Отчет CallMiner 2024 о ландшафте CX: ИИ – ключ к опыту клиентов, но затраты превышают ожидания

Новый отчет показывает, что хотя бизнес считает генеративный ИИ (GenAI) прорывом в опыте клиентов (CX), многие сталкиваются с трудностями при внедрении из-за высокой стоимости. Эти данные получены из отчета CallMiner 2024 о ландшафте CX, разработанного в сотрудничестве с исследовательской фирмой Vanson Bourne, который опросил 700 глобальных лидеров CX из различных отраслей, включая финансовые услуги, здравоохранение, розничную торговлю и технологии.

Согласно отчету, 87% лидеров CX считают генеративный ИИ необходимым для улучшения обслуживания клиентов. Еще большая доля, 91%, считает, что ИИ оптимизирует их стратегии CX. Однако, несмотря на этот энтузиазм, 63% респондентов признали, что финансовые инвестиции, необходимые для внедрения технологии ИИ, были выше, чем изначально ожидалось.

Растущая роль ИИ в опыте клиентов

За последние два года ИИ революционизировал подход организаций к CX, особенно в контакт-центрах. ИИ становится центральным для того, как бизнес оптимизирует операции, повышает производительность агентов и персонализирует взаимодействия с клиентами.

Отчет подчеркивает, что 62% организаций уже внедрили некоторую форму ИИ в свои операции, в то время как 24% находятся на ранних стадиях внедрения. Однако эти ранние адоптеры осторожны, сосредотачиваясь на фундаментальных приложениях ИИ, которые демонстрируют быструю отдачу от инвестиций (ROI), прежде чем исследовать более сложные внедрения.

В частности, организации принимают ИИ-ориентированную автоматизацию для повышения эффективности, с 44% респондентов, использующих ИИ для оптимизации задач, и 43% развертывания чат-ботов или систем рекомендаций для улучшения CX. Автоматизируя рутинные задачи, ИИ позволяет сотрудникам сосредоточиться на более стратегических и творческих решениях проблем, тенденцию, которую 43% респондентов приняли.

Финансовые проблемы внедрения ИИ

Хотя ИИ считается важным фактором бизнес-успеха, затраты, связанные с его внедрением, стали значительным препятствием. Фактически, 63% лидеров CX отметили, что внедрение ИИ было более дорогим, чем ожидалось. Это включает не только стоимость приобретения и поддержки технологии, но и ресурсы, необходимые для обучения команд и эффективной интеграции решений ИИ. В частности, 42% респондентов указали на стоимость поддержки команды ИИ, а 40% упомянули время, необходимое для обучения персонала на новых технологиях.

Одной из основных постоянных проблем является трудность измерения ROI от инвестиций в ИИ. Согласно отчету, 27% лидеров CX заявили, что они все еще не знают, как оценить успех своих систем ИИ. Кроме того, 37% респондентов боролись с определением того, какая технология ИИ лучше всего подходит для потребностей их организации, хотя эта цифра показывает скромное улучшение по сравнению с 44% в прошлом году.

Растущая уверенность в ИИ, меньше страхов

Интересно, что опрос показывает растущую уверенность в управлении ИИ, при этом сложность технологии ИИ является менее значимой проблемой по сравнению с предыдущими годами. Только 21% респондентов теперь считают ИИ слишком сложным, заметное снижение с 31% в 2023 году. Кроме того, опасения по поводу рисков безопасности и соблюдения требований ИИ уменьшаются, и только 38% лидеров выражают обеспокоенность, что на 7% меньше, чем в прошлом году.

Это снижение страхов ИИ в основном связано с лучшим образованием и повышением осведомленности о потенциале ИИ. По мере того, как организации становятся более знающими, они все больше уверены в использовании ИИ для улучшения CX без ущерба для безопасности или соблюдения требований.

ИИ как инструмент для расширения возможностей сотрудников

Хотя некоторые все еще боятся, что ИИ может заменить рабочие места, отчет рисует другую картину. Вместо замены человеческих работников 90% организаций видят ИИ как средство расширения возможностей сотрудников для достижения их полного потенциала. Большинство компаний используют ИИ для обработки повторяющихся, низкоценных задач, освобождая сотрудников для решения более сложных проблем.

Эта тенденция подтверждается тем фактом, что 37% организаций принимают ИИ для увеличения емкости своего персонала для высокоуровневых задач. Во многих случаях ИИ также используется для предоставления реальной поддержки во время взаимодействия с клиентами, и 46% респондентов сообщают об использовании ИИ-ориентированной живой поддержки.

Кроме того, 39% организаций обращаются к системам оценки, управляемым ИИ, для оценки как взаимодействия клиентов, так и эффективности сотрудников. Этот сдвиг в сторону данных, управляемых объективными методами оценки, помогает компаниям предлагать более беспристрастные оценки своих стратегий CX и эффективности сотрудников.

Эволюционирующий сбор данных и обратная связь клиентов

По мере того, как взаимодействия клиентов распространяются на больше каналов, организации собирают огромные объемы данных. Однако отчет отмечает, что запрошенная обратная связь клиентов – собранная через опросы и отзывы – оказалась ограниченной по объему. Напротив, не запрошенная обратная связь от взаимодействий клиентов, особенно тех, которые происходят в контакт-центрах и социальных сетях, предоставляет более нюансированный взгляд на опыт клиентов.

Растущее число организаций признает ценность не запрошенной обратной связи. Отчет показывает, что 64% респондентов все еще в основном полагаются на запрошенную обратную связь, что на 7% меньше, чем в 2023 году, и на 12% меньше, чем в 2022 году. Кроме того, 25% организаций теперь собирают равную смесь запрошенной и не запрошенной обратной связи, что на 5% больше, чем в прошлом году.

Этот расширяющийся сбор данных стимулирует необходимость автоматизированного анализа. Согласно отчету, 60% организаций используют автоматизацию для обработки данных клиентов, что на 5% больше, чем в прошлом году. Анализируя эти данные более эффективно, компании могут обнаружить ценные идеи, которые информируют их стратегии CX и стимулируют улучшения во всем бизнесе.

Взгляд в будущее: балансирование обещаний и проблем ИИ

По мере того, как ландшафт CX продолжает эволюционировать, отчет CallMiner 2024 о ландшафте CX показывает растущее осознание как потенциала, так и проблем ИИ. Хотя технология предлагает значительные выгоды, такие как повышенная эффективность, большая персонализация и повышенная производительность сотрудников, организации должны ориентироваться в сложностях внедрения и финансовых затрат, которые сопровождают его.

Ключ к успеху, по мнению основателя и генерального директора CallMiner Джеффа Галлино, заключается в балансировании обещаний ИИ с практической и безопасной реализацией. Компании, которые могут найти этот баланс, будут хорошо позиционированы, чтобы воспользоваться трансформирующим потенциалом ИИ в контакт-центре и за его пределами.

С учетом того, что 87% организаций признают важность генеративного ИИ в CX, rõчно, что эта технология должна сыграть ключевую роль в формировании будущего опыта клиентов. Но как отчет делает rõчно, бизнес должен быть стратегическим в своем подходе, обеспечивая не только правильную технологию, но и людей и процессы, которые будут стимулировать долгосрочный успех.

Для более подробных сведений читатели могут получить доступ к полному отчету CallMiner 2024 о ландшафте CX.