Цифровые аватары могут сократить затраты для бизнеса, обнаружила статья

Согласно доценту кафедры маркетинга в Университете Техаса в Арлингтоне, цифровые аватары могут быть использованы бизнесом для замены сотрудников продаж и обслуживания клиентов. Использование аватаров, которые являются компьютерными представлениями людей, также может значительно сократить затраты.

Этот профессор – Фред Мяо, доцент кафедры маркетинга и факультетский феллоу профессорской кафедры Джона Меррилла в области консультативных продаж в бизнес-школе Университета Техаса в Арлингтоне.

“Опрос онлайн-шоперов, проведенный Accenture, показал, что 62% покупателей никогда не завершали свои покупки, поскольку не было реального обслуживания клиентов или поддержки. Этот же опрос Accenture показал, что 90% этих покупателей хотели какой-то интерактивной помощи во время процесса покупки”, – сказал Мяо. “Аватары, используемые правильным образом, могут заполнить этот пробел за долю стоимости найма и обучения человеческих сотрудников продаж и обслуживания клиентов.”

Статья Мяо под названием “Эмерджентная теория маркетинга аватаров” была опубликована в Журнале маркетинга в прошлом месяце.

Формальная и поведенческая реализм

В своей статье Мяо утверждает, что бизнес, использующий аватары, должен быть осторожен с несоответствием между формальной и поведенческой реализмом своих аватаров. Формальная реализм – это то, насколько аватар похож на человека, а поведенческая реализм – это “интеллект” аватара и соответствие его поведения поведению человека.

“Совпадение этих двух частей аватара сложно”, – сказал Мяо. “Когда физические и поведенческие аспекты не синхронизируются, эффективность использования аватаров может быть непоследовательной и зависит от контекста, например, воспринимаемого финансового риска.”

Аватары часто наиболее эффективны в сложных отношениях с клиентами, когда они кажутся очень реалистичными и интеллектуальными. Но когда аватары используются для задач, связанных с конфиденциальностью, они лучше всего подходят для менее реалистичных и интеллектуальных.

Пять областей для рассмотрения

Согласно Мяо, есть пять взаимосвязанных областей, которые бизнес должен учитывать при использовании аватаров:

1. Тайминг
2. Формальная реализм
3. Поведенческая реализм
4. Совпадение формальной и поведенческой реализма
5. Ситуационные факторы и контекст

“В итоге, с учетом ограниченных бюджетов среди бизнеса, использование аватаров для маркетинга или обслуживания клиентов может быть не только полезным инструментом управления, но и средством увеличения продаж за счет последовательного качества обслуживания”, – сказал Мяо.

Элтен Бриггс – председатель и доцент кафедры маркетинга.

“Аватары и другие формы искусственного интеллекта все чаще используются для предоставления услуг клиентам”, – сказал Бриггс. “Статья доктора Мяо предоставляет необходимое руководство о том, как бизнес может использовать аватары для улучшения опыта обслуживания клиентов.”