ИИ не отберет у работников службы поддержки клиентов и продаж их работу; он ее улучшит

С тех пор, как компания Brimag, израильский ритейлер и компания по ремонту электроники, внедрила платформу автоматизации обслуживания клиентов, зарплаты ее агентов по продажам удвоились. Это произошло главным образом потому, что платформа автоматизации позволяет агентам взаимодействовать с большим количеством клиентов каждый день, иметь лучшие данные у себя под рукой быстрее и передавать повторяющиеся задачи ботам, что делает проще закрытие большего количества продаж и получение более высоких бонусов. Это не единичный случай успеха, ограниченный компанией Brimag, а тот, который может быть испытан几乎 любой компанией почти в любой отрасли.

Большинство предприятий полагаются на колл-центры для общения с клиентами. Даже если большинство из них также используют цифровые формы общения, включая приложения, онлайн-чат и социальные медиа-каналы, работа все равно требует человеческого участия — и люди борются за то, чтобы поспевать за этим. Автоматизация коммуникаций, включая использование ИИ и данных, может повысить удовлетворенность работой агентов по продажам и обслуживанию клиентов, а также улучшить удовлетворенность клиентов и финансовые показатели компании. Это выигрыш для всех, что не всегда можно сказать в сегодняшнем быстро меняющемся мире бизнеса и технологий.

Боты не только помогают клиентам, но и работникам

Чтобы компенсировать нехватку фармацевтов, компания Walgreens начала использовать роботов для помощи в выдаче рецептов. Роботы также помогают на производстве и с numerous другими физическими задачами, освобождая людей для управления и другой работы. Аналогичное решение необходимо в сфере обслуживания клиентов и продаж. Сегодня агенты по обслуживанию клиентов перегружены работой и испытывают давление на фоне растущей нехватки рабочей силы после пандемии Covid. Те, кто работает в продажах, испытывают подобное давление; им необходимо совершать или отвечать на как можно больше звонков. Одним из способов облегчить это давление является использование ИИ и ботов, которые могут работать вместе с занятыми агентами.

Как уже принято, онлайн-боты могут отвечать и направлять запросы клиентов. Но все чаще они также могут выполнять实际ные задачи для клиентов, такие как открытие тикетов запросов клиентов или изменение дат бронирования или заказанных товаров. Еще более ценно, что боты также могут работать под руководством агентов. Агенты могут иметь ботов, которым они могут поручать задачи; например, после закрытия продажи человеческий агент может поручить боту отправить контракт и другие документы клиенту. Пока бот выполняет эту задачу, агент может перейти к следующему клиенту.

Агенты по продажам и обслуживанию клиентов также должны иметь возможность быстро задавать вопросы базам данных, оснащенным ИИ, чтобы получить информацию, необходимую им во время разговоров с клиентами, исключая необходимость держать людей в ожидании, пока они ищут информацию. С помощью этих инструментов ИИ, помогающих агентам, компании также могут быстрее масштабироваться, поскольку им не нужно спешно нанимать дополнительных человеческих агентов — все чаще в дефиците — или требовать слишком многого от своей текущей рабочей силы.

ИИ наделяет агентов по обслуживанию клиентов возможностью сосредоточиться на росте

Эти боты и другие системы данных, оснащенные ИИ, не только снимают нагрузку с агентов, но также позволяют им играть более значимую роль в росте бизнеса. Вместо того, чтобы сосредотачиваться на количестве звонков, которые они могут принять в час, агенты могут сосредоточиться на том, чтобы приносить ценность компании. Они могут заниматься только наиболее сложными или ценными звонками, в то время как боты и другие автоматические функции обслуживают более простые запросы. Человеческие агенты также будут лучше оснащены для ответов на вопросы и предоставления информации, которая приводит к продажам или повышению удовлетворенности клиентов. Это произойдет потому, что ИИ поможет человеческим агентам быстро и эффективно получить необходимую информацию для этих продуктивных разговоров.

По мере того, как все больше компаний автоматизируют коммуникации, я думаю, мы также увидим, что человеческих агентов по обслуживанию клиентов будут оценивать по другим показателям. Вместо того, чтобы оценивать их по количеству звонков, которые они принимают в час, агентов все чаще будут оценивать по ценности, которую они приносят компании. Это может включать оценку по продажам, лидам или удовлетворенности клиентов после взаимодействий.

ИИ, дополненный человеком, — способ улучшить удовлетворенность работой

Внедряя ИИ, чтобы помочь как клиентам, так и агентам по продажам и обслуживанию, предприятия также могут сократить текучесть кадров в этих должностях, поскольку те, кто работает в них, будут более удовлетворены. Агенты будут испытывать меньше давления, и, как мы видели в компании Brimag и других местах, они будут получать лучшую компенсацию и стимулы для работы, поскольку боты и автоматизация берут на себя многие рутинные и повторяющиеся задачи.

По мере того, как все больше задач, связанных с обслуживанием клиентов, будут автоматизированы, исключая необходимость для клиентов ожидать в очереди и позволяя им быстро выполнить задачи онлайн, удовлетворенность клиентов также будет расти; израильская энергетическая компания Paz недавно увидела, как ее удовлетворенность клиентов увеличилась на 50% после автоматизации многих коммуникаций и других задач. Это также снимет давление с агентов.

В то же время автоматические инструменты будут помогать людям, пока они работают. На самом деле, работа, которую выполняют люди, вероятно, трансформируется, что приведет к появлению возможностей для более осмысленной и творческой работы. Исследование консалтинговой компании McKinsey показало, что смысл работы был вторым по важности источником удовлетворенности для сотрудников после их зарплаты. С ботами в их командах больше агентов будут находиться в позиции управления задачами и стратегией, а не гонятся за ответами на звонки и запросы клиентов. Агенты станут своего рода человеком в цикле, обеспечивая правильную работу ботов.

По мере того, как время идет и все больше компаний принимают автоматизацию в коммуникациях, вероятно, что описания работы агентов по продажам и обслуживанию клиентов изменятся, чтобы отразить этот автоматизированный компонент. Агенты по обслуживанию клиентов и продажам больше не будут рассматриваться как роботы, работающие с максимальной скоростью. С помощью ИИ и автоматизации они будут командовать флотом машин, который делает их работу более творческой, удовлетворительной и ценной.