Аарон Ли, соучредитель и генеральный директор Smith.ai – серия интервью

Аарон Ли — соучредитель и генеральный директор компании Смит.ai, платформа, которая сочетает в себе искусственный интеллект и человеческий интеллект, предлагая круглосуточное взаимодействие с клиентами с помощью живых агентов из Северной Америки для привлечения и конвертации большего количества потенциальных клиентов.

Аарон также является бывшим техническим директором The Home Depot и соучредителем компании Redbeacon, которая была приобретена Home Depot в 2012 году. Он является инженером-основателем Google Video и руководил монетизацией YouTube.

Что изначально привлекло вас в информатике?

Когда я был моложе, я был большим поклонником видеоигр и компьютерной графики, и это увлечение подтолкнуло меня к изучению информатики. Моим первым компьютером был Apple IIe. Я думаю, что старые модели все еще можно купить на eBay, но их возможности и близко не соответствуют возможностям современных компьютеров. У него был микропроцессор 6502 и 64 КБ оперативной памяти (для примера: у моего нынешнего ноутбука 64 ГБ ОЗУ, в 1024 раза больше). Но мне нравился этот компьютер, потому что я программировал на языке ассемблера и мог программировать игры на этом компьютере.

Эта страсть с самого раннего возраста побудила меня изучать компьютерную графику для получения докторской степени. В конце концов, это сослужило мне хорошую службу. Забавный факт: после того, как я окончил Принстон, я почти устроился на работу в Nvidia и Activision, потому что был в восторге от их предстоящей игры World of Warcraft. Но по настоянию друга я вместо этого присоединился к Google, где у меня была действительно ценная возможность стать инженером-основателем Google Video, а позже работать над функциями монетизации YouTube.

Ваш первый стартап RedBeacon представлял собой онлайн-платформу домашних услуг, которая связывала потребителей с подрядчиками для удовлетворения их потребностей в обслуживании, ремонте и реконструкции дома. Позднее она была приобретена Home Depot. Чему вы научились из этого опыта?

Этот опыт научил меня тому, как строить и масштабировать компанию, множеству проблем, с которыми сталкиваются предприятия малого и среднего бизнеса, и способам развития звездной корпоративной культуры.

До RedBeacon я работал только в крупных компаниях — за время моего пребывания в Google штат компании вырос с 2,000 до 20,000 XNUMX сотрудников. В RedBeacon я сам строил и развивал компанию, и мы были небольшой командой. Мне пришлось изучить каждый компонент построения бизнеса, например, создание и маркетинг продукта, поиск клиентов и найм сотрудников. Я думаю, что благодаря тому, что у меня был этот опыт и я так много узнал о том, что для этого нужно, я добился большего успеха с Smith.ai.

Изначально я запустил RedBeacon, потому что увидел пробел на рынке. Лично меня расстраивало то, насколько сложно было найти подрядчика, и я понял, что подрядчики чувствуют то же самое. Им нужен был более простой способ найти клиентов. Позже, когда я был техническим директором Home Depot, моей работой стало общение с профессионалами в области домашних услуг, чтобы понять, с какими проблемами они столкнулись, и как технологии в рамках Home Depot могут помочь. Эти личные беседы помогли мне понять, что во многом так же сложно развивать и масштабировать стартап, как и быть малым и средним бизнесом. .

Еще одна область, в которой Home Depot превосходит других, — это интенсивное обучение и продвижение изнутри. Во время моего пребывания там я тесно сотрудничал с бывшим генеральным директором и моим наставником Фрэнком Блейком, и он внушил мне желание задуматься о том, как мы поддерживаем и поощряем нашу команду. Позже, когда я основал Smith.ai, я пытался построить эту культуру с нуля. Мы предлагаем обширное обучение нашим более чем 600 сотрудникам и стараемся продвигать их изнутри, где только можем. Я очень горжусь тем фактом, что почти каждая специализированная команда и управленческая должность заполнена сотрудниками, которые перешли от рядовых ролей к работе с клиентами, подбору персонала, обучению, производству продуктов и продажам. Продвижение по службе людей, которые знают наш бизнес и делают для нас хорошую работу, помогло нам поднять компанию и добиться большего успеха.

Вы являетесь инвестором-ангелом в нескольких стартапах, включая NerdWallet. Что отличает успешных основателей от обычных основателей?

Я вижу несколько общих характеристик успешных основателей:

Во-первых, они должны быть отличными продавцами, способными продать миссию или видение, даже если у них ничего нет. Вы должны быть в состоянии убедить умных людей подписаться на вас и присоединиться к вам. Для достижения большинства «мгновенных успехов» требуются годы, и вы должны быть увлечены основной миссией.

Во-вторых, великие основатели всегда устойчивы. В стартапах вы встречаете больше падений, чем взлетов, и вам нужно быть настойчивым и адаптироваться к изменениям. Вы также должны быть готовы продолжать работать и найти способ добиться многого с очень небольшими ресурсами.

Последняя черта может показаться несколько противоречивой и нелогичной, но вам нужно быть упрямым и в то же время готовым слушать и корректировать курс. Я думаю, что основателей часто неправильно понимают, потому что они думают о настоящем и будущем одновременно. Но умение найти этот баланс и знать, какому инстинкту следовать в конкретной ситуации, является ключевым моментом.

Можете ли вы рассказать историю создания Smith.ai?

Как я уже упоминал, мой опыт работы с RedBeacon и Home Depot познакомил меня с проблемами, с которыми сталкиваются предприятия малого и среднего бизнеса. Одна из проблем, с которой я постоянно сталкивался от тысяч профессионалов, заключалась в том, что трудно хорошо выполнять свою работу, если у вас нет на нее времени. В сутках всего 24 часа, и если вы сосредоточитесь на своей специальности, может быть сложно выделить время для других компонентов ведения бизнеса, таких как реагирование на запросы клиентов так быстро, как им хотелось бы.

Глядя на существующие решения этой проблемы, не было ни одного человека, который бы считал, что он решает эту проблему. Большинство виртуальных администраторов, автоответчиков и традиционных колл-центров полагались на сценарии. Мы все испытали, как они чувствуют себя вынужденными, отстраненными и негибкими. Однако предприятиям малого и среднего бизнеса нужен экономически эффективный способ решения этой проблемы, поскольку они теряют ценные доходы, если игнорируют ее. Я понял, что если мы предоставим агентам инструменты искусственного интеллекта, мы сможем предложить лучший сервис, который не будет похож на типичных агентов, привлеченных на аутсорсинг. Поэтому в 2015 году я покинул Home Depot, чтобы заняться этой проблемой и разработать эту технологию вместе с моим соучредителем Джастином Максвеллом.

Smith.ai предлагает больше, чем просто веб-чат. Каковы некоторые из предлагаемых функций и вариантов использования?

Мы предлагаем множество услуг, позволяющих предприятиям взаимодействовать со своими клиентами на разных носителях. Первым продуктом, который мы вывели на рынок, были виртуальные администраторы. Когда клиент звонит одному из наших клиентов, этот звонок перенаправляется агенту Smith.ai, который занимается взаимодействием с клиентом. Наши клиенты могут персонализировать свое приветствие и тон, поэтому это воспринимается как продолжение бизнеса. Позже мы расширили это предложение с помощью живого веб-чата, который работает на базе искусственного интеллекта, но также полностью укомплектован людьми, чтобы ни одно сообщение не осталось без ответа. Наши клиенты интегрируют его в свои веб-сайты, и это позволяет посетителям веб-сайта и потенциальным клиентам напрямую отправлять сообщения компании 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

Мы увидели значительную популярность этих инструментов и обнаружили, что все больше наших клиентов ищут поддержку при исходящих продажах. Быстрое отслеживание является ключом к обеспечению нового бизнеса, и данные показывают, что для конвертации 90% потенциальных клиентов командам продаж или сторонним поставщикам необходимо сделать пять попыток звонка! Итак, в 2021 году мы запустили еще один масштабный продукт — информационно-пропагандистские кампании. Наши агенты имеют ту же поддержку, что и виртуальные администраторы, но прошли подготовку в качестве представителей по развитию продаж. С помощью этих решений мы поддерживаем предприятия во всех типах взаимодействия с клиентами: входящих, исходящих, звонках и сообщениях.

Какие алгоритмы машинного обучения используются?

Мы создали собственные возможности искусственного интеллекта, чтобы мы могли предлагать нашим клиентам наилучший сервис. Одним из ключевых способов использования инструментов искусственного интеллекта является поддержка наших виртуальных администраторов и агентов информационно-пропагандистских кампаний. Для каждого звонка мы предоставляем им подсказки и соответствующую информацию, адаптированную к конкретному бизнесу и разговору. Наш ИИ также более восьми лет обучался на собственных звонках по взаимодействию с клиентами, поэтому наши модели стали очень сложными в понимании всех различных нюансов бизнеса. Один личный пример, который мне очень нравится, заключается в том, что наша модель может понимать разные значения слова «брутто» — оно имеет совершенно разные значения в юридическом контексте, чем в контексте домашних услуг! Раньше мы предоставляли нашим агентам всю необходимую информацию одновременно, но мы обнаружили, что люди были перегружены этим, поэтому со временем мы адаптировали наши инструменты искусственного интеллекта так, чтобы они давали агентам возможность выбирать индивидуальные подсказки в зависимости от хода разговора. . Таким образом, агенты могли предоставлять звонящим нужную информацию, одновременно собирая необходимую информацию и точно зная, что сказать в нужное время.

Мы также расшифровываем и записываем звонки с помощью Технология сборки ИИ, поэтому, если клиент согласится, он сможет иметь доступную для поиска запись обо всех взаимодействиях с абонентами. В рамках этих транскрипций мы внедрили технологию, которая автоматически идентифицирует и блокирует личную информацию (PII), такую ​​как номера социального страхования и номера кредитных карт. Еще одна очень популярная среди наших агентов функция — использование алгоритмов для блокировки более 20 миллионов спам-звонков — услуга, которую мы предлагаем нашим клиентам бесплатно.

Как Smith.ai интегрируется с существующими платформами, такими как Salesforce или Slack?

Часть нашей операционной философии заключается в том, что ни одна технология не существует в вакууме. Чтобы обеспечить ценность, вам необходимо интегрироваться с другими инструментами и платформами, которые используют люди. В конечном счете, то, что мы предлагаем, — это простота и оперативность. Благодаря интеграции, когда один из наших агентов разговаривает с клиентом, мы можем обновлять ключевую информацию на всех соответствующих платформах — мы можем помещать расшифровки звонков в CRM, заказывать встречу через Calendly или настраивать другие средства автоматизации с помощью таких инструментов, как Make или Запир. Работа с нами делает процесс максимально простым. Вот почему у нас есть команда архитекторов решений, которые следят за тем, чтобы наши услуги можно было интегрировать в другие инструменты, и помогают нашим клиентам с первоначальной настройкой.

Можете ли вы поделиться своим мнением о том, почему агенты, работающие в унисон с ИИ, предлагают лучший опыт, чем агенты, работающие в одиночку?

Эта тема меня очень увлекает, поэтому я рад, что вы спросили! ИИ — это секретный соус, который позволяет нашим агентам чувствовать себя естественным продолжением бизнеса, а не сторонним оператором. ИИ — мощный инструмент: он позволяет нам давать клиентам очень индивидуальные и персонализированные ответы. Часто наши клиенты имеют нюансы взаимодействия с клиентами: они имеют дело с важной ситуацией или чем-то очень эмоциональным, например, затопленным домом или разводом. Агенты-люди, управляемые искусственным интеллектом, лучше всего ориентируются в этих взаимодействиях, поскольку сострадание и эмоциональный интеллект являются врожденными и вездесущими. ИИ помогает агентам чувствовать поддержку — они знают, что у них будет подсказка, что сказать или сделать дальше в разговоре.

Каким вы видите будущее искусственного интеллекта для взаимодействия с клиентами?

Я думаю, что мы все еще находимся на заре развития этой технологии, и предприятиям придется выяснить, как поддерживать отношения между людьми и ИИ, чтобы оптимизировать эффективность, не жертвуя персонализацией. Технологии, несомненно, являются ценным инструментом взаимодействия с клиентами, но я хочу предостеречь от полной автоматизации обслуживания клиентов с помощью ИИ. Многие взаимодействия очень просты, но есть такое же количество, требующее более высокого уровня эмоционального интеллекта, и ИИ не способен преодолевать их самостоятельно.

Есть способы, которыми ИИ, несомненно, будет полезен. Например, ИИ отвечает на телефонные звонки и направляет звонящих на соответствующий добавочный номер, или один второй пилот ИИ разговаривает с другим вторым пилотом ИИ, чтобы запланировать последующую встречу. Мы все еще находимся на ранних стадиях технического прогресса в сфере обслуживания клиентов, но я с нетерпением жду возможности увидеть, как ИИ может поддерживать как эффективность, так и персонализацию. Тем не менее, я по-прежнему твердо верю, что для полного раскрытия потенциала взаимодействия с клиентами нам все равно необходимо развивать сотрудничество между человеком и искусственным интеллектом.

Спасибо за отличное интервью, читатели, которые хотят узнать больше, должны посетить Смит.ai.