AI-Driven Персонализация: Улучшение Вовлеченности Потребителей

Мы живем в мире, где персонализированные потребительские trải nghiệm все чаще становятся нормой. Чтобы подумать, пару десятилетий назад, единственными вариантами в кофейне были сливки и сахар или черный кофе. В наше время вы предполагаете, что сможете заказать свой полукофе, без пены, миндальное молоко капучино с двумя порциями сахаросвободного ванильного вкуса — все, что меньше, казалось бы устаревшим.

Независимо от того, являетесь ли вы магазин с физическим местонахождением или полностью цифровой компанией SaaS, ожидания потребителей от персонализации идут в ногу с заказами кофе. Исследование McKinsey показало, что 71 процент потребителей ожидают от компаний персонализированных взаимодействий. 76 процентов сообщили, что они разочаровываются, когда этого не происходит. Инструменты ИИ могут помочь компаниям понять ожидания своих клиентов с самого первого взаимодействия. С этим пониманием компании могут улучшить trải nghiệm, чтобы стимулировать вовлеченность, удержание и, в конечном итоге, рост.

В Jotform наши команды во всех функциях постоянно исследуют новые способы включения ИИ-ориентированной персонализации в наши процессы, чтобы сделать каждую часть пути клиента немного более персонализированной. Если вы задумываетесь, как начать, вот некоторые простые стратегии, которые оказались эффективными для нас.

Уточнение маркетинговых и продажных кампаний

Если вы когда-либо получали подарок и думали: «Этот человек не знает моего вкуса», то вы можете понять разочарование от безличных предложений. Персонализация означает сделать клиентов особенными. Согласно McKinsey, это связано с более положительным общим trải nghiệmом клиента. В ваших продажных и маркетинговых кампаниях инструменты ИИ могут сыграть важную роль в том, чтобы сделать ваших потребителей чувствовать себя уникальными и понятыми — «видимыми» в терминологии поколения Z. Возьмем, к примеру, приложение Zia: оно использует ИИ для анализа данных клиентов и понимания их предпочтений и поведения. С этим пониманием оно настраивает взаимодействия, рекомендации и коммуникации, чтобы соответствовать конкретным желаниям и потребностям каждого клиента. Например, Zia может определить оптимальное время для обращения к клиенту на основе его активности, гарантируя, что ваше сообщение будет получено в лучший момент. Zia даже может выявить тенденции в ваших собственных рабочих процессах и предложить способы автоматизации рутинных задач, что делает ваши процессы более эффективными и освобождает время для более осмысленного взаимодействия с клиентами.

Используя ИИ-ориентированные инструменты, вы можете создать более персонализированные trải nghiệm, которые резонируют с каждым клиентом, укрепляя более сильные связи, повышая лояльность и стимулируя основную линию. Когда ритейлер товаров для рукоделия Michaels Stores, например, увеличил персонализацию электронных кампаний с 20 до 95 процентов, они увидели увеличение кликов: 41 процент для SMS-кампаний и 25 процентов для электронных писем. В Jotform мы видели аналогичные результаты — чем более персонализирована кампания, тем выше вовлеченность.

Улучшение поддержки клиентов

Возможности ИИ-ориентированных чат-ботов каждый день более удивительны — далеко за пределами автоматизации ответов на часто задаваемые вопросы (хотя это и является ценной функцией). Они также могут создавать и постоянно улучшать ответы на тикеты поддержки клиентов. Они могут учиться на прошлых тикетах, чтобы автоматически предлагать поля для новых тикетов, обеспечивая более последовательные ответы и снижая ручные рабочие нагрузки для сотрудников. ИИ-ориентированные чат-боты могут обрабатывать бронирование встреч, запрашивая необходимую логистическую информацию, чтобы клиенты знали, что их проблемы решаются. Для своих сотрудников они могут организовать свои графики с меньшим личным вводом (и энергией). ИИ-чат-боты могут помочь клиентам принимать решения о покупке и находить продукты и услуги, которые им нужны. Они также могут собирать обратную связь и идеи клиентов, помогая компаниям постоянно адаптировать и улучшать trải nghiệm.

ИИ-ориентированные чат-боты оказались высокоэффективными. Например, нідерландський філіал ING заменил свой чат-бот, основанный на правилах, на ИИ-ориентированный чат-бот. Через семь недель они обнаружили, что ИИ-чат-бот обеспечивает замечательно лучший trải nghiệm, помогая на 20 процентов больше клиентов избежать длинных ожиданий и получить мгновенную помощь. Такие достижения могут сделать процессы поддержки клиентов как более эффективными, так и более персонализированными.

Наделение данных-ориентированной персонализацией

В Токио регулярное меню McDonald’s включает сэндвич с терияки курицей. В Париже вы найдете макароны в меню «MacDo». В Техасе есть буррито с колбасой. Практика быстрого питания по диверсификации предложений на основе вкусов и ожиданий разных групп клиентов является базовым примером сегментации рынка — разделения потребителей на подгруппы на основе демографических данных, потребностей, приоритетов, общих интересов и других психографических или поведенческих критериев. Затем компания может скорректировать свое «меню», чтобы лучше обслужить каждую сегмент.

ИИ-ориентированные инструменты могут помочь компаниям собрать полные данные клиентов и выполнить задачи, такие как сегментация рынка. Они могут генерировать идеи и отчеты на основе этой информации, позволяя компаниям устанавливать данные-ориентированные цели и KPI, которые соответствуют предпочтениям каждого клиента.

Как McKinsey отмечает, эти данные-ориентированные решения стимулируют повторное взаимодействие, которое создает больше данных. Компании могут разработать еще более целевые trải nghiệm для клиентов, создавая маховик — цикл данных и персонализации, который улучшает удовлетворенность клиентов и стимулирует устойчивый рост.

Повышение эффективности и улучшение сервиса, ориентированного на человека

В Jotform интеграция ИИ-инструментов в наши процессы поддержки клиентов позволяет сотрудникам сосредоточиться на задачах с более высоким влиянием, таких как новые проблемы клиентов, которые требуют личного внимания и творческого решения проблем. Делегируя рутинные запросы ИИ, наши сотрудники имеют больше времени, чтобы понять уникальные болевые точки наших пользователей и разработать адаптированные решения. Это улучшает операционную эффективность и наделяет нашу команду возможностью предоставлять более вдумчивые, ориентированные на человека сервисы. Клиенты счастливее — и сотрудники также более удовлетворены. Одним из ключевых преимуществ использования ИИ-инструментов для автоматизации ручных задач, которые не требуют личного участия — будь то ведение записей встреч, сканирование на предмет проблем безопасности или генерация стандартных ответов — является то, что это освобождает профессионалов, чтобы сосредоточить свое время и энергию на более осмысленных задачах, таких как слушание пользователей и понимание, как лучше всего удовлетворить их уникальные потребности. В некотором смысле, автоматизация — это ключ к разблокировке большей свободы, творчества и стратегического мышления.

Несмотря на широко распространенные страхи, ИИ-инструменты не обязательно крадут человеческие работы. Вместо этого они освобождают профессионалов, чтобы преуспеть в тех частях их работы, которые наиболее человеческие — например, задачи, которые требуют слушания, сочувствия и инноваций. Для компаний автоматизация — это инвестиция, которая приносит дивиденды со временем. Этот подход не только улучшает удовлетворенность сотрудников, исключая повторяющиеся задачи, но и гарантирует, что наиболее важные заинтересованные стороны — клиенты — получают самый высокий уровень персонализированного внимания и ухода.