Richard White, Fondator & CEO al Fathom – Seria de interviuri

Richard White, Fondator & CEO al Fathom, este un antreprenor repetat și focusat pe produs, cunoscut pentru transformarea frustrărilor personale în software care definește categoriile. Înainte de Fathom, el a fondat și condus UserVoice timp de aproape 13 ani, transformându-l într-o platformă profitabilă de gestionare a feedback-ului, utilizată de mii de companii, de la startup-uri la întreprinderi precum Microsoft, și totodată a inițiat tab-ul “Feedback” de pe site-urile web, care este acum ubicuu. Mai devreme în cariera sa, el a construit și a operat SlimTimer complet singur timp de peste un deceniu, a condus proiecte open-source influente, cum ar fi AjaxScaffold în ecosistemul Ruby on Rails, și a lucrat ca lider de design de produs la Kiko (YC S05), experiențe care, în mod colectiv, au modelat filozofia sa cu privire la uzabilitate, empatie față de clienți și construirea unor instrumente care îmbunătățesc în mod semnificativ modul în care echipele lucrează.

Fondat în 2020, Fathom reflectă aceeași etos, abordând un punct dureros universal: suprasarcina cognitivă a luării de notițe în timp ce încerci să ai conversații reale. Platforma înregistrează, transcrie și rezumă automat ședințele – mai ales pe Zoom – permițând utilizatorilor să evidențieze momente în timp real, să partajeze clipuri scurte în loc de notițe brute și să păstreze nuanțele care adesea se pierd în rezumatele scrise. Pe măsură ce Fathom a evoluat, a depășit transcrierea simplă și s-a transformat într-un sistem ușor de înregistrare a conversațiilor, proiectat pentru a ajuta echipele să păstreze contextul, să învețe din apelurile cu clienții și să colaboreze în mod asincron fără a adăuga fricțiune în ședință în sine.

Ați petrecut ultimii 15 ani construind companii care reshapă modul în care oamenii comunică – de la UserVoice la Fathom. Ce a fost momentul care v-a determinat să fondați Fathom, și cum v-au influențat rădăcinile dvs. de inginerie și design de produs compania de la început?

Inspirația mea pentru fondarea Fathom a venit la începutul anului 2020. Era pre-pandemic, dar efectuam o cercetare extinsă a utilizatorilor pentru un produs și, brusc, trebuia să trec prin 15 sau 20 de ședințe consecutive pe Zoom în fiecare zi. Șase săptămâni din acestea m-au făcut conștient de cât de dureroasă era experiența. Nu pot vorbi și să tastez în același timp – priveam notițele mele după două săptămâni și nu-mi aminteam despre care conversație era vorba. Cea mai mare problemă era că făceam toată această cercetare și apoi împărtășeam câteva puncte cu echipa mea, dar totul se pierdea în traducere. A fost un moment de “împiedicare de deget” pentru mine: ceva care, dacă se întâmplă o dată pe lună, îl ignori. Îți împiedici degetul de ceva în fiecare zi, de multiple ori pe zi, încerci foarte repede să-l repari.

Fundalul meu de inginerie și design m-au informat asupra alegerilor pe care le-am făcut în timp ce construiam Fathom. Am abordat întotdeauna problemele prin luarea conceptelor care deja există și făcându-le radical mai ușor de utilizat pentru un public mult mai larg. Cu Fathom, am avut această idee că tehnologia de transcriere devenea commodificată – exista o proliferare de soluții off-the-shelf care nu existau cu cinci ani înainte. Așadar, transcrierea a făcut parte din soluție, dar nu a fost soluția în sine.

Din perspectiva designului de produs, am realizat că transcrierile pot fi valoroase pentru persoanele care au participat la apel. Dar ele nu sunt deloc utile pentru cei care nu au fost acolo. Am descoperit că arătarea unui clip video de 30 de secunde al clientului care obiectează asupra prețului sau care pune o întrebare tehnică este mult mai impactantă. Utilizăm transcrierea aproape ca pe un cuprins pentru a găsi clipul audio-video real. Această gândire de produs – înțelegerea sarcinilor de efectuat, nu doar a tehnologiei – a venit direct din rădăcinile mele de design.

Fathom a fost creat în 2020, cu mult înainte ca majoritatea companiilor să se gândească serios la fluxuri de lucru native AI. Ce avantaje a avut construirea cu AI în centrul său – și nu retratarea acestuia – de la început?

Avantajul cheie a fost libertatea arhitecturală. Am putut proiecta fiecare sistem, de la conducte de date la experiența utilizatorului, presupunând că AI-ul va fi un strat fundamental și nu o caracteristică atașată. Majoritatea concurenților noștri în 2020 și 2021 angajau experți în lingvistică și specialiști ML pentru a-și construi propriile modele. Am adoptat abordarea opusă pentru că am crezut că câștigătorii din acest spațiu vor fi cei care pot aplica AI-ul în mod eficient pentru a rezolva probleme reale, și nu cei care construiesc modelele însele. Această viziune contrarian ne-a permis să rămânem agili cu o echipă mai mică și să ne concentrăm resursele noastre de inginerie asupra problemelor de infrastructură dificile – înregistrare fiabilă pe platforme, mecanisme de distribuție virală, procesare în timp real la scară.

Iată despre ce este vorba atunci când începi în 2020: AI-ul nu era încă suficient de bun. Știam asta. Dar am știut și că, dacă așteptăm până când AI-ul să se maturizeze înainte de a construi compania, am fi cu doi sau trei ani prea târziu. Ușa s-ar fi deschis larg, și toată lumea ar fi intrat în val. Așa că am construit totul altceva mai întâi – infrastructura, canalele de distribuție, experiența utilizatorului – cu așteptarea explicită că, atunci când AI-ul va ajunge acolo, îl vom integra ca pe un nou motor într-o mașină. Această decizie s-a plătit masiv. Când GPT-4 și Claude au apărut în 2022-2023, am putut integra imediat. Concurenții care au cheltuit ani pentru a construi conducte NLP personalizate au trebuit să-și reconsidere întreaga stivă. Noi doar am actualizat modelele noastre și am continuat să livrăm.

Construirea unui sistem nativ AI a schimbat fundamental procesul nostru de dezvoltare a produsului. Software-ul tradițional are o foaie de parcurs destul de liniară: decideți ce să construiți, îl construiți și îl livrați. Cu AI, folosim ceea ce numesc un “model Jenga”. Fiecare bloc reprezintă o posibilă capacitate AI. Dacă apăsăm pe un bloc și întâmpinăm rezistență pentru că modelele nu sunt încă suficient de bune, încercăm unul diferit. Știm că, peste șase luni, tehnologia se va îmbunătăți, și putem reveni la acesta. Acest lucru ne împiedică să forțăm funcții înainte ca acestea să fie gata, asigurându-ne în același timp că livrăm întotdeauna valoare.

Celălalt avantaj a fost credibilitatea. Da, investitorii mi-au spus să nu pun “AI” în numele nostru în 2020, dar a fi devansați ne-a dat autenticitate. Nu sărim pe o tendință; pariem pe o teză înainte ca aceasta să devină evidentă. Acest lucru ne-a poziționat ca constructori, nu ca urmăritori rapizi.

V-ați descris conversațiile din ședințe ca una dintre cele mai neglijate surse de date din interiorul organizațiilor. Ce v-a convins că aceasta este următoarea frontieră majoră pentru AI?

Am realizat că nu am întâlnit niciodată un vânzător care are opt ore pe zi pentru a asculta toate ședințele echipei sale, și cu atât mai puțin pentru a lua decizii și a antrena echipa pe baza a ceea ce a auzit. Ședințele generează date incredibil de valoroase, dar acestea sunt complet inaccesibile la scară. Cu ședințele tradiționale, aruncăm 99% din conținut, în timp ce ultimul 1% din notițe ajunge în CRM. Apoi încercăm să extrapolăm în sens invers ce se va întâmpla cu afacerile noastre din aceasta. Este un proces absurd. Informațiile care contează cu adevărat – tonul vocii clientului, obiecția specifică pe care a ridicat-o, menționarea concurentului care a apărut – toate sunt filtrate prin notițele cuiva scrise în grabă și pierd tot contextul.

Ce m-a convins că aceasta este următoarea frontieră a fost recunoașterea că aceste “date întunecate conversaționale” sunt de fapt cel mai bogat semnal al ceea ce se întâmplă într-o organizație. Obțineți informații în timp real despre punctele dureroase ale clienților, lacunele de produs, amenințările concurențiale și nevoile de instruire – toate în cuvintele oamenilor. Când un client explică de ce are nevoie de o funcție, acest lucru este mult mai valoros decât o parafrază a unui reprezentant de vânzări într-un câmp CRM.

Prin intermediul AI, putem valorifica în sfârșit aceste date la scară. Când am lansat Ask Fathom, putea răspunde la întrebări despre ședințe individuale. Apoi am îmbunătățit-o pentru a gestiona grupuri mici de ședințe. Acum este suficient de inteligentă pentru a înțelege întreaga serie de ședințe ale companiei dvs. Liderii de vânzări pot întreba, “Care sunt concurenții care cresc cel mai mult recent? Arătați-mi câteva clipuri.” Echipele de ingineri pot solicita, “Spuneți-ne istoria motoarelor de transcriere la Fathom” și primesc un document sintetizat de șase pagini, extrăs din patru ani de ședințe ale inginerilor.

Este începutul unui creier mult mai mare care înțelege cu adevărat ce face afacerea dvs. și conversațiile pe care le are. Puteți imagina o lume în curând în care un AI vă poate spune ce funcții ar trebui să construiți mai întâi, pe baza a ceea ce ar ajuta la închiderea celor mai multe tranzacții, sau ce concurenți vin, sau ce lacune de instruire există în echipa dvs. Există această sursă de date uimitoare pe care AI o exploatează pentru a vă oferi intrări în următoarea dvs. ședință strategică sau proces de planificare a drumului.

Mulți utilizatori menționează Fathom ca fiind transformator pentru a rămâne prezent în timpul ședințelor. Cum echilibrați automatizarea cu păstrarea fluxului natural al conversației umane?

Acesta a fost filozofia noastră de design de la început. Scopul nu este ca AI-ul să vă spună ce să faceți într-o ședință, ci mai degrabă să vă ofere informații care vă ajută să fiți mai prezent și mai eficient în conversațiile dvs.

Suntem atenți la ceea ce automatizăm și la ceea ce nu. Nu lansăm funcții până nu știm că le putem face cu adevărat bine. Acest lucru înseamnă uneori că nu suntem primii care intră pe piață cu anumite capacități, dar când le lansăm, funcționează și oferă valoare reală. Am fost precauți cu privire la urmărirea înregistrărilor de apeluri telefonice sau a anumitor capturi de ședințe din cameră, în ciuda solicitărilor frecvente. Am preferat să excelăm în ceea ce facem decât să lansăm o experiență mediocră care perturbă fluxul natural al conversației.

În cele din urmă, utilizatorii noștri ne spun că găsim un echilibru corect: spun că economisesc peste 6 ore pe săptămână și se deplasează de 3 ori mai repede de la insight la următorii pași; 95% raportează că Fathom îi ține prezenți în ședințe. Acest lucru confirmă că consolidăm capacitatea umană, nu o înlocuim.

Fathom a atras peste 1.300 de investitori-utilizatori în seria sa A – un semn rar de încredere la nivel de produs. Ce a rezonat atât de puternic cu utilizatorii de zi cu zi?

În primul rând, oferim un produs gratuit cu adevărat robust: ședințe nelimitate, cinci rezumate AI pe lună. Două treimi din utilizatorii noștri nu ne plătesc niciodată un ban, și suntem complet de acord cu asta. Nu este o strategie SaaS tipică. Utilizatorii noștri observă că nu încercăm să extragem valoare de la ei la fiecare pas. Ne concentrăm asupra îmbunătățirii vieții contributorilor individuali, gratuit, și ne monetizăm prin vânzarea de instrumente de management către șefii lor – tablouri de bord de coaching, informații despre ședințe și informații concurențiale. Produsul funcționează, și continuă să funcționeze, indiferent dacă plătiți sau nu. Acest lucru creează încredere reală.

Creșterea noastră este aproape în întregime pe gură de bou – am crescut mai mult ca o platformă de social media decât ca un software B2B tradițional. Utilizatorii noștri sunt avocații și canalul nostru de distribuție. Să-i lăsăm să devină investitori recunoaște doar ceea ce este deja adevărat: sunt parteneri în această misiune.

Cred și că există o rezonanță mai profundă în jurul problemei pe care o rezolvăm. Toată lumea a experimentat durerea de a fi într-o ședință, încercând să fie prezent și văzând pe cineva care tastează frenetic în loc să se implice. Toată lumea a avut nevoie de informații dintr-o ședință la care nu a participat și a primit un rezumat inutil de două rânduri. Problema este universală, și soluția pare aproape magică atunci când funcționează bine. Utilizatorii investesc pentru că vor ca acest viitor să existe – nu doar pentru ei înșiși, ci și pentru toată lumea cu care lucrează.

Fondul dvs. include construirea UserVoice, care a ajutat la definirea modului în care companiile gestionează feedback-ul clienților. Cum a influențat această experiență gândirea dvs. despre memoria organizațională și fluxurile de cunoaștere bazate pe AI?

UserVoice m-a învățat că informațiile cele mai valoroase din companii sunt adesea cele mai răzlețe. Feedback-ul clienților era peste tot. Era îngropat în bilete de suport, e-mailuri forwardate și conversații ale vânzărilor ocazionale. Companiile aveau mii de puncte de date despre ceea ce doreau clienții, dar nu aveau nicio modalitate de a sintetiza acestea în decizii strategice. Am construit infrastructură pentru a agrega acest feedback la scară și pentru a-l face accesibil persoanelor care iau decizii de produs.

Paralela cu Fathom este clară, dar spațiul problemelor este mai profund. Ședințele sunt exponențial mai răzlețe decât feedback-ul clienților. Fiecare organizație are sute sau mii de ore de conversații care au loc în fiecare săptămână. Ce am învățat de la UserVoice este că capturarea este necesară, dar nu este suficientă. Nu puteți doar agrega informații; trebuie să construiți inteligență despre ceea ce contează și să o direcționați către persoanele potrivite. Cu UserVoice, am construit sisteme de vot, algoritmi de tendințe și tablouri de bord administrative, astfel încât echipele de produs să poată separa semnalul de zgomot. Cu Fathom, construim AI care înțelege contextul conversațiilor și poate suprafețe proactivă insight-uri: “Cinci clienți au menționat acest caz de utilizare în această lună” sau “Echipa dvs. se blochează în mod constant pe această obiecție”.

Cealaltă lecție a fost despre democratizare. UserVoice a făcut posibil pentru orice client să ofere feedback, nu doar pentru cei mai zgomotoși care puteau să-i ia pe executivi la telefon. Cu Fathom, democratizăm accesul la inteligența ședințelor. În studiul nostru de caz cu Netgain, managerul lor de operațiuni petrecea 7,5 ore pe zi doar răspunzând la întrebări de bază despre ceea ce se întâmpla în apelurile de vânzări. Acest lucru este absurd. Informațiile existau, dar erau blocate în mințile oamenilor și în notițe răzlețe.

Viitorul memoriei organizaționale se deplasează de la aceste silozuri de cunoaștere izolate – CRM, documente, sisteme de feedback – către inteligență conversațională conectată. Acesta este evoluția logică a ceea ce am început să construim cu UserVoice, dar AI-ul face posibil să o facem cu fidelitatea completă a conversației umane, și nu doar cu date structurate.

Uneltele bazate pe Zoom cu AI au explodat după 2020. În opinia dvs., ce diferențiază un asistent AI cu adevărat util de unul care doar adaugă zgomot?

Întotdeauna le spun oamenilor că există doar două lucruri care pot scufunda cu adevărat un asistent de ședință AI: dacă produsul nu este fiabil, sau dacă ieșirea AI este gunoi. Cred că a existat mult marketing AI în generația anterioară, în care era ușor să promiți lucruri magice, dar apoi realitatea a ieșit ca fiind nonsens. Am încercat întotdeauna să ne asigurăm că avem un produs de calitate, fiabil, care face ceea ce promite. Noștri diferențiatori cheie sunt:

• Accuratețea transcrierii. Fathom este considerat cel mai precis transcript de astăzi. Majoritatea instrumentelor utilizează un serviciu de transcriere terță parte, în timp ce am construit tehnologia noastră de transcriere proprietară în interior. Dacă transcriptul dvs. este prost, totul de la componenta AI este complet stricat, deoarece totul provine din transcript.
• Fiabilitate și infrastructură. Când vă alăturați unei ședințe, adesea sunteți în grabă sau stresați. Multe dintre aceste alte instrumente ar avea boturi care se alătură ședințelor, dar apoi nu ar înregistra, sau înregistrarea ar eșua. Existența noastră este aproape la nivel de sistem în timp real – lucrați la ceva care este cu un pas înainte de avionică. Dacă nu funcționează de două ori, utilizatorul a dispărut. Nu este ca software-ul SaaS tradițional, unde puteți fi ocazional închis.
• AI care înțelege nuanță și context. Limbajul de afaceri poate fi foarte subtil. Îmi amintesc că conduceam echipa de vânzări la UserVoice și citeam notele oamenilor, gândindu-mă: “Trebuie să aud cum au spus-o cu adevărat”. AI-ul trebuie să capteze nu doar ceea ce s-a spus, ci și tonul, ezitarea și entuziasmul (sau lipsa acestuia). De aceea legăm fiecare punct de rezumat de momentul real din înregistrare.
• Personalizare fără complexitate. AI-ul ar trebui să se adapteze la afacerea dvs., și nu invers. Echipele de vânzări ar trebui să poată modifica șabloane pentru a se potrivi cu metodologiile lor specifice – MEDDIC, Challenger, SPICED, orice folosesc. Dar acest lucru nu ar trebui să necesite o diplomă în știința datelor. Trebuie să funcționeze pur și simplu.

Fathom transformă conținutul ședințelor în cunoașterea activă. Cât de aproape suntem de sistemele AI care funcționează ca motoare de flux de lucru reale – conectând conversația, deciziile și sarcinile în aval în mod automat?

Cred că suntem mai aproape decât cred majoritatea oamenilor, dar încă există pași importanți de făcut. În prezent, ne deplasăm către o lume în care Fathom face tot mai mult din munca pentru dvs. Primul pas este pur și simplu să obțineți informațiile acolo unde doriți să le aveți. Următorul pas, care nu este departe, este ca AI-ul să facă cu adevărat munca pentru dvs. În prezent, dacă spuneți într-o ședință: “Să creăm o specificație pentru această funcție și să programăm o ședință de urmărire cu ingineria săptămâna viitoare”, trebuie încă să creați manual acel document și să trimiteți acea invitație de calendar. Peste cinci ani, AI-ul va face toate acestea în mod automat. Spuneți-l, și se întâmplă. Cu AI-ul care creează sarcini, specificații și documente, oamenii pot se concentra asupra muncii care necesită cu adevărat creativitate și judecată umană.

A doua evoluție este extinderea de la ședințele cu față externă la toate ședințele. În prezent, ne concentrăm pe ședințele externe: vânzări, succes clienți, agenții care se întâlnesc cu clienții. Dar obiectivul nostru pentru următorii 12-18 luni este să facem Fathom platforma pe care o puteți utiliza în întreaga dvs. organizație, nu doar echipele cu față externă. Construim înregistrări fără robot care pot captura orice conversație, inclusiv huddle-urile Slack și ședințele față în față. Evoluează către a putea captura orice conversație pe care o aveți în compania dvs., indiferent de mijloc.

Companiile care vor urca la suprafață vor fi cele care tratează datele conversaționale ca un cetățean de primă clasă – la fel de importante ca datele CRM, analitice și documente. Pentru că, în cele din urmă, cunoașterea cea mai importantă din orice organizație nu se află în sisteme; se află în conversații. AI-ul face în sfârșit posibilă valorificarea acesteia.

Mulțumim pentru acest interviu minunat. Citiitorii care doresc să afle mai multe despre această aplicație de notițe ar trebui să viziteze Fathom.