AI-ориентированная персонализация: улучшение вовлеченности потребителей

Мы живем в мире, где персонализированные потребительские trải nghiệm все чаще становятся нормой. Чтобы подумать, пару десятилетий назад, единственными вариантами в кофейне были сливки и сахар или черный кофе. В наши дни вы предполагаете, что сможете заказать свой полукофе, без пены, миндальное молоко капучино с двумя порциями сахаросвободного ванильного вкуса — все, что меньше, казалось бы устаревшим.

Независимо от того, являетесь ли вы магазином из кирпича и раствора или полностью цифровой компанией SaaS, ожидание потребителя персонализации идёт в ногу с заказами кофе. Исследование компании McKinsey показало, что 71 процент потребителей ожидает от компаний персонализированных взаимодействий. 76 процентов сообщили, что они разочаровываются, когда этого не происходит. Инструменты ИИ могут помочь компаниям понять ожидания своих клиентов с самого первого взаимодействия. С этим пониманием компании могут улучшить trải nghiệm, чтобы стимулировать вовлеченность, удержание и, в конечном итоге, рост.

В Jotform наши команды во всех функциях постоянно исследуют новые способы включения ИИ-ориентированной персонализации в наши процессы, чтобы сделать каждую часть пути клиента немного более персонализированной. Если вы задумываетесь, как начать, вот некоторые простые стратегии, которые оказались эффективными для нас.

Уточнение маркетинговых и продажных кампаний

Если вы когда-либо получали подарок и думали: «Этот человек не знает моего вкуса», то вы можете понять разочарование от безличных предложений. Персонализация означает то, что клиенты чувствуют себя особенными. Согласно McKinsey, это связано с более положительным общим trải nghiệmом клиента. В ваших маркетинговых и продажных кампаниях инструменты ИИ могут сыграть важную роль в том, чтобы сделать ваших потребителей чувствовать себя уникальными и понятыми — «видимыми» в терминологии поколения Z. Возьмем, к примеру, приложение Zia: оно использует ИИ для анализа данных клиентов и понимания их предпочтений и поведения. С этим пониманием оно настраивает взаимодействия, рекомендации и сообщения, чтобы соответствовать конкретным потребностям и желаниям каждого клиента. Например, Zia может определить оптимальное время для обращения к клиенту на основе его активности, гарантируя, что ваше сообщение будет получено в лучший момент. Zia даже может выявить тенденции в ваших собственных рабочих процессах и предложить способы автоматизации рутинных задач, что делает ваши процессы более эффективными и освобождает время для более осмысленного взаимодействия с клиентами.

Используя инструменты, управляемые ИИ, вы можете создать более персонализированные trải nghiệm, которые резонируют с каждым клиентом, укрепляя более сильные связи, повышая лояльность и стимулируя прибыль. Когда ритейлер товаров для рукоделия Michaels Stores, например, увеличил персонализацию электронных кампаний с 20 до 95 процентов, они увидели увеличение показателей кликов: 41 процент для SMS-кампаний и 25 процентов для электронных писем. В Jotform мы видели аналогичные результаты — чем более персонализирована кампания, тем выше вовлеченность.

Улучшение поддержки клиентов

Возможности чат-ботов, управляемых ИИ, более удивительны каждый день — далеко за пределами автоматизации ответов на часто задаваемые вопросы (хотя это и является ценной функцией). Они также могут создавать и постоянно улучшать ответы на билеты поддержки клиентов. Они могут учиться на прошлых билетах, чтобы автоматически предлагать поля для новых билетов, обеспечивая более последовательные ответы и снижая ручную нагрузку на сотрудников. Чат-боты, управляемые ИИ, могут обрабатывать бронирование встреч, запрашивая необходимую логистическую информацию, чтобы клиенты знали, что их проблемы решаются. Для своих сотрудников они могут организовать свои графики с меньшим личным участием (и энергией). Чат-боты, управляемые ИИ, могут помочь клиентам принимать решения о покупке и находить продукты и услуги, которые им нужны. Они также могут собирать обратную связь и идеи клиентов, помогая компаниям постоянно адаптировать и улучшать trải nghiệm.

Чат-боты, управляемые ИИ, оказались высокоэффективными. Например, нідерландський філіал ING заменил чат-бот на основе правил на чат-бот, управляемый ИИ. Через семь недель они обнаружили, что чат-бот ИИ обеспечивает значительно лучший trải nghiệm, помогая на 20 процентов больше клиентов избежать длинных ожиданий и получить мгновенную помощь. Такие достижения могут сделать процессы поддержки клиентов одновременно более эффективными и персонализированными.

Вдохновение данных-ориентированной персонализации

В Токио обычное меню McDonald’s включает сэндвич с терияки курицей. В Париже вы найдете макароны на меню «MacDo». В Техасе есть буррито с колбасой. Практика сети быстрого питания по диверсификации своих предложений на основе вкусов и ожиданий различных групп клиентов является базовым примером сегментации рынка — разделения потребителей на подгруппы на основе демографических данных, потребностей, приоритетов, общих интересов и других психографических или поведенческих критериев. Затем компания может скорректировать свое «меню», чтобы лучше обслужить каждую сегмент.

Инструменты, управляемые ИИ, могут помочь компаниям собрать полные данные клиентов и выполнить задачи, такие как сегментация рынка. Они могут генерировать идеи и отчеты на основе этой информации, позволяя компаниям устанавливать цели и KPI, основанные на данных, которые говорят о предпочтениях каждого клиента.

Как McKinsey отмечает, эти решения, основанные на данных, стимулируют повторное вовлеченность, что создает больше данных. Компании могут разработать еще более целевые trải nghiệm для клиентов, создавая эффект домино — цикл данных и персонализации, который улучшает удовлетворенность клиентов и стимулирует устойчивый рост.

Повышение эффективности и улучшение сервиса, ориентированного на человека

В Jotform интеграция инструментов ИИ в наши процессы поддержки клиентов позволяет сотрудникам сосредоточиться на задачах с более высоким приоритетом, таких как новые проблемы клиентов, требующие личного внимания и творческого решения проблем. Делегируя рутинные запросы ИИ, наши сотрудники имеют больше времени, чтобы сосредоточиться на понимании уникальных болевых точек наших пользователей и разработке адаптированных решений. Этот сдвиг улучшает операционную эффективность и позволяет нашей команде предоставлять более вдумчивые, ориентированные на человека сервисы. Клиенты счастливее — и сотрудники тоже. Одним из ключевых преимуществ использования инструментов ИИ для автоматизации ручных задач, которые не требуют личного участия — будь то ведение заметок на встречах, сканирование на предмет проблем безопасности или генерация стандартных ответов — является то, что это освобождает профессионалов, чтобы сосредоточиться на более осмысленных задачах, таких как слушание пользователей и выяснение, как служить их уникальным потребностям. В некотором смысле, автоматизация является ключом к разблокировке большей свободы, творчества и стратегического мышления.

Несмотря на широко распространенные страхи, инструменты ИИ не обязательно крадут человеческие рабочие места. Скорее, они освобождают профессионалов, чтобы преуспеть в тех частях своей работы, которые наиболее человеческие — например, задачи, требующие слушания, эмпатии и инноваций. Для компаний автоматизация является инвестицией, которая приносит дивиденды со временем. Этот подход не только повышает удовлетворенность сотрудников, устраняя повторяющиеся задачи, но также гарантирует, что наиболее важные заинтересованные стороны — клиенты — получают самый высокий уровень персонализированного внимания и ухода.