Искусственный интеллект не отнимет работу у сотрудников службы поддержки и продаж; он улучшит их работу

После внедрения платформы автоматизации службы поддержки клиентов зарплаты сотрудников компании Brimag, израильского ритейлера и ремонта электроники, увеличились вдвое. Это произошло потому, что платформа автоматизации позволяет агентам взаимодействовать с большим количеством клиентов каждый день, иметь лучшие данные у себя под рукой быстрее и передавать повторяющиеся задачи ботам, что делает проще закрытие сделок и получение более высоких бонусов. Этот успех не ограничивается только компанией Brimag, но может быть достигнут почти любой компанией в几乎 любой отрасли.

Большинство предприятий полагаются на колл-центры для общения с клиентами. Даже если многие также используют цифровые формы общения, включая приложения, онлайн-чат и социальные сети, работа все равно требует человеческого участия – и люди борются за то, чтобы поспевать за ней. Автоматизация коммуникаций, включая использование ИИ и данных, может повысить удовлетворенность работой представителей службы поддержки и продаж, а также улучшить удовлетворенность клиентов и финансовые показатели компании. Это выигрыш для всех, что не всегда можно сказать в сегодняшнем быстро меняющемся мире бизнеса и технологий.

Боты не только помогают клиентам, но и сотрудникам

Чтобы компенсировать нехватку фармацевтов, Walgreens начала использовать роботов для помощи в заполнении рецептов. Роботы также помогают на производстве и с различными физическими задачами, освобождая людей для управления и другой работы. Аналогичное решение необходимо в службе поддержки клиентов и продажах. Сегодня представители службы поддержки клиентов перегружены работой и испытывают давление в условиях роста нехватки рабочей силы после пандемии COVID-19. Те, кто работает в продажах, испытывают подобное давление; им необходимо совершать или принимать как можно больше звонков. Одним из способов облегчить это давление является использование ИИ и ботов, которые могут работать вместе с агентами и даже под их командованием.

Как уже принято, онлайн-боты могут отвечать и направлять запросы клиентов. Но все чаще они также могут выполнять实际ные задачи для клиентов, такие как открытие тикетов запросов клиентов или изменение дат бронирования или заказанных товаров. Еще более ценно, что боты могут работать под командованием агентов. Агенты могут иметь ботов, доступных для них, чтобы назначать задачи; например, после закрытия сделки человеческий агент может заказать боту отправить контракт и другие документы клиенту. Пока бот выполняет эту задачу, агент может перейти к следующему клиенту.

Представители службы поддержки и продаж также должны иметь возможность быстро задавать вопросы базам данных, работающим на ИИ, чтобы получить информацию, необходимую им во время разговоров с клиентами, исключая необходимость ставить людей на удержание, пока они ищут информацию. С помощью этих инструментов ИИ, помогающих агентам, компании также могут расширяться быстрее, поскольку им не нужно спешно нанимать дополнительных человеческих агентов – все чаще в дефиците – или требовать слишком много от своей текущей рабочей силы.

ИИ赋予 представителям службы поддержки возможность сосредоточиться на росте

Эти боты и другие системы, работающие на ИИ, не только снимают нагрузку с агентов, но и позволяют им играть более значимую роль в развитии бизнеса. Вместо того, чтобы сосредотачиваться на количестве звонков, которые они могут принять в час, агенты могут сосредоточиться на том, чтобы привнести ценность в компанию. Они могут заниматься только наиболее сложными или ценными звонками, а боты и другие автоматические функции будут обслуживать более простые запросы. Человеческие агенты также будут лучше подготовлены к ответам на вопросы и предоставлению информации, которая может привести к продажам или повышению удовлетворенности клиентов. Это произойдет потому, что ИИ поможет человеческим агентам быстро и эффективно получить необходимую информацию для этих продуктивных разговоров.

По мере того, как все больше компаний автоматизируют коммуникации, я думаю, мы также увидим, что представители службы поддержки клиентов будут оцениваться по другим показателям. Вместо того, чтобы оцениваться по количеству звонков, которые они принимают в час, агенты все чаще будут оцениваться по ценности, которую они приносят компании. Это может включать оценку по продажам, лидам или удовлетворенности клиентов после взаимодействий.

ИИ с человеческим участием – способ улучшить удовлетворенность работой

Внедряя ИИ для помощи как клиентам, так и агентам службы поддержки и продаж, предприятия также могут сократить текучесть кадров в этих должностях, поскольку те, кто работает в них, будут более удовлетворены. Агенты будут испытывать меньше давления, и, как мы видели в компании Brimag и других местах, они будут получать лучшую компенсацию и стимулы для работы, поскольку боты и автоматизация возьмут на себя многие рутинные и повторяющиеся задачи.

По мере того, как все больше задач, связанных с клиентами, будут автоматизированы, исключая необходимость для клиентов ожидать в очереди и позволяя им быстро выполнять задачи онлайн, удовлетворенность клиентов также будет расти; израильская энергетическая компания Paz недавно увидела рост удовлетворенности клиентов на 50% после автоматизации многих коммуникаций и других задач. Это также снимет давление с агентов.

В то же время автоматические инструменты будут помогать людям в их работе. На самом деле, работа, которую люди выполняют, вероятно, изменится, что приведет к возможности более осмысленной и творческой работы. Исследования консалтинговой фирмы McKinsey показали, что смысл в работе был вторым по важности источником удовлетворенности для сотрудников после их зарплаты. С ботами в их командах больше агентов будут находиться в позициях управления задачами и стратегией, а не гонятся за ответами на звонки и запросы клиентов. Агенты станут своего рода человеком в цикле, обеспечивая правильную работу ботов.

По мере того, как время идет и все больше компаний внедряют автоматизацию в коммуникациях, вероятно, что описания работы представителей службы поддержки и продаж изменятся, отражая этот автоматизированный компонент. Представители службы поддержки и продаж больше не будут рассматриваться как роботы, работающие с максимально возможной скоростью. С помощью ИИ и автоматизации они будут командовать флотом машин, который делает их работу более творческой, более удовлетворительной и более ценной.