Отчет CallMiner о ландшафте клиентского опыта за 2024 год: ИИ — ключ к клиентскому опыту, но затраты превосходят ожидания

Новый отчет показывает, что в то время как компании рассматривают генеративный ИИ (GenAI) как фактор, который меняет правила игры для клиентского опыта (CX), многие борются со стоимостью внедрения. Результаты получены из CallMiner Отчет о ландшафте CX за 2024 год, разработанный в сотрудничестве с исследовательской фирмой Вансон Борн, в ходе которого было опрошено 700 мировых лидеров CX из различных отраслей, включая финансовые услуги, здравоохранение, розничную торговлю и технологии.

Согласно отчету, 87% руководителей CX считают, что генеративный ИИ необходим для улучшения обслуживания клиентов. Еще более высокий процент, 91%, считает, что ИИ оптимизирует их стратегии CX. Однако, несмотря на этот энтузиазм, 63% респондентов признали, что финансовые инвестиции, необходимые для внедрения технологии ИИ, оказались выше, чем изначально ожидалось.

Растущая роль ИИ в клиентском опыте

За последние два года ИИ произвел революцию в подходе организаций к CX, особенно в контактных центрах. ИИ становится центральным элементом того, как компании оптимизируют операции, повышают производительность агентов и персонализируют взаимодействие с клиентами.

В отчете подчеркивается, что 62% организаций уже внедрили какую-либо форму ИИ в свою деятельность, а 24% находятся на ранних стадиях внедрения. Однако эти ранние последователи осторожны, сосредоточившись на фундаментальных приложениях ИИ, которые демонстрируют быструю окупаемость инвестиций (ROI), прежде чем изучать более сложные внедрения.

В частности, организации внедряют автоматизацию на основе ИИ для повысить эффективность, при этом 44% респондентов используют ИИ для оптимизации задач и 43% развертывание чат-ботов или рекомендательные системы для улучшения CX. Автоматизируя рутинные задачи, ИИ позволяет сотрудникам сосредоточиться на более стратегическом и творческом решении проблем, тенденция, которую поддержали 43% респондентов.

Финансовые проблемы внедрения ИИ

Хотя ИИ рассматривается как важнейший фактор успеха в бизнесе, расходы, связанные с его развертыванием стали существенным препятствием. Фактически, 63% руководителей CX отметили, что внедрение ИИ оказалось дороже, чем предполагалось. Это включает не только стоимость приобретения и обслуживания технологии, но и ресурсы, необходимые для обучения команд и эффективной интеграции решений ИИ. В частности, 42% респондентов указали стоимость содержания команды поддержки ИИ, а 40% упомянули время, необходимое для обучения персонала новым технологиям.

Одной из основных текущих проблем является сложность оценки окупаемости инвестиций в ИИ. Согласно отчёту, 27% руководителей CX заявили, что до сих пор не знают, как оценить успешность своих систем ИИ. Более того, 37% респондентов столкнулись с трудностями при определении того, какая технология ИИ лучше всего соответствует потребностям их организации, хотя этот показатель демонстрирует небольшое улучшение по сравнению с прошлогодним показателем в 44%.

Растет доверие к ИИ, меньше страхов

Интересно, что опрос показывает растущую уверенность в управлении ИИ, при этом сложность технологии ИИ вызывает меньше беспокойства по сравнению с предыдущими годами. Только 21% респондентов теперь считают ИИ слишком сложным, что является заметным снижением по сравнению с 31% в 2023 году. Кроме того, беспокойство по поводу рисков безопасности и соответствия, связанных с ИИ, ослабевает: только 38% руководителей выразили обеспокоенность, что ниже прошлогодних 45%.

Снижение страхов, связанных с ИИ, во многом объясняется повышением уровня образования и осведомленности о потенциале ИИ. По мере того, как организации становятся более осведомленными, они всё увереннее используют ИИ для улучшения клиентского опыта, не ставя под угрозу безопасность или соответствие требованиям.

ИИ как инструмент расширения прав и возможностей сотрудников

Хотя некоторые все еще опасаются, что ИИ может заменить рабочие места, отчет рисует другую картину. Вместо замены людей-работников 90% организаций видят ИИ как средство расширения прав и возможностей сотрудников чтобы раскрыть свой полный потенциал. Большинство компаний используют ИИ для выполнения повторяющихся, малоценных задач, освобождая сотрудников для сосредоточения на более сложных задачах.

Эта тенденция подтверждается еще и тем фактом, что 37% организаций внедряют ИИ для повышения производительности своих сотрудников для выполнения высокоуровневых задач. Во многих случаях ИИ также используется для предоставления руководства в режиме реального времени во время взаимодействия с клиентами, причем 46% респондентов сообщили об использовании поддержки на основе ИИ в режиме реального времени.

Кроме того, 39% организаций обращаются к системам оценки на основе ИИ для оценки как взаимодействия с клиентами, так и производительности сотрудников. Этот сдвиг в сторону объективных методов оценки на основе данных помогает компаниям предлагать более беспристрастные оценки своих стратегий CX и эффективности сотрудников.

Развитие сбора данных и отзывов клиентов

По мере того, как взаимодействие с клиентами распространяется по большему количеству каналов, организации собирают огромные объемы данных. Однако в отчете отмечается, что запрошенные отзывы клиентов, собранные с помощью опросов и обзоров, оказались ограниченными по объему. Напротив, незапрошенные отзывы от взаимодействия с клиентами, особенно в контактных центрах и социальных сетях, дают более детальное представление об опыте клиентов.

Все больше организаций признают ценность незапрошенной обратной связи. Отчет показывает, что 64% ​​респондентов по-прежнему в первую очередь полагаются на запрошенную обратную связь, что ниже показателя в 71 году на 2023% и в 79 году на 2022%. Кроме того, 25% организаций теперь собирают равное количество запрошенной и незапрошенной обратной связи, что выше показателя в 20% в предыдущем году.

Этот расширяющийся сбор данных обуславливает необходимость автоматизированного анализа. Согласно отчету, 60% организаций используют автоматизацию для обработки данных своих клиентов, что на 5% больше, чем в прошлом году. Анализируя эти данные более эффективно, компании могут получить ценную информацию, которая информирует их стратегии CX и способствует улучшениям в бизнесе.

Взгляд в будущее: баланс между перспективами и вызовами ИИ

Поскольку ландшафт CX продолжает развиваться, отчет CallMiner 2024 CX Landscape Report демонстрирует растущую осведомленность как о потенциале, так и о проблемах ИИ. Хотя технология предлагает значительные преимущества, такие как повышение эффективности, большая персонализация и повышение производительности труда сотрудников, организациям необходимо справляться со сложностями внедрения и сопутствующими финансовыми затратами.

По словам основателя и генерального директора CallMiner Джеффа Галлино, ключ к успеху заключается в балансе между обещанием ИИ и практическим и безопасным исполнением. Компании, которые смогут найти этот баланс, будут в выгодном положении, чтобы извлечь выгоду из преобразующего потенциала ИИ в контакт-центре и за его пределами.

Поскольку 87% организаций признают важность генеративного ИИ в CX, очевидно, что эта технология сыграет ключевую роль в формировании будущего клиентского опыта. Но, как ясно показывает отчет, компании должны быть стратегическими в своем подходе, гарантируя, что они инвестируют не только в правильные технологии, но и в людей и процессы, которые будут способствовать долгосрочному успеху.

Для более подробной информации читатели могут получить доступ к полной версии Отчет CallMiner 2024 CX Landscape.