Guardian внедряет ИИ Sierra для обслуживания большого потока страховых запросов

Guardian объявила 5 ноября 2026 года, что применяет платформу Sierra для взаимодействия с клиентами, изначально созданную на базе ИИ, в рамках обслуживания большого потока запросов. В первую очередь речь идет примерно о 1 млн звонков в год для проверки стоматологических льгот. В перечне пресс-релизов Guardian используется формулировка «многолетнее партнерство», однако в объявлении его продолжительность не уточняется; партнерство также охватывает обработку платежей и запросы о статусе страховых требований.

Guardian называет более быстрое обслуживание и оперативные ответы целями, а не уже измеренными результатами. Программа обслуживания призвана упростить решение типичных вопросов, задавая партнерству конкретную операционную цель вместо общего обещания внедрять ИИ во все направления бизнеса.

Как устроена платформа и какие меры контроля предусмотрены

В документации Sierra для финансовых услуг описаны агенты, которые интегрируются с системами учета и базами знаний, чтобы предоставлять контекстную, практическую помощь по разным каналам связи. Общую платформу можно обновлять при появлении новых предложений или изменении политик, использовать для управления всплесками спроса и при необходимости передавать взаимодействие живым операторам. Эти механизмы связывают автоматизацию типичных запросов с двумя практическими требованиями: доступом к исходной информации и возможностью обратиться за помощью к человеку.

По словам Sierra, платформа сочетает заранее заданные цели и ограничения, встроенную проверку качества, постоянный мониторинг и оптимизацию, а также шифрование и маскирование персональных данных на всех этапах.

Роль человеческого суждения и контроль ИИ

Главный директор по стратегии Guardian Майкл Престилео заявил, что партнерство призвано упростить повседневное взаимодействие и устранить лишние препятствия, чтобы сотрудники могли сосредоточиться на ситуациях, в которых особенно важны человеческое суждение и личный контакт. Генеральный директор и соучредитель Sierra Брет Тейлор описал ожидаемые преимущества так: клиенты смогут в любое время суток получать ответы без ожидания на линии, когда нужно проверить статус страхового требования или уточнить стоматологические льготы, а у сотрудников останется больше времени на важные для клиентов вопросы.

В действующих принципах Guardian в области ИИ отдельно предусмотрен надзор человека за каждой моделью, а также обязательные тщательное тестирование и документирование мониторинга. Политика также требует следить за тем, чтобы модели не допускали несправедливой предвзятости, обеспечивать прозрачность и объяснимость их действий и решений, защищать данные, использовать данные потребителей только в заявленных целях и соблюдать применимые законы и нормативные требования.

Более масштабная программа модернизации

Sierra — последний пример в череде партнерств с внешними технологическими компаниями, которые Guardian использует для модернизации своей деятельности. 16 июля 2026 года HCLTech объявила о расширении семилетнего соглашения, предусматривающего модернизацию технологий и операционной деятельности Guardian с помощью ИИ. Соглашение предполагает более широкое использование HCLTech AI Force для создания и внедрения агентных возможностей, а также переход почти 2 000 сотрудников Guardian India в специализированное стратегическое бизнес-подразделение HCLTech, которое будет оказывать поддержку Guardian.

26 февраля 2026 года Guardian объявила о партнерстве с Avantos, направленном на объединение данных о консультантах, команд и рабочих процессов в одной системе для регистрации клиентов и их последующего обслуживания. Guardian также стала стратегическим партнером Avantos в сфере страхования и инвестировала в компанию.

Эти три объявления показывают, как ИИ внедряется в разных направлениях бизнеса Guardian: в технологиях и операционной деятельности в целом — вместе с HCLTech, в рабочих процессах консультантов — с Avantos, а в непосредственном обслуживании клиентов — с Sierra. Соглашение с Sierra дает этой программе конкретную проверку на практике: автоматизировать большой поток повторяющихся запросов, сохраняя надзор человека и высвобождая время сотрудников для взаимодействия, в котором, по словам Guardian, необходимы суждение и личный контакт.