Персонализация на основе искусственного интеллекта: повышение вовлеченности потребителей

Мы живем в мире, где персонализированный потребительский опыт становится все более нормой. Подумайте, пару десятилетий назад единственными вариантами в кофейне были сливки и сахар или черный. Сегодня вы предполагаете, что сможете заказать полукофейный капучино без пены с миндальным молоком и двумя порциями ванили без сахара — все, что меньше, покажется устаревшим. 

Независимо от того, являетесь ли вы традиционным магазином или полностью цифровой SaaS-компанией, ожидания клиентов в отношении персонализации идут в ногу с заказами на кофе. Исследование от McKinsey выяснилось, что 71 процент потребителей ожидают от компаний персонализированного взаимодействия. 76 процентов сообщили, что расстраиваются, когда этого не происходит. Инструменты ИИ могут помочь компаниям понять ожидания своих клиентов с самого первого взаимодействия. С помощью этого понимания компании могут улучшить опыт, чтобы стимулировать вовлеченность, удержание и, в конечном итоге, рост. 

В Jotform наши команды по всем направлениям постоянно изучают новые способы внедрения персонализации на основе ИИ в наши процессы, чтобы сделать каждую часть пути клиента немного более персонализированной. Если вам интересно, с чего начать, вот несколько простых стратегий, которые доказали свою эффективность для нас. 

Совершенствование маркетинговых и торговых кампаний

Если вы когда-либо получали подарок и думали: «Этот человек вообще не знает моего вкуса», то вы можете понять разочарование от безличных предложений. Персонализация означает, что клиенты чувствуют себя особенными. Согласно McKinsey, это связано с более позитивным клиентским опытом в целом. В ваших кампаниях продаж и маркетинга. Инструменты ИИ могут сыграть важную роль в том, чтобы ваши потребители чувствовали себя уникальными и понятыми — «увиденными», как выражается поколение Z. Возьмём, к примеру, приложение Zia: оно использует ИИ для анализа данных клиентов и понимания их предпочтений и поведения. Используя эту информацию, оно настраивает взаимодействие, рекомендации и сообщения в соответствии с конкретными желаниями и потребностями каждого клиента. Например, Zia может определить оптимальное время для связи с клиентом на основе его активности, гарантируя, что ваше сообщение будет получено в самый подходящий момент. Zia может даже выявлять тенденции в ваших рабочих процессах и предлагать способы автоматизации рутинных задач, повышая эффективность процессов и освобождая время для более содержательного взаимодействия с клиентами. 

Используя инструменты на основе искусственного интеллекта, вы можете создавать более персонализированный опыт, который находит отклик у каждого клиента, создавая более прочные связи, повышая лояльность и увеличивая прибыль. Когда продавец изделий ручной работы Michaels Магазины, например, увеличили персонализацию email-кампаний с 20 до 95 процентов, они увидели рост кликабельности: 41 процент для SMS-кампаний и 25 процентов для email-рассылок. В Jotform мы увидели похожие результаты — чем более персонализирована кампания, тем выше вовлеченность. 

Улучшение поддержки клиентов

Возможности чат-ботов на основе ИИ с каждым днем ​​становятся все более поразительными — они выходят далеко за рамки автоматизации ответов на часто задаваемые вопросы (хотя это ценная функция). Они также могут создавать и постоянно улучшать ответы на тикеты поддержки клиентов. Они могут учиться на прошлых тикетах, чтобы автоматически предлагать поля для новых тикетов, обеспечивая более последовательные ответы и уменьшая ручную нагрузку на сотрудников. Чат-боты на основе ИИ могут обрабатывать записи на прием, запрашивая необходимую логистическую информацию, чтобы клиенты знали, что их проблемы решаются. Со своей стороны, сотрудники могут организовывать свои графики с меньшим личным участием (и затратой энергии). Чат-боты на основе ИИ могут помогать клиентам принимать решения о покупке и находить нужные им продукты и услуги. Они также могут собирать отзывы и идеи клиентов, помогая компаниям постоянно адаптировать и улучшать опыт.

Чат-боты на базе искусственного интеллекта доказали свою высокую эффективность. Например, Филиал ING в Нидерландах заменили своего клиентского чат-бота на основе правил на чат-бот на основе ИИ. Семь недель спустя они обнаружили, что чат-бот на основе ИИ обеспечивает значительно лучший опыт, помогая на 20 процентов большему количеству клиентов избегать длительного ожидания и получать мгновенную помощь. Такие усовершенствования могут сделать процессы поддержки клиентов более эффективными и персонализированными.

Расширение возможностей персонализации на основе данных

В Токио в обычном меню McDonald's есть сэндвич с куриным филе терияки. В Париже вы найдете макароны в меню «MacDo». В Техасе есть буррито с сосисками. Практика сети быстрого питания по диверсификации своих предложений на основе вкусов и ожиданий различных клиентских баз является простым примером сегментация рынка—разделение потребителей на подгруппы на основе демографии, потребностей, приоритетов, общих интересов и других психографических или поведенческих критериев. Затем компания может настроить свое «меню», чтобы лучше обслуживать каждый сегмент.

Инструменты на базе ИИ могут помочь компаниям собирать комплексные данные о клиентах и ​​выполнять такие задачи, как сегментация рынка. Они могут генерировать идеи и отчеты на основе этой информации, позволяя компаниям устанавливать цели и ключевые показатели эффективности на основе данных, которые соответствуют предпочтениям каждого клиента.

As McKinsey отмечает, что эти решения, основанные на данных, стимулируют повторное взаимодействие, что создает больше данных. Компании могут разрабатывать еще более целевые впечатления для клиентов, создавая маховик — цикл данных и персонализации, который повышает удовлетворенность клиентов и подпитывает устойчивый рост.

Повышение эффективности и улучшение обслуживания, ориентированного на человека 

В Jotform интеграция инструментов ИИ в наши процессы поддержки клиентов позволяет сотрудникам сосредоточиться на более важных задачах, таких как новые проблемы клиентов, требующие личного внимания и творческого решения проблем. Делегируя рутинные запросы ИИ, члены нашей команды получают больше времени, чтобы сосредоточиться на понимании уникальных болевых точек наших пользователей и разработке индивидуальных решений. Этот сдвиг повышает операционную эффективность и позволяет нашей команде предоставлять более продуманные, ориентированные на человека услуги. Клиенты становятся счастливее, а сотрудники — более удовлетворенными. Одним из ключевых преимуществ использования инструментов ИИ для автоматизации ручных задач, не требующих личного участия, будь то ведение заметок о встречах, сканирование на предмет проблем безопасности или создание стандартных ответов, является то, что это освобождает специалистов для сосредоточения своего времени и энергии на более значимых задачах, таких как выслушивание пользователей и выяснение того, как удовлетворить их уникальные потребности. В некотором смысле автоматизация является ключом к раскрытию большей свободы, креативности и стратегического мышления. 

Несмотря на широко распространенные опасения, инструменты ИИ не обязательно крадут человеческие рабочие места. Вместо этого они освобождают профессионалов, чтобы они могли преуспеть в тех частях своей работы, которые наиболее свойственны человеку, например, в задачах, требующих слушания, сочувствия и инноваций. Для компаний автоматизация — это инвестиция, которая со временем приносит дивиденды. Такой подход не только повышает удовлетворенность сотрудников, устраняя повторяющиеся задачи, но и гарантирует, что самые важные заинтересованные стороны — клиенты — получат наивысший уровень персонализированного внимания и заботы.