Джош Фист, генеральный директор и соучредитель Cogito — серия интервью

Джош Фист, генеральный директор и соучредитель Cogito, предприятие, которое объединяет ИИ для эмоций и разговоров в инновационную платформу, которая обеспечивает обучение и руководство в режиме реального времени для операторов контакт-центра, дает руководителям возможность видеть живые разговоры своих команд, работающих из любого места, и постоянно отслеживает взаимодействие с клиентами и сотрудниками.

История Cogito начинается в 1999 году, еще до основания компании. Не могли бы вы поделиться некоторыми мыслями об этих первых днях в лаборатории динамики человека Массачусетского технологического института и о том, над чем работали?

С 1999 по 2006 год д-р Сэнди Пентланд разработал фундаментальную фундаментальную науку, демонстрирующую присутствие и силу социальных сигналов в человеческом общении, а также способность машин обнаруживать и интерпретировать их.

В 2007 году Cogito была выделена из MIT Media Lab. Не могли бы вы поделиться этой историей генезиса?

Еще до работы в Массачусетском технологическом институте я осознавал потребность в технологии, основанной на разговорном контексте, чтобы помогать своим пользователям в эмоционально заряженных ситуациях. Работая в Департаменте по делам детей, молодежи и семьи Новой Зеландии (теперь известном как Отдел по делам детей, молодежи и семьи Министерства социального развития), я заметил, что многие социальные работники перегорели из-за очень эмоционального характера их работы. обязанности и считали, что системы управления, которые их поддерживают, получат большую пользу от такой технологии. Я привез свои наблюдения того времени в Массачусетский технологический институт, и Cogito позже был создан на основе исследований доктора Пентланда в медиа-лаборатории Массачусетского технологического института, которые, казалось, непосредственно касались проблемы. Cogito получила финансирование от Агентства перспективных исследовательских проектов Министерства обороны США (DARPA) на исследование и разработку платформы искусственного интеллекта и поведенческих моделей для автоматического определения психологического состояния человека. Эта технология оказалась успешной в оказании помощи ветеранам вооруженных сил, возвращающимся с боевых действий, через развертывание в Департаменте по делам ветеранов (VA).

Технология Emotion AI, которая используется в Cogito, была впервые проверена, помогая медицинским работникам выявлять ранние признаки посттравматического стрессового расстройства и других психических расстройств у солдат, возвращающихся с боя. Не могли бы вы обсудить некоторые детали относительно этого и типы результатов, которые были замечены?

Цель внедрения этой технологии среди медицинских работников заключалась в выявлении депрессии и предотвращении самоубийств у ветеранов вооруженных сил, возвращающихся с боевых действий. Платформа, которую мы разработали, позволила врачам отслеживать общее психическое здоровье ветеранов с помощью голосовых сигналов и точно определять такие события, как бездомность и другие предупреждающие признаки плохого психического здоровья. Мы быстро поняли, что у нас есть что-то особенное, и что применение технологии может оказаться полезным помимо поддержки ветеранов вооруженных сил и систем здравоохранения в районах с большим объемом сложных, эмоционально заряженных разговоров. Поскольку наши корни по-прежнему сосредоточены на человеческом опыте, мы стали той Cogito, которую вы знаете сегодня, поддерживая обучение и руководство в режиме реального времени для операторов крупных корпоративных контакт-центров в различных отраслях, включая здравоохранение.

Можете ли вы обсудить, как Cogito использует ИИ для анализа поведенческих сигналов и обеспечения мгновенной обратной связи во время разговоров?

Cogito использует мощную комбинацию искусственного интеллекта для эмоций и разговоров, чтобы выявлять новые идеи из всех разговоров, извлекая и то, и другое. почему было сказано и КАК клиенты получили сообщение. Эти модели ИИ измеряют качество обслуживания клиентов (CX) в режиме реального времени по всем звонкам, чтобы иметь влияние в данный момент, в отличие от анализа после звонка, который сосредоточен только на улучшении будущих взаимодействий.

Cogito извлекает и анализирует более 200 акустических и голосовых сигналов за миллисекунды, чтобы дать операторам контакт-центра подсказки о том, как скорректировать свое поведение, и предложить лучшие рекомендации на основе обсуждаемых тем и желаемых результатов.

Cogito выполняет голосовой анализ в режиме реального времени, чтобы улучшить поведение в режиме реального времени, чтобы улучшить человеческие связи в масштабе между клиентами и операторами контакт-центра, независимо от того, где они работают.

Как эта обратная связь помогает агентам строить лучшие отношения с клиентами?

Обратная связь в режиме реального времени, которую агенты контакт-центра получают от подталкиваний Cogito, позволяет операторам демонстрировать более последовательный эмоциональный интеллект, что приводит к тому, что агенты проявляют сочувствие при каждом звонке. Улучшение эмпатии приводит к лучшим результатам разговора, таким как сокращение времени обработки вызова, повышение разрешения первого звонка, повышение удовлетворенности клиентов и увеличение ценности жизни клиента.

У каждого представителя контакт-центра есть свои сильные и слабые стороны. Подталкивания в режиме реального времени, которые они получают во время звонка, помогают улучшить обслуживание клиентов, будь то проявление большего сочувствия, замедление речи или повышение оптимизма. Эта адаптированная обратная связь в данный момент позволяет агентам строить отношения с клиентом на основе опыта этого конкретного клиента и их голосовых сигналов, полученных моделью ИИ. В свою очередь, это улучшает как клиентский опыт, так и агентский опыт.

Обратная связь в режиме реального времени полезна не только для CX, но и для опыта сотрудников (EX). Наши инструменты помогают представителям получить более позитивный опыт работы, что, как доказано, способствует повышению уровня клиентского опыта.

В 2019 году Cogito выпустила статью под названием «Гендерная предвзятость в распознавании речевых эмоций». Какие ключевые выводы были сделаны, когда речь зашла об эффекте гендерной предвзятости в отношении эмоций?

В нашей статье основное внимание уделялось подходу к моделированию и методам оптимизации, а также систематической ошибке выборки. Поэтому необходимо провести дополнительные исследования, чтобы смягчить негативное предубеждение в целом в машинном обучении и, в частности, в распознавании речевых эмоций. Ключевые идеи включают в себя:

Женская речь, как правило, имеет более высокий тон, чем мужская речь, что приводит к более широко разнесенным гармоникам.

Эта разница может повлиять на модели распознавания речевых эмоций. Это может привести к более низкой точности женской речи по сравнению с мужской речью.

Методы машинного обучения устранения смещения могут применяться для уменьшения этого дисбаланса точности. В документе Cogito представляет новую технику устранения смещения, которая лучше работает по сравнению с базовой линией.

Как Cogito сглаживает последствия нежелательных гендерных или других предубеждений?

Cogito использует модели обработки естественного языка (NLP), которые сочетают в себе системы искусственного интеллекта, осознающие человека, модели машин глубокого обучения и другие сложные правила, которые помогают компьютерам понимать, анализировать и моделировать человеческий язык. Мы постоянно работаем над нашими НЛП и дополняем их новыми данными, чтобы уменьшить предвзятость.

Cogito имеет комплексный протокол для разработки модели машинного обучения, который явно направлен на устранение предвзятости и обеспечение этичных функций продукта на основе машинного обучения (ML). Этот протокол охватывает такие области, как выборка данных для обучения, устранение предвзятости при маркировке людей и использование методов устранения предвзятости ML.

Cogito использует набор данных «справедливости», состоящий из большого количества аудиоданных, в которых говорящие сами сообщают о различных демографических категориях. Все модели оцениваются по набору данных о справедливости и по различным демографическим категориям. Мы также используем методы ML Ops для объективного мониторинга моделей в производстве и систематически проводим аудит моделей с комментариями человека.

Каковы ваши личные взгляды на то, что ИИ должен не только заменить человека, но и улучшить его поведение?

Есть вещи, которые люди могут делать, и нюансы, которые они могут внести во взаимодействие между людьми, которые такие технологии, как ИИ, не могут воспроизвести сами по себе. Например, клиенты хотят получить сочувствие, когда они обращаются в службу поддержки. Если клиент взаимодействует только с автоматизированной системой на базе ИИ, его проблема может быть решена, но в конечном итоге он может почувствовать разочарование или раздражение от взаимодействия. Если мы заменим всех агентов контакт-центра искусственным интеллектом, то мы устраним человеческий фактор, необходимый для построения отношений, а также для привлечения и поддержания постоянных и лояльных клиентов.

Во время взаимодействия в сфере услуг люди ценят общение с кем-то, кто может поставить себя на их место, кто имеет опыт, аналогичный тому, через который проходят они сами. Точно так же люди ценят ощущение того, что кто-то другой заботится о них и принимает решение их проблемы. Пройдет много времени, прежде чем автономный ИИ действительно будет восприниматься как нечто иное, чем инструмент самопомощи.

Есть ли что-нибудь еще, что вы хотели бы рассказать о Cogito?

В Cogito мы разрабатываем новые технологии, чтобы открыть новое поколение контакт-центров. Ранее в этом году мы выпустили оценку опыта сотрудников (EX) для отслеживания опыта агентов. Подобно нашей оценке качества обслуживания клиентов (CX), EX Score сочетает в себе ИИ для эмоций и ИИ для разговоров, получая информацию в реальном времени по отдельным случаям или тенденциям по нескольким звонкам. В условиях высокого уровня неудовлетворенности, выгорания и истощения EX Score помогает решить вопрос о том, как предотвратить выгорание и помочь оператору, что, в свою очередь, способствует лучшему обслуживанию клиентов и долгосрочной устойчивости бизнеса.

Спасибо за отличное интервью, читатели, которые хотят узнать больше, должны посетить Cogito.