяя командам тщательно проверить различные варианты, прежде чем выбрать версию для рабочей среды.

Отслеживание показывает этапы, приведшие к результату работы агента, в том числе активированные навыки, вызовы инструментов и моделей, расход токенов, время до получения первого токена и причины перехода к резервному варианту. Благодаря этому у команд появляется единая запись для отладки и контроля: они могут проверять и использованные агентом ресурсы, и принятые им решения. Платформа также обеспечивает защитные механизмы, отслеживание выполнения и историю аудита всех изменений, внесенных ИИ и людьми.

Компании могут сочетать автономных агентов со структурированными рабочими процессами и детерминированной логикой там, где необходимы предсказуемость, контроль или соблюдение нормативных требований. Поэтому каждая организация может сама определить, какие этапы агент выполняет автономно, а какие проходят по заданному сценарию. Такой гибридный подход позволяет применять автономность выборочно, а не на каждом этапе взаимодействия.

Голосовое взаимодействие и оплата моделей

При голосовом взаимодействии встроенные модели преобразования речи в речь обрабатывают аудио от начала до конца. По словам NiCE, агенты могут рассуждать и вызывать инструменты прямо во время разговора, сокращая паузы, а также поддерживать более плавный диалог, когда клиенты перебивают их.

Модели ИИ, доступные по умолчанию, включены в стоимость диалога; отдельный договор на модели или дополнительная настройка не требуются. Клиенты могут подключать премиальные сторонние модели с оплатой по факту использования или продолжать пользоваться собственными договорами на модели. Премиальные модели от Deepgram, ElevenLabs и Anthropic также доступны как встроенные решения.

Для действующих клиентов Cognigy следующее поколение платформы входит в программу постоянного развития продуктов NiCE. По словам NiCE, текущие развертывания в рабочей среде продолжат работать без изменений, а команды смогут внедрять новые возможности, когда будут к этому готовы, не перенося действующие системы из-за запуска обновления.

В этом релизе скорость внедрения сочетается с дисциплиной эксплуатации: повторно используемые компоненты, помощь ИИ и включенные в стоимость модели по умолчанию упрощают настройку и заключение договоров, а отслеживание, оценка и гибкие механизмы контроля помогают компаниям определить, на каких этапах пути клиента уместна автономная работа агентов.