Алекс Дунанко, генеральный директор и соучредитель CareCycle – серия интервью

Алекс Дунанко — генеральный директор и соучредитель careCycle, платформы на базе искусственного интеллекта, которая меняет подход агентств Medicare к взаимодействию с участниками. С момента запуска в октябре 2024 года команды CareCycle, использующие голосовой ИИ, провели более 400,000 2 бесед с пожилыми людьми, помогая агентствам повысить уровень удержания, сократить отток и предоставлять масштабную персонализированную поддержку. Алекс начал свою карьеру в области разговорного ИИ в качестве первого руководителя по найму и выводу на рынок в США в AI Rudder, где он руководил масштабными инициативами по автоматизации в различных отраслях BXNUMXC. Он увлечен созданием решений на основе ИИ, сочетающих эффективность с эмпатией для улучшения доступа к здравоохранению и результатов.

careCycle Это голосовая рабочая сила на базе искусственного интеллекта для агентств Medicare и финансовых организаций, обеспечивающая персонализированное взаимодействие с участниками программы, отвечающее всем требованиям, от приема лидов до оказания помощи после регистрации. Платформа помогает клиентам повышать конверсию, улучшать удержание клиентов и привлекать миллионы клиентов для продления договоров, экономя при этом рабочее время лицензированных агентов. Платформа, основанная Алексом Дунанко и Эваном Рубекасом, легко интегрируется с CRM-системами и соответствует стандартам HIPAA/CMS.

Что вдохновило вас стать соучредителем careCycle, и как ваш опыт в создании инфраструктуры ИИ для регулируемых секторов повлиял на направление деятельности компании?

Я начал работать с голосовым ИИ в 2022 году, внедряя системы в таких отраслях, как финансы, юриспруденция и здравоохранение. Этот опыт дал мне чёткое представление как о возможностях, так и об ограничениях универсального ИИ в строго регулируемых сферах. Я неоднократно убеждался, что традиционные системы голосового ИИ создавались для демонстрации технологий, а не для решения значимых отраслевых задач. Они были транзакционными, не обладали достаточной памятью и представляли риск в средах, где соблюдение правил и эмпатия имели решающее значение.

В Medicare эти недостатки усугубляются. Пожилые люди регистрировались в планах, а затем часто оставались без активной поддержки, в то время как страховые компании теряли доход из-за оттока участников в течение первых 90 дней. Я стал соучредителем careCycle, чтобы устранить этот пробел. Мой опыт в сфере регулируемого ИИ научил меня думать о соблюдении требований и безопасности с самой первой строки кода. Такой подход позволил нам создать careCycle как платформу, которая не только улучшает качество обслуживания участников, но и соответствует строгим требованиям HIPAA и CMS.

Каким образом участие в Y Combinator помогло сформировать ранний рост careCycle и подтвердить необходимость лучшей автоматизации после регистрации в Medicare?

Участие в Y Combinator стало для careCycle переломным моментом. Программа создала среду, которая побудила нас двигаться быстрее, сосредоточиться на нашей основной миссии и тесно взаимодействовать с другими основателями, решающими амбициозные задачи. Для careCycle это означало совершенствование подхода к взаимодействию с Medicare после регистрации и быстрое тестирование нашего решения с участием реальных агентств.

YC также предоставила нам бесценную наставническую поддержку и доступ к сети инвесторов и первых пользователей, которые понимали масштаб проблемы, с которой мы столкнулись. Это подтвердило огромные рыночные возможности и дало нам ресурсы и уверенность, необходимые для внедрения специализированного, соответствующего требованиям ИИ-решения в отрасль, которая в нём отчаянно нуждалась.

Каким образом команды специалистов careCycle по голосовому управлению с помощью искусственного интеллекта управляют различными этапами пути участника, включая регистрацию, навигацию по плану и продление?

Мы разработали команды голосовых помощников на базе искусственного интеллекта careCycle, которые работают как группа постоянно доступных специалистов, каждый из которых сосредоточен на определённом этапе пути участника. Во время регистрации один агент на базе искусственного интеллекта приветствует участника по имени, подтверждает его информацию и при необходимости записывает на последующие консультации с лицензированным специалистом. Во время навигации по плану другой агент на базе искусственного интеллекта отвечает на стандартные вопросы о льготах, доплатах и условиях страхового покрытия, а также немедленно передаёт любую конфиденциальную информацию лицензированному специалисту.

CareCycle оказывает наибольшее влияние после регистрации. Наши агенты на базе ИИ проводят проактивные проверки, напоминают о себе и помогают продлить подписку, запоминая предыдущие взаимодействия. Если пожилой человек ранее спрашивал о стоимости рецепта или лечащем враче, ИИ может уточнить контекст, создавая по-настоящему личный разговор. Наша система координации гарантирует, что лицензированные агенты работают только там, где они могут принести наибольшую пользу, в то время как ИИ обрабатывает частые и повторяющиеся взаимодействия. Такой подход позволяет агентствам постоянно взаимодействовать с каждым участником без увеличения штата сотрудников, что значительно повышает удержание персонала.

Можете ли вы объяснить, как careCycle обеспечивает соответствие требованиям HIPAA, обрабатывая сотни тысяч разговоров?

Соблюдение требований было основой нашей платформы с самого начала. Каждый обрабатываемый нами звонок проходит через безопасную инфраструктуру с зашифрованным хранилищем и журналом регистрации, готовым к аудиту. Перед передачей любой защищённой медицинской информации наш искусственный интеллект проводит многофакторную верификацию личности участника. Наши коммуникационные потоки тщательно разработаны в соответствии с рекомендациями CMS, а каждый исходящий контакт соответствует требованиям TCPA.

Не менее важно и то, что наша платформа включает в себя систему с участием человека для высокорисковых или конфиденциальных запросов. Если участник задаёт вопрос, который может повлечь за собой нарушение регулирующих органов или требует принятия решения, ИИ немедленно отмечает обращение и либо эскалирует его к человеку в режиме реального времени, либо назначает последующее взаимодействие с лицензированным агентом. Такой подход позволяет нам обрабатывать сотни тысяч обращений без ущерба для безопасности или целостности регулирующих органов.

Каким образом ваша система сохраняет память о предыдущих разговорах и адаптирует будущие взаимодействия для каждого отдельного участника?

Одна из самых мощных возможностей careCycle — создание безопасного контекстного профиля для каждого участника. Этот профиль позволяет нашим ИИ-агентам мгновенно распознавать повторного звонка, приветствовать его по имени и вспоминать подробности предыдущих разговоров. Если в прошлом месяце звонил пожилой человек с вопросом о льготах на лекарства или о направлении к специалисту, ИИ может автоматически сослаться на этот разговор и либо продолжить разговор, либо закрыть цепочку.

Эта преемственность — не просто техническая особенность. Она укрепляет доверие. Пожилые люди чувствуют, что взаимодействуют с командой, которая их знает, понимает их ситуацию и проактивно заботится об их потребностях. Это чувство узнаваемости и надёжности способствует более высокой удержанности, большей удовлетворённости и, в конечном итоге, более эффективным результатам как для участников, так и для агентств.

Можете ли вы рассказать нам о типичном процессе адаптации в careCycle — как с точки зрения участника, так и с точки зрения агентства?

С точки зрения участника, подключение к careCycle не вызывает никаких сложностей. Они могут получить приветственный звонок или позвонить в любое время. ИИ приветствует их по имени, подтверждает информацию и отвечает на основные вопросы о плане. Если им требуется живое общение для обсуждения сложных вопросов страхования, ИИ плавно переключит разговор на лицензированного агента. Участники покидают программу с чувством поддержки и уверенности, и им больше не нужно ломать голову, к кому обратиться, если возникнут вопросы.

С точки зрения агентства, процесс адаптации клиентов должен быть максимально плавным. Мы интегрируемся с их CRM-системой или телефонной системой, предварительно проверяем лидов на соответствие требованиям и начинаем автоматизировать взаимодействие после регистрации в течение нескольких дней. Это позволяет агентам тратить меньше времени на повторяющиеся звонки и больше на деятельность, приносящую доход, а careCycle гарантирует, что ни один клиент не останется без внимания. Наши клиенты стабильно отмечают повышение 90-дневного удержания, снижение стоимости привлечения и ощутимый рост пожизненной ценности.

 Почему специализированное решение так важно для агентств Medicare по сравнению с повторным использованием готового голосового ИИ?

Medicare — это исключительно сложная и строго регулируемая сфера, и стандартный голосовой ИИ для неё не предназначен. Стандартные инструменты могут обеспечить базовую автоматизацию, но им не хватает инфраструктуры для обеспечения соответствия требованиям, памяти и эмпатии, которых ожидают пожилые люди и требуют регулирующие органы. Использование стандартного решения в этой среде может создать реальные риски, начиная от обработки данных и заканчивая нарушениями TCPA, и редко приводит к существенному повышению удержания пациентов.

Мы разработали careCycle специально для поддержки программ Medicare и ACA. Наша платформа учитывает все нюансы процесса получения медицинской помощи, обеспечивает полное соответствие требованиям и напрямую интегрируется с рабочими процессами агентств. Этот целенаправленный подход позволяет нам не только автоматизировать процесс, но и добиваться измеримых результатов в плане удержания клиентов и увеличения дохода.

Какие самые большие технические или связанные с соответствием требованиям проблемы вам пришлось преодолеть при проектировании платформы?

Одной из самых сложных задач была организация взаимодействия нескольких ИИ-агентов на протяжении всего пути участника. Каждый агент должен был поддерживать свою специализацию для регистрации, навигации по плану и продления подписки, а также обмениваться контекстом с другими, чтобы обеспечить бесперебойность взаимодействия для участника. Решение этой задачи потребовало значительных инвестиций в оркестровку нескольких агентов и безопасную энергонезависимую память, соответствующую требованиям HIPAA.

Вторая задача заключалась в интеграции функций соответствия требованиям в систему без её замедления. Нам нужно было реализовать такие функции, как проверка личности, обработка данных на месте, ведение журнала аудита и эскалация обращений, при этом обеспечивая быстрое и понятное взаимодействие. Найти баланс между строгостью нормативных требований и интуитивно понятным интерфейсом для участников было непросто, но именно решение этой задачи делает careCycle по-настоящему корпоративным решением.

Каким вы видите дальнейшее развитие careCycle? Планируете ли вы расширяться на другие направления здравоохранения или смежные отрасли?

В ближайшей перспективе мы сосредоточимся на масштабировании careCycle на рынки Medicare и ACA, добавлении многоязычной поддержки и углублении интеграции с CRM-системами, чтобы ещё больше упростить внедрение для агентств. Мы также изучаем возможности создания аналитических панелей управления, которые дадут агентствам чёткое представление о тенденциях вовлеченности и удержания участников.

В долгосрочной перспективе та же инфраструктура, которую мы создали для Medicare, может обслуживать смежные рынки здравоохранения и другие регулируемые отрасли, где взаимодействие с участниками и соблюдение требований имеют решающее значение. Мы стремимся к тому, чтобы careCycle стал основным инструментом взаимодействия с ИИ для организаций, которым необходимо масштабное доверие и при этом ежедневно обрабатывать тысячи конфиденциальных взаимодействий.

Какой совет вы бы дали другим основателям ИИ, желающим развиваться в строго регулируемых секторах, таких как здравоохранение?

Мой главный совет — начать с проблемы, а не с технологии. Слишком много проектов в области ИИ гонятся за новизной, а не за решением реальных проблем. В регулируемых секторах доверие и соответствие требованиям не подлежат обсуждению, и они должны быть заложены в ДНК вашего продукта с самого начала.

Погрузитесь в предметную область, пока не поймёте не только правила, но и человеческий фактор. Проектируйте с учётом человеческого контроля, сосредоточьтесь на измеримых результатах и подумайте о том, как ваши технологии могут обеспечить надёжность и удовольствие, а не только эффективность. Основатели, которые так поступают, будут создавать решения, которые будут процветать в отраслях, где другие терпят неудачу.

Спасибо за отличное интервью, читатели, которые хотят узнать больше, должны посетить careCycle.