Аарон Ли, сооснователь и генеральный директор Smith.ai – Интервью

Аарон Ли – сооснователь и генеральный директор Smith.ai, платформы, которая объединяет искусственный интеллект и человеческий интеллект, чтобы предложить 24/7 взаимодействие с клиентами с помощью живых агентов из Северной Америки для захвата и конверсии больше лидов.

Аарон также является бывшим техническим директором The Home Depot (HD ) и сооснователем Redbeacon, который был приобретен Home Depot в 2012 году. Он является одним из основателей Google (GOOGL ) Video и руководил монетизацией YouTube.

Что изначально привлекло вас к информатике?

Я был огромным поклонником видеоигр и компьютерной графики, когда был моложе, и это увлечение заставило меня изучать информатику. Мой первый компьютер был Apple (AAPL ) IIe – я думаю, что вы все еще можете купить старые модели на eBay, но это далеко не те возможности, которые есть у современных компьютеров. У него был микропроцессор 6502 и 64 КБ ОЗУ (для сравнения, мой текущий ноутбук имеет 64 ГБ ОЗУ, что в 1024 раза больше). Но я любил этот компьютер, потому что я программировал на языке ассемблера и мог программировать игры на этом компьютере.

Эта страсть с очень раннего возраста заставила меня изучать компьютерную графику для получения докторской степени. В конце концов, это хорошо послужило мне. Интересный факт: после окончания Принстона я почти принял предложения о работе в Nvidia (NVDA ) и Activision, потому что был взволнован их предстоящей игрой World of Warcraft. Но по настоянию друга я присоединился к Google, где у меня была очень ценная возможность стать одним из основателей Google Video, и позже работать над функциями монетизации YouTube.

Ваш первый стартап RedBeacon был онлайн-платформой для домашних услуг, которая соединяла потребителей с подрядчиками для их потребностей в обслуживании, ремонте и реконструкции домов, и позже была приобретена Home Depot. Что вы узнали из этого опыта?

Этот опыт научил меня, как строить и масштабировать компанию, какие проблемы сталкиваются малые и средние предприятия, и как культивировать отличную корпоративную культуру.

До RedBeacon я работал только в巨альных компаниях – во время моего пребывания в Google компания выросла с 2000 до 20000 сотрудников. С RedBeacon я сам строил и развивал компанию, и мы были небольшой командой. Мне пришлось учиться обо всех компонентах построения бизнеса, таких как создание и маркетинг продукта, поиск клиентов и найм сотрудников. Я думаю, что потому, что у меня был этот опыт и я многое узнал о том, что требуется, я был более успешным с Smith.ai.

Я изначально начал RedBeacon, потому что увидел пробел на рынке. Я был лично разочарован тем, как трудно было найти подрядчика, и я понял, что подрядчики чувствовали то же самое. Им хотелось более простого способа найти клиентов. Позже, когда я был техническим директором Home Depot, моя задача заключалась в том, чтобы общаться с этими профессионалами домашних услуг, чтобы понять проблемы, с которыми они сталкиваются, и как технологии внутри Home Depot могли помочь. Эти личные разговоры помогли мне понять, что так же, как и рост и масштабирование стартапа является трудным, быть малым и средним предприятием также является очень сложным – есть многое, что нужно преодолеть, и редко когда людям дают явные рекомендации о том, что нужно для ведения бизнеса.

Вы являетесь ангельским инвестором в нескольких стартапах, включая NerdWallet (NRDS ), что отличает успешных основателей от средних?

Я вижу несколько общих характеристик среди успешных основателей:

Во-первых, они должны быть отличными продажниками, которые могут продать миссию или видение, даже когда у них ничего нет. Вам нужно быть в состоянии убедить умных людей следовать и присоединиться к вам. Большинство “overnight successes” занимают годы, и вам нужно быть страстным о лежащей в основе миссии.

Во-вторых, великие основатели всегда устойчивы. В стартапах вы сталкиваетесь с большим количеством неудач, чем успехов, и вам нужно быть настойчивым и адаптивным к изменениям. Вам также нужно быть готовым продолжать работать и находить способ добиться многого с очень ограниченными ресурсами.

Последняя черта может показаться несколько противоречивой и неожиданной, но вам нужно быть упрямым и в то же время готовым слушать и корректировать курс. Я думаю, что часто основатели неправильно понимают, потому что они думают о настоящем и будущем одновременно. Но быть в состоянии найти этот баланс и знать, какой инстинкт следовать в данной ситуации, является ключом.

Можете ли вы рассказать историю о создании Smith.ai?

Как я упоминал, мой опыт с RedBeacon и Home Depot познакомил меня с проблемами, с которыми сталкиваются малые и средние предприятия. Одна из проблем, с которыми я постоянно сталкивался со стороны тысяч профессионалов, заключалась в том, что трудно быть хорошим в своей работе, если у вас нет времени на это. Есть только 24 часа в сутки, и если вы сосредоточитесь на своей специальности, может быть трудно найти время для других компонентов ведения бизнеса, таких как ответы на звонки клиентов так быстро, как они хотели.

При рассмотрении существующих решений этой проблемы не было никого, кто чувствовал, что решает эту задачу. Большинство виртуальных секретарей, служб ответов на звонки и традиционных колл-центров полагались на сценарии. Мы все испытывали, как они кажутся вынужденными, отдаленными и негибкими. Однако малым и средним предприятиям нужен экономически эффективный способ управления этой проблемой, потому что они теряют доход, если ее игнорируют. Я понял, что если мы наделим агентов инструментами ИИ, мы можем предложить лучшую услугу, которая не будет чувствоваться как типичные аутсорсинговые агенты. Итак, в 2015 году я покинул Home Depot, чтобы решить эту проблему и построить эту технологию с моим сооснователем Джастином Максвеллом.

Smith.ai предлагает больше, чем просто веб-чат, какие есть разные функции и случаи использования, которые предлагаются?

Мы предлагаем несколько услуг, чтобы обеспечить возможность бизнесам взаимодействовать с клиентами на разных платформах. Первый продукт, который мы вывели на рынок, был виртуальным секретарем. Когда клиент звонит одному из наших клиентов, этот звонок перенаправляется на живого агента Smith.ai, который обрабатывает взаимодействие с клиентом. Наши клиенты могут персонализировать свое приветствие и тон, чтобы оно казалось продолжением бизнеса. Мы позже расширили это предложение с помощью Live Web Chat, который работает на ИИ, но также полностью обслуживается людьми, чтобы гарантировать, что ни одно сообщение не остается без ответа. Наши клиенты интегрируют его в свои веб-сайты, и это позволяет посетителям веб-сайта и потенциальным клиентам直接 отправлять сообщения бизнесу 24/7.

Мы увидели значительный успех с этими инструментами и обнаружили, что больше наших клиентов искали поддержку в области исходящего продаж. Быстрый ответ является ключом к обеспечению нового бизнеса, и данные показывают, что для конверсии 90% лидов командам продаж или аутсорсинговым провайдерам необходимо сделать пять попыток звонка! Итак, в 2021 году мы запустили еще один флагманский продукт, Outreach Campaigns. Наши агенты имеют ту же поддержку, что и виртуальные секретари, но обучены как представители по развитию продаж. С помощью этих решений мы поддерживаем бизнес в каждом типе взаимодействия с клиентами: входящем, исходящем, звонках и сообщениях.

Какие машины обучения используются?

Мы построили проприетарные, внутренние возможности ИИ, чтобы предложить лучшую возможную услугу нашим клиентам. Одним из ключевых способов, которыми мы используем инструменты ИИ, является поддержка наших виртуальных секретарей и агентов кампаний по исходящим продажам. Для каждого звонка мы предоставляем им подсказки и актуальную информацию, адаптированную к конкретному бизнесу и разговору. Наш ИИ также обучен на более чем восьми годах проприетарных звонков по взаимодействию с клиентами, поэтому наши модели стали очень сложными для навигации по всем нюансам бизнеса. Одним из личных примеров, который я люблю, является то, что наша модель может понять разные значения слова “грязный” – оно имеет очень разные последствия в юридическом контексте, чем в контексте домашних услуг! Раньше мы представляли всю актуальную информацию нашим агентам сразу, но мы обнаружили, что люди были перегружены этим, поэтому со временем мы адаптировали наши инструменты ИИ, чтобы они предоставляли агентам выбранные подсказки на основе потока разговора. Таким образом, агенты могли предоставить звонящим правильные детали, а также собрать актуальную информацию и знать точно, что сказать в нужный момент.

Мы также транскрибируем и записываем звонки с помощью технологии Assembly AI, поэтому если клиент соглашается, он может иметь поисковый запись всех взаимодействий с клиентами. В рамках этих транскрипций мы включили технологию, которая автоматически определяет и блокирует личную идентифицирующую информацию (PII), такую как номера социального страхования и номера кредитных карт. Еще одной очень популярной функцией среди наших агентов является то, что мы используем алгоритмы для блокировки более 20 миллионов спам-звонков – услугу, которую мы предлагаем бесплатно нашим клиентам.

Как Smith.ai интегрируется с существующими платформами, такими как Salesforce или Slack?

Часть нашей операционной философии заключается в том, что никакая технология не существует в вакууме. Чтобы предоставить ценность, вы должны интегрироваться с другими инструментами и платформами, которые люди используют. В конечном итоге, то, что мы предлагаем, – это легкость и удобство. С помощью интеграций, когда один из наших агентов общается с клиентом, мы можем обновить все актуальные платформы с ключевой информацией – мы можем поместить транскрипты звонков в CRM, забронировать встречу через Calendly или настроить другие автоматизации с помощью инструментов, таких как Make или Zapier. Это делает процесс как можно более гладким для работы с нами. Именно поэтому у нас есть команда архитекторов решений, которые обеспечивают интеграцию наших услуг в другие инструменты и помогают нашим клиентам с первоначальной настройкой.

Можете ли вы поделиться своим мнением о том, почему агенты, работающие в тандеме с ИИ, предлагают лучший опыт, чем агенты, работающие в одиночку?

Это тема, которую я очень увлечен, поэтому я рад, что вы спросили! ИИ – это секретный ингредиент, который позволяет нашим агентам чувствовать себя естественным продолжением бизнеса, а не аутсорсинговым оператором. ИИ – это мощный инструмент – он позволяет нам предоставлять очень адаптированные и персонализированные ответы клиентам. Часто наши клиенты имеют нюансовые взаимодействия с клиентами: они имеют дело с высокоценными ситуациями или чем-то очень эмоциональным, например, с наводнением или разводом. Человеческие агенты, руководимые ИИ, лучше всего ориентируются в этих взаимодействиях, потому что сострадание и эмоциональный интеллект врожденны и всегда присутствуют. ИИ помогает агентам чувствовать себя поддержанными – они знают, что у них будет руководство о том, что сказать или сделать дальше в разговоре.

Каково ваше видение будущего ИИ для взаимодействия с клиентами?

Я думаю, что мы все еще находимся на ранней стадии этой технологии, и бизнесу нужно будет выяснить, как поддерживать отношения между людьми и ИИ, чтобы оптимизировать эффективность без жертвования персонализацией. Технология, безусловно, является ценным инструментом для взаимодействия с клиентами, но я хочу предостеречь от полной автоматизации обслуживания клиентов с помощью ИИ. Многие взаимодействия очень просты, но есть столько же, которые требуют более высокого уровня эмоционального интеллекта, и ИИ не способен преодолеть их самостоятельно.

Есть способы, которыми ИИ, безусловно, будет полезен. Например, ИИ отвечает на звонки и направляет звонящих на соответствующий номер, или один ИИ-копилот разговаривает с другим ИИ-копилотом, чтобы запланировать повторную встречу. Мы все еще находимся на очень ранней стадии технических достижений в области обслуживания клиентов, но я рад увидеть, как ИИ может поддержать как эффективность, так и персонализацию. Однако я все еще твердо верю, что для достижения полного потенциала взаимодействия с клиентами нам все еще нужно развивать сотрудничество между людьми и ИИ.

Спасибо за отличное интервью, читателям, которые хотят узнать больше, можно посетить Smith.ai.