Исследования показывают, что эмоциональный ИИ не всегда улучшает обслуживание клиентов

Группа исследователей из Шиллеровского колледжа бизнеса при Технологическом институте Джорджии провела экспериментальные исследования, чтобы выяснить, улучшают ли демонстрацию положительных эмоций обслуживание клиентов. Команда обнаружила, что эмоциональный ИИ ценится только тогда, когда этого ожидает клиент, а это означает, что он не всегда может стоить инвестиций для компаний.

Исследование под названием «Боты с чувствами: должны ли агенты ИИ выражать положительные эмоции при обслуживании клиентов?» был опубликован в Исследование информационных систем.

Новое понимание приходит по мере того, как чат-боты с искусственным интеллектом продолжают захватывать онлайн-торговлю, и, по оценкам, к 2025 году 95% компаний будут иметь чат-ботов с искусственным интеллектом.

Хань Чжан — профессор Стивена А. Деннинга в области технологий и менеджмента.

«Принято считать и неоднократно доказывалось, что сотрудники могут выражать положительные эмоции, чтобы улучшить оценку обслуживания клиентов», — сказал Чжан. «Наши результаты показывают, что вероятность того, что ИИ выразит положительные эмоции в пользу или во вред оценке обслуживания, зависит от типа отношений, которые клиенты ожидают от обслуживаемого агента».

Проведение трех отдельных исследований

Команда провела три исследования, чтобы лучше понять эмоциональный ИИ в транзакциях по обслуживанию клиентов. В каждом исследовании участвовали разные участники, и чат-боты с искусственным интеллектом использовали положительные эмоциональные прилагательные, такие как «взволнованный», «восхищенный», «счастливый» или «радый». Они также использовали больше восклицательных знаков.

В первом исследовании, в котором приняли участие 155 человек, исследователи стремились понять влияние положительных эмоций на удовлетворенность клиентов. Субъектов просили ответить так, как если бы они заказали товар у розничного продавца, а он отсутствует; затем они столкнулись с агентами (как людьми, так и ботами), проявляющими либо нейтральные, либо положительные эмоции. Выводы показали, что при поддержке агентов-людей клиенты более благосклонно реагировали на эмоциональный позитив, чем в сценариях с одними ботами, что создает интересные последствия для бизнеса в отношении того, как лучше всего взаимодействовать со своими клиентами виртуально.

Второе исследование показало, что ожидания клиентов могут существенно повлиять на реакцию на бота, основанного на эмоциях. Когда их попросили оценить свою ориентацию по шкале, 88 участников, которые представляли, что возвращают учебники, продемонстрировали разные предпочтения в зависимости от того, были ли они склонны к коммуне или транзакциям. Результаты показали, что, когда клиенты проецировали больше обменного мышления, позитивные эмоциональные боты на самом деле оказывали негативное влияние, подчеркивая, насколько важно для компаний понимать намерения пользователей, чтобы предлагать эффективные методы взаимодействия.

«Наша работа позволяет компаниям понять ожидания клиентов, которым предоставляются услуги, предоставляемые ИИ, прежде чем они бессистемно снабдят ИИ возможностями выражения эмоций», — сказал Чжан.

В последнем исследовании с участием 177 студентов бакалавриата были изучены причины, по которым боты с положительными эмоциями не всегда могут иметь желаемый эффект. Клиенты не обязательно ожидают, что машины будут проявлять эмоции, и иногда их могут отключить роботы, демонстрирующие их слишком сильно.

Все результаты показывают, что компаниям может быть сложно использовать положительные эмоции в чат-ботах, поскольку они не знают предубеждений и ожиданий клиентов.

«Наши результаты показывают, что положительное влияние выражения положительных эмоций на оценку услуг может не проявиться, если источником эмоций не является человек», — сказал Чжан. «Практикам следует с осторожностью относиться к обещаниям оснастить агентов ИИ способностями к выражению эмоций».