2023 год стал годом ИИ. 2024 год должен стать годом целенаправленного ИИ

2023 год был отмечен ИИ. От отраслевых конференций до обсуждений в совете директоров, ИИ доминировал в разговоре по всей технологической отрасли, поскольку как сотрудники, так и потребители начали видеть своими глазами, как ИИ замечательно изменит способы нашей работы и жизни. Однако, поскольку ажиотаж вокруг ИИ продолжает расти, растут и опасения по поводу его использования.

Хотя растут опасения по поводу конфиденциальности данных и предвзятости алгоритмов, лежащих в основе ИИ, также очень реальна обеспокоенность по поводу того, что ИИ может негативно повлиять на опыт сотрудников в компаниях, которые реализуют решения ИИ. Освоение потенциала ИИ должно идти рука об руку с приверженностью к содействию росту, производительности и творчеству сотрудников.

Перелом, который сейчас происходит с ИИ, произойдет только один раз, поэтому крайне важно все сделать правильно. В 2024 году это означает, что бизнесу необходимо перейти к ИИ-ориентированной рабочей среде целенаправленным образом. Основой этого подхода является признание того, что ИИ не является заменой людей, а rather инструментом, поддерживающим и ускоряющим человеческую инновацию и производительность.

Через несколько важных шагов по внедрению решений ИИ в бизнес-процессы целенаправленным образом компании могут обеспечить, чтобы они получили выгоду от ИИ, не влияя негативно на сотрудников, на которых они полагаются каждый день. Это включает в себя определение задач, наиболее подходящих для автоматизации ИИ, прежде чем приступить к слепому действию, постоянное взаимодействие с сотрудниками, использующими технологию на ежедневной основе, и гибкость для внесения необходимых изменений на основе постоянной обратной связи сотрудников.

Вкратце, целенаправленный подход к ИИ означает сделать технологию настоящей частью наших команд, а не заменой наших команд. Хотя сделать ИИ частью вашей команды звучит как область научной фантастики – многие люди будут вызывать образы HAL 9000, не подчиняющегося инструкциям, или золотых дроидов, прогуливающихся по вашей офисной комнате для отдыха, – реальность, на данный момент, менее фантастическая и более практическая. Мы уже видим проблески того, как ИИ-ориентированные команды будут работать в 2024 году.

The Wall Street Journal reported в этом году, что бизнес по ремонту дома HomeServe представил нового помощника ИИ для помощи с функциями обслуживания клиентов. С момента реализации бота, который он называет “Чарли”, способного отвечать на тысячи запросов клиентов в день, компания уже смогла сэкономить сотрудникам сотни тысяч минут телефонных звонков, автоматически помогая клиентам бронировать претензии и планировать ремонты. Это освободило сотрудников для генерации новых лидов и фокусировки на продаже политик. Тем временем удовлетворенность клиентов увеличилась с момента начала работы Чарли, что говорит о том, что клиенты также восприимчивы к его использованию.

ИИ также меняет способ нашей работы в лучшую сторону в области ИТ. Гибридная ИТ, современные процессы разработки приложений, усилия по цифровой трансформации и переход на облачные вычисления сделали цифровые среды все более сложными. Это сделало работу ИТ невероятно сложной, и поэтому искусственный интеллект для операций ИТ (AIOps) стал критическим инструментом для перегруженных и недооцененных команд ИТ, которые поддерживают наши системы в рабочем состоянии.

С помощью AIOps компании могут быстро решать и даже предсказывать сложные проблемы – такие как проблема задержки базы данных, вызывающая проблемы с приложением компании – до их возникновения, освобождая команды для инноваций и поддержки бизнеса. Мы находимся в начале пути AIOps, поскольку недавний опрос SolarWinds показал, что большинство технологических специалистов (62%) в настоящее время не используют ИИ ежедневно. Но будущее не за горами для того, как ИТ-команды будут работать со своими ИИ-коллегами. Многие опытные ИТ-специалисты теперь предсказывают, что, благодаря достижениям в генеративном ИИ, мы можем быть всего лишь в нескольких годах от мира автономных операций.

Когда ИИ становится более доступным, организации должны учитывать его влияние на рост и счастье сотрудников. Одно исследование на эту тему попросило более 65 исследователей изучить возможные последствия ИИ в качестве коллег. Хотя это исследование подтвердило увеличение творчества и более высокое качество принятия решений ИИ-ориентированными командами, оно также обнаружило, что могут быть значительные социальные и культурные компромиссы. Были заданы вопросы о том, может ли ИИ негативно повлиять на человеческие чувства принадлежности или может ли технология действовать сочувственно по отношению к сотрудникам.

Та же статья The Wall Street Journal о Чарли, например, поделилась историями из других компаний, которые использовали ИИ в качестве цифрового “руководителя” для команд обслуживания клиентов. Через “баллы настроения, сгенерированные ИИ” – так думают – компании могут удалить предвзятость из взаимодействий с клиентами, чтобы создать более научный балл, связанный с производительностью сотрудников. Однако на практике многие сотрудники обнаружили, что ИИ缺ает человеческого понимания и сочувствия, необходимого для真正щей оценки их производительности, что делает их работу менее полной и в конечном итоге более стрессовой.

Переходя в 2024 год, мы знаем, что ИИ окажет глубокое влияние на наши бизнес и команды. Но то, как он будет реализован, определит, станет ли он партнером для человеческого роста и бизнес-инноваций.