2023 год стал годом ИИ. 2024 год должен стать годом целенаправленного ИИ

2023 год был отмечен ИИ. От отраслевых конференций до обсуждений в совете директоров, ИИ доминировал в разговорах по всей технологической индустрии, поскольку как сотрудники, так и потребители начали видеть своими глазами, как ИИ замечательно изменит способы нашей работы и жизни. Однако, поскольку ажиотаж вокруг ИИ продолжает расти, растут и опасения по поводу его использования.

Хотя растут опасения по поводу конфиденциальности данных и предвзятости в алгоритмах, лежащих в основе ИИ, беспокойство о том, что ИИ может негативно повлиять на опыт сотрудников в компаниях, которые реализуют решения ИИ, также очень реально. Освоение потенциала ИИ должно идти рука об руку с приверженностью содействию росту, производительности и творчеству сотрудников.

Сейчас происходящая революция с ИИ произойдет только один раз, поэтому крайне важно все сделать правильно. В 2024 году это означает, что бизнесу необходимо перейти на ИИ-ориентированное рабочее место целенаправленным образом. Основой этого подхода является признание того, что ИИ не является заменой людей, а rather инструментом, поддерживающим и ускоряющим человеческую инновацию и производительность.

Через несколько важных шагов для реализации решений ИИ в бизнес-процессы целенаправленным образом, компании могут обеспечить, чтобы они получили выгоду от ИИ, не негативно влияя на сотрудников, на которых они полагаются каждый день. Это включает в себя определение задач, наиболее подходящих для автоматизации ИИ, прежде чем приступить к слепому действию, постоянное взаимодействие с сотрудниками, которые используют технологию на ежедневной основе, и гибкость для внесения любых необходимых изменений на основе постоянной обратной связи сотрудников.

Вкратце, целенаправленный подход к ИИ означает сделать технологию настоящей частью наших команд, а не заменой наших команд. Хотя сделать ИИ частью вашей команды звучит как область научной фантастики – многие люди будут вызывать образы HAL 9000, не выполняющего инструкции, или золотых дроидов, прогуливающихся по офисной комнате отдыха, – реальность, на данный момент, менее фантастическая и более практическая. Мы уже видим проблески того, как ИИ-ориентированные команды будут работать в 2024 году.

The Wall Street Journal reported в этом году, что бизнес по ремонту дома HomeServe представил нового помощника ИИ для помощи в функциях обслуживания клиентов. С момента реализации бота, который он называет “Чарли”, способного отвечать на тысячи запросов клиентов в день, компания уже смогла сэкономить сотрудникам сотни тысяч минут телефонных звонков, автоматически помогая клиентам бронировать претензии и планировать ремонты. Это освободило персонал для генерации новых лидов и фокусировки на продаже политик. Тем временем удовлетворенность клиентов возросла с момента начала работы Чарли, что говорит о том, что клиенты также восприимчивы к его использованию.

ИИ также меняет то, как мы работаем в лучшую сторону в области ИТ. Гибрид ИТ, современные процессы разработки приложений, усилия по цифровой трансформации и переход на облачные технологии сделали цифровые среды все более сложными. Это сделало работу ИТ невероятно сложной, и поэтому искусственный интеллект для операций ИТ (AIOps) стал важнейшим инструментом для перегруженных и недофинансированных команд ИТ, которые поддерживают наши системы.

С помощью AIOps компании могут быстро решать и даже предсказывать сложные проблемы – такие как проблема задержки базы данных, вызывающая проблемы с приложением компании – до их возникновения, освобождая команды для инноваций и поддержки бизнеса. Мы находимся на ранней стадии AIOps, поскольку недавний опрос SolarWinds показал, что большинство специалистов в области технологий (62%) в настоящее время не используют ИИ ежедневно. Но будущее не за горами для того, как команды ИТ будут работать со своими коллегами-ИИ. Многие опытные профессионалы ИТ теперь предсказывают, что, благодаря достижениям в области генеративного ИИ, мы можем быть всего лишь в нескольких годах от мира автономных операций.

По мере того, как ИИ становится более доступным, организации должны учитывать его потенциальное влияние на рост и счастье сотрудников. Одно исследование на эту тему попросило более 65 исследователей изучить возможные последствия ИИ в качестве коллег. Хотя это исследование подтвердило повышенную креативность и более высокое качество принятия решений ИИ-ориентированными командами, оно также показало, что могут быть значительные социальные и культурные компромиссы. Были заданы вопросы о том, может ли ИИ негативно повлиять на человеческое чувство принадлежности или может ли технология действовать сочувственно по отношению к сотрудникам.

Та же статья The Wall Street Journal о Чарли, например, поделилась историями из других компаний, которые использовали ИИ в качестве формы цифрового “руководителя” для команд обслуживания клиентов. Через “ИИ-генерируемые баллы настроений” – так рассуждают – компании могут удалить предвзятость из взаимодействий с клиентами, чтобы создать более научный балл, связанный с производительностью сотрудников. Однако на практике многие сотрудники обнаружили, что ИИ не имел человеческого понимания и сочувствия, необходимых для真正 оценки их производительности, что сделало их работу менее полной и в конечном итоге более стрессовой.

Переходя в 2024 год, мы знаем, что ИИ окажет глубокое влияние на наш бизнес и команды. Но то, как он будет реализован, определит, станет ли он партнером для человеческого роста и бизнес-инноваций.