Больше инструментов, одни и те же проблемы: почему ваш стек взаимодействия не работает, и что с этим делать

Одним из закономерностей, которые я заметил за последние два десятилетия, является то, что здравоохранение почти никогда не удаляет технологии, а просто добавляет к ним больше.

Нужны напоминания о приеме? Добавьте платформу.

Нужен цифровой прием? Добавьте еще одну.

Нужна система обмена сообщениями с пациентами? Добавьте еще одну.

Теперь это ИИ.

Каждая инвестиция имеет смысл сама по себе. Каждая новая платформа решает законную операционную проблему. Но со временем происходит что-то тонкое. Организации становятся лучше в управлении отдельными моментами, чем в самом пути пациента.

Именно там многие системы здравоохранения находятся сегодня.

Отрасль не страдает от нехватки технологий. У нее есть больше инноваций, чем когда-либо прежде. Что ей не хватает, так это координации.

И это становится одной из самых больших операционных проблем здравоохранения.

Когда каждая проблема получает свое решение

Спросите почти любого лидера системы здравоохранения,是否 они сделали значительные инвестиции в технологии взаимодействия с пациентами, и ответ будет положительным.

Спросите, стало ли взаимодействие с пациентами значительно проще. Ответ обычно более сложный.

За годы организации здравоохранения собрали впечатляющие технологические стэки. Системы планирования снижают административную нагрузку. Платформы напоминаний снижают количество пропущенных приемов. Пациентские порталы улучшают доступ к информации. Контактные центры обрабатывают растущий объем звонков. ИИ помогает с рутинными разговорами.

Каждая платформа приносит пользу.

Проблема заключается в том, что очень немногие были разработаны для понимания того, что делают другие. Каждое новое приложение вводит новый рабочий процесс, еще один панель управления, еще один источник данных пациента и еще один операционный обмен. Ни одна из этих вещей не является по своей сути проблематичной. Но в конце концов кто-то должен их соединить.

В здравоохранении этим человеком обычно является уже перегруженный сотрудник.

Я пришел к выводу, что у здравоохранения нет технологической проблемы. У него есть проблема координации.

Скрытая стоимость фрагментации

Стоимость отключенного взаимодействия редко появляется в единой строке бюджета. Вместо этого она проявляется повсюду.

Пациент получает напоминание о приеме после того, как уже записался на прием. Другой пациент получает три сообщения от трех разных систем за четыре дня, каждое из которых не знает о других. Третий звонит в контактный центр, потому что текстовое сообщение конфликтует с информацией в пациентском портале.

Ни одна из этих взаимодействий не является катастрофической.

Но вместе они передают мощное сообщение: “Эта организация не действительно знает меня”.

Пациенты замечают эту отключенность сразу. И когда пациенты чувствуют отключенность, они менее склонны завершать направления, следовать планам лечения, записываться на профилактические приемы или оставаться вовлеченными в течение лечения.

Сотрудники чувствуют это так же быстро. Сотрудники приемной тратят ценное время на согласование конфликтной информации. Координаторы лечения вручную соединяют системы, которые должны быть уже соединены. Агенты контактного центра повторно просят пациентов объяснить ситуации, которые организация должна уже понимать.

Технология не сломана.

Опыт сломан.

Больше взаимодействия создает больше работы

Одним из самых удивительных тенденций, которые я наблюдал, является то, что некоторые организации, которые делают самые большие инвестиции в взаимодействие с пациентами, видят больше входящей работы, а не меньше.

Сначала это кажется противоречивым. Но каждое напоминание создает ответ. Каждый ответ создает вопрос. Каждый вопрос становится еще одним рабочим процессом.

Без координации взаимодействие не устраняет работу, а распределяет ее.

Напоминание о приеме становится звонком для записи. Звонок для записи становится перенаправлением. Перенаправление становится ручной документацией. Документация становится еще одним последующим действием.

Больше выходов в итоге создает больше работы. Это не потому, что взаимодействие с пациентами – неправильная стратегия. Это потому, что взаимодействие без оркестровки просто создает больше активности внутри фрагментированных систем.

Омниканальность не является пунктом назначения

В течение многих лет здравоохранение фокусировалось на том, чтобы стать омниканальным. Это имело смысл. Пациенты ожидают общаться через текст, электронную почту, телефон, порталы и мобильные приложения. Организации должны абсолютно встретить их там.

Но пациенты не испытывают каналы. Они испытывают пути.

Ни один пациент не просыпается с надеждой получить отличное текстовое сообщение. Они хотят уверенности, что их поставщик понимает, где они находятся, что они уже сделали и что должно произойти дальше.

Это проблема координации, а не проблемы канала.

Просто добавление больше вариантов общения не создает лучшего опыта, если каждое взаимодействие все еще кажется отключенным.

Что такое оркестровка на самом деле

Когда я говорю об оркестровке, я не говорю о замене существующих инвестиций. Я говорю о том, чтобы помочь этим инвестициям работать вместе.

Организации, которые добились наибольших успехов, все, кажется, разделяют три принципа.

Во-первых, все работают с одного и того же понимания того, где пациент находится в своем пути. Не только один отдел. Не только одно приложение. Все.

Во-вторых, решения принимаются на уровне пути, а не внутри отдельных систем. Следующее общение не определяется тем, что кампания произошла утром. Оно определяется тем, что это правильный следующий шаг для этого пациента.

В-третьих, успех измеряется прогрессом пациента, а не активностью общения. Записался ли пациент на прием? Завершил ли направление? Заполнил ли рецепт? Получил ли необходимую помощь?

Эти результаты имеют гораздо больше значения, чем показатели открытия или доставленных сообщений.

ИИ является ускорителем, а не стратегией

Я часто слышу, как лидеры здравоохранения спрашивают, как они должны использовать ИИ. Я думаю, что лучший вопрос – задается ли ИИ фрагментированному опыту.

ИИ является умножителем силы. Если основной опыт фрагментирован, ИИ просто помогает фрагментации произойти быстрее. Если основной опыт координирован, ИИ становится трансформационным.

Это важное различие.

Настоящая возможность не заключается в использовании ИИ для автоматизации изолированных задач. Это использование ИИ для понимания контекста, предвидения потребностей пациентов, персонализации взаимодействия и помощи в оркестровке того, что должно произойти дальше. Это почему я все чаще думаю об ИИ как об истории доступа, а не истории автоматизации.

Его наибольшая ценность не заключается в замене людей.

Это снижение трения, которое стоит между пациентами и необходимой им помощью.

Где организации должны начинать

Когда организации спрашивают меня, где начать, я почти никогда не говорю им покупать еще одну платформу. Я говорю им следовать за пациентом.

Отобразите путь точно так, как пациенты его испытывают. Ищите дублированные сообщения. Ищите конфликтующие коммуникации. Ищите моменты, когда пациентам приходится повторять себя. Ищите места, где сотрудники вручную соединяют отключенные системы.

Эти моменты раскрывают гораздо больше, чем любой технологический инвентарь.

Оттуда сдвиньте разговор. Перестаньте планировать вокруг кампаний. Начните проектировать вокруг путей. Вместо вопроса “Какое сообщение мы хотим отправить?” спросите “Что нужно этому пациенту дальше?”

Этот простой сдвиг меняет почти каждое решение, которое следует.

Будущее будет принадлежать координированному здравоохранению

Здравоохранение всегда будет сложным. Всегда будет другая проблема с персоналом. Другое нормативное требование. Другая технология, обещающая решить следующую операционную проблему.

Но я не думаю, что организации будут отличаться тем, что владеют наибольшим количеством технологий. Они будут отличаться тем, что их пациенты испытывают наименьшую сложность.

Это очень другой способ мышления о цифровой трансформации.

Поставщики, которые преуспеют в течение следующего десятилетия, не обязательно будут иметь самые большие инвестиции в ИИ. Они будут теми, кто сделает каждое взаимодействие чувствительным, личным и без усилий.

Технология будет продолжать эволюционировать. Ожидания пациентов обязательно изменятся.

Что не должно меняться, так это наша приверженность тому, чтобы сделать здравоохранение проще для навигации; для пациентов, для поставщиков и для людей, которые посвящают свою карьеру доставке помощи. Это почему я считаю, что будущее взаимодействия здравоохранения не заключается в развертывании еще больше инструментов.

Это о том, чтобы наконец соединить те, которые у нас уже есть.