Управление для всех: как генеративный ИИ делает государственные услуги доступными для всех

Поскольку государственный сектор продолжает развиваться с развитием технологий, его основная цель остается неизменной: обеспечить всем гражданам, независимо от социально-экономического статуса, физических способностей или географического местоположения, равный доступ к государственным услугам. Эта цель, обычно известная как управление для всех, привела сектор к постоянному внедрению передовых технологий для улучшения взаимодействия с гражданами, оптимизации операций и принятия обоснованных решений. В 1990-х годах появление интернета привело государственный сектор к внедрению электронного правительства, что сделало государственные услуги доступными онлайн и позволило правительствам взаимодействовать с гражданами через веб-сайты. Сегодня генеративный ИИ играет подобную трансформирующую роль, меняя то, как пользователи взаимодействуют с услугами, предлагая персонализированные trải nghiệm, улучшая доступность и оптимизируя рабочие места. Признавая его потенциал, государственный сектор все больше инвестирует в генеративный ИИ, с ожидаемыми производительными выгодами в размере 1,75 триллиона долларов в год к 2033 году, согласно BCG. Эта статья исследует, как генеративный ИИ формирует будущее государственных услуг и продвигает цели управления для всех.

Улучшение доступности

Генеративный ИИ делает государственные услуги более доступными, снижая барьеры, которые долгое время влияли на маргинализированные и недостаточно обслуживаемые сообщества. Традиционные модели государственных услуг часто испытывают трудности в достижении этих групп из-за отсутствия персонализированной помощи, языковых барьеров и проблем, с которыми сталкиваются люди с ограниченными возможностями. Генеративный ИИ помогает решить эти проблемы несколькими способами:

Инструменты, основанные на генеративном ИИ, такие как чат-боты и виртуальные помощники, предоставляют персонализированную поддержку, что делает проще для людей навигацию в сложных бюрократических системах. Например, в Гейдельберге, Германия, город представил Lumi, чат-бот, который помогает гражданам и посетителям с различными запросами, от смены адреса до получения информации о сборе мусора. Lumi использует данные города и улучшается со временем на основе взаимодействия с пользователями.

Инструменты, основанные на генеративном ИИ, также удаляют языковые барьеры, гарантируя, что носители других языков могут получить доступ к важной информации и услугам на своем предпочитаемом языке. Это особенно важно в многонациональных обществах, где языковое разнообразие значимо. Например, города Стоктон и Фэрфилд в Калифорнии представили инструмент перевода, который жители могут использовать через мобильные или веб-каналы, позволяя им общаться с местными правительствами на 71 языке через Amazon (AMZN ) Translate. В Индии проект Jugalbandi использует чат-боты, основанные на генеративном ИИ, на WhatsApp и Telegram, чтобы помочь сельским жителям получить доступ к государственным услугам на своем языке. Эти чат-боты могут отвечать как текстом, так и речью, в настоящее время поддерживая 10 языков и покрывая 171 государственную программу, что делает проще для граждан получить необходимую информацию.

Технологии, основанные на генеративном ИИ, также улучшают доступность для людей с ограниченными возможностями. Это важно, поскольку в 2023 году люди с хотя бы одним ограничением составляли 13 процентов населения США, и их участие в рабочей силе увеличилось с 21,3 до 22,5 процентов между 2022 и 2023 годами. Чтобы поддержать этих людей, Министерство юстиции США недавно выпустило рекомендации, требующие от государственных и местных правительств обеспечить доступность своих веб-сайтов и мобильных приложений. Организации реагируют на это, разрабатывая технологии, основанные на генеративном ИИ, такие как VoiceOver для iOS и TalkBack для Android, что позволяет людям с нарушениями зрения более независимо ориентироваться на государственных веб-сайтах и получать доступ к информации.

Улучшение взаимодействия с гражданами

Помимо доступности, другой важный аспект управления для всех – это установление эффективного взаимодействия с гражданами. Государственные организации выполняют широкий спектр функций, от инициатив общественного здравоохранения до продвижения туризма. Когда граждане обращаются в агентства с запросами, человеческие агенты часто сталкиваются с проблемой быстрого поиска и суммирования данных, что может быть трудоемким и требовать много времени. Это иногда не соответствует ожиданиям граждан относительно эффективных и привлекательных взаимодействий.

Виртуальные помощники, основанные на генеративном ИИ, помогают решить эти проблемы, предоставляя персонализированные ответы на запросы граждан. Например, EMMA – это чат-бот, разработанный Службой гражданства и иммиграции США при Министерстве внутренней безопасности. EMMA помогает пользователям с различными услугами, включая иммиграцию, зеленые карты и паспорта, и поддерживает как английский, так и испанский языки. Английская версия даже позволяет осуществлять голосовые взаимодействия, направляя пользователей по веб-сайту. EMMA обрабатывает около 1 миллиона взаимодействий каждый месяц, демонстрируя свою ценность в улучшении взаимодействия с гражданами.

Аналогично, правительство Австралии использует чат-бота по имени Alex, чтобы помочь физическим и юридическим лицам с налоговыми вопросами, такими как имущественные права, доходы, вычеты и подача налоговых деклараций. Alex эффективно направляет пользователей к соответствующей информации, экономя время и улучшая общий пользовательский опыт.

Принятие инклюзивных решений

Ключевым аспектом управления для всех является справедливое и беспристрастное принятие решений, независимо от социально-экономического статуса, этнической принадлежности или личных связей граждан. Генеративный ИИ помогает государственному сектору в принятии инклюзивных решений. Одним из заметных примеров инклюзивного принятия решений в государственном секторе является растущее использование автоматизированных систем подбора персонала на основе генеративного ИИ. Эта система просматривает резюме и заявления таким образом, что минимизирует человеческие предубеждения. Скрывая личные данные и фокусируясь исключительно на соответствующих квалификациях и опыте, генеративный ИИ помогает обеспечить, чтобы все кандидаты оценивались исключительно по их заслугам.

Например, использование генеративного ИИ в системах подбора персонала в городе Нью-Йорке привело к более разнообразному пулу кандидатов за счет стандартизации оценок и удаления личных идентификаторов. Аналогично, государственная служба Великобритании использует ИИ для фильтрации заявок и оценки разнообразия, что улучшает справедливость своих практик найма.

Разработка инклюзивных политик

Генеративный ИИ преобразует разработку политики, позволяя более инклюзивный подход посредством анализа данных. Анализируя обширные наборы данных, ИИ помогает выявить потребности и предпочтения различных групп населения, гарантируя, что политики отражают интересы всех граждан и приводят к более справедливым результатам.

Например, город Лос-Анджелес использует аналитику на основе ИИ, чтобы лучше понять потребности сообщества и оптимизировать распределение ресурсов. Анализируя данные, связанные с жильем, транспортом и общественным здравоохранением, город может принимать обоснованные решения, которые удовлетворяют потребностям своих разнообразных и часто маргинализированных популяций.

Аналогично, Национальная служба здравоохранения Великобритании (NHS) использует генеративный ИИ для прогнозирования спроса пациентов на медицинские услуги. Этот анализ данных пациентов и тенденций позволяет NHS более эффективно распределять ресурсы, гарантируя, что уязвимые группы получают необходимую помощь вовремя.

Обеспечение ответственного использования генеративного ИИ в государственном секторе

Хотя генеративный ИИ имеет огромный потенциал для трансформации государственного сектора, его использование должно быть ответственным, чтобы гарантировать, что эта технология приносит пользу всем гражданам справедливо и равноправно. Для достижения этой цели государственные агентства разрабатывают политики, которые решают эти проблемы. Примерами таких политик являются <a href="https://digital-strategy.ec.europa.eu/en/policies/regulatory-framework-ai#:~:text=The%20AI%20Act%20(Regulation%20(EU,касающиеся конкретного использования ИИ. Некоторые ключевые рекомендации этих политик включают:

• Обеспечить прозрачность и объяснимость: Системы, основанные на генеративном ИИ, должны быть разработаны для работы прозрачно. Это требует предоставления четких объяснений того, как генеративный ИИ принимает решения, и гарантии того, что их процессы понятны непрофессионалам. Прозрачность помогает построить доверие и позволяет гражданам понять, как и почему принимаются решения.
• Обеспечить справедливость и беспристрастность: Системы, основанные на генеративном ИИ, могут непреднамеренно увековечить или усилить предубеждения, присутствующие в данных, на которых они обучены. Чтобы смягчить этот риск, важно регулярно оценивать модели ИИ на потенциальные предубеждения и принимать корректирующие меры для решения любых выявленных проблем.
• Приоритизировать защиту данных и безопасность: Одной из основных проблем при внедрении генеративного ИИ в государственном секторе является обеспечение безопасности конфиденциальных данных. Данные государственного сектора часто высоко чувствительны и должны быть всегда защищены. Чтобы эффективно использовать генеративный ИИ, важно обеспечить, чтобы меры по защите данных и безопасности были строго соблюдены.
• Содействовать подотчетности: Подотчетность является важным аспектом использования генеративного ИИ для продвижения управления для всех. Это включает создание независимых органов или комитетов для мониторинга развертывания и последствий систем ИИ. Это также предполагает создание каналов обратной связи для общественности, чтобы гарантировать, что вклад сообщества приводит к необходимым корректировкам и улучшениям.

Итог

Генеративный ИИ преобразует государственный сектор, улучшая доступность, повышая взаимодействие с гражданами и способствуя инклюзивному принятию решений. Его способность предоставлять персонализированную поддержку, преодолевать языковые барьеры и помогать людям с ограниченными возможностями делает государственные услуги более равноправными и эффективными. Поскольку государственные агентства все больше интегрируют генеративный ИИ, они должны ориентироваться в проблемах, связанных с прозрачностью, справедливостью и безопасностью данных. Ответственное внедрение, руководствующееся прочными политиками и этическими стандартами, имеет важное значение для обеспечения того, чтобы генеративный ИИ действительно продвигал цель управления для всех, делая услуги более доступными и равноправными для всех граждан.