John Kim, Co-fondator și CEO al Sendbird – Seria de interviuri

John Kim, Co-fondator și CEO al Sendbird, este un antreprenor experimentat care a petrecut mai mult de un deceniu modelând modul în care companiile comunică la scară largă. Sub conducerea sa, Sendbird a crescut și a devenit platforma lider de agenți AI omnicanal pentru întreprinderi, încredințată de branduri precum DoorDash, Match Group și Paytm. Sprijinit de ICONIQ, SoftBank și Tiger Global, Sendbird combină automatizarea AI cu supravegherea umană pentru a alimenta peste 7 miliarde de conversații pe lună. Înainte de a fonda Sendbird, Kim a lansat și vândut Paprika Lab, o companie de jocuri sociale de succes, achiziționată de GREE, și a fost cel mai bine clasat jucător profesionist din Coreea în Unreal Tournament. El mai servește și ca Partener General la Valon Capital, investind în întreprinderi de AI, tehnologie profundă și fintech.

Sendbird ajută întreprinderile să automatizeze și să personalizeze interacțiunile cu clienții prin chat, voce și video. Platforma sa combină agenți AI cu comunicare omnicanală fără întreruperi, îmbunătățind angajamentul și păstrând contextul uman pentru probleme complexe. Cu infrastructura sa fiabilă, securizată și scalabilă, Sendbird redefinesc modul în care companiile construiesc relații durabile prin conversații inteligente, conduse de AI.

Ați început cariera ca jucător profesionist nr. 1 din Coreea, înainte de a fonda Sendbird. Cum a influențat această experiență timpurie, în special strategia competitivă și disciplina din jocurile profesioniste, conducerea și viziunea dvs. pentru companie?

A fi jucător profesionist probabil m-a modelat mai mult decât orice altceva am făcut înainte de a începe Sendbird. Jocul la acel nivel, fiecare mică greșeală sau îmbunătățire face toată diferența dacă câștigi sau pierzi. M-a obligat să fiu disciplinat, să practic fără încetare și să gândesc strategic despre ce ar putea urma.

O mare concluzie a fost învățarea modului de a face pivotări. Ca jucător, am ajuns la un moment în care am realizat că sunt la apogeul meu și că continuarea pe același drum nu mă va duce mai departe. Acea experiență mi-a arătat cum să identific atât limitele, cât și oportunitățile, ceea ce ne-a condus în cele din urmă la pivotare, și astfel s-a născut Sendbird.

Să fiu transparent, presiunea de a concura în fața a mii de oameni m-a pregătit și pentru a face față presiunii de a conduce o companie de start-up. Când ai fost într-un astfel de mediu, începi să înveți cum să păstrezi calmul sub presiune. Acea mentalitate – a rămâne calm și tenace – ne-a ajutat să trecem prin momentele grele. În multe feluri, jocul mi-a învățat ceea ce cred și astăzi: persistența, iterarea și curajul de a face pivotări majore vor duce la excelență.

Sendbird a început inițial ca o aplicație de comunitate pentru mame care a luptat până când ați recunoscut o oportunitate în mesageria din aplicație. Ce v-a ghidat acea schimbare, și, în retrospectivă, ce rol a jucat ascultarea comportamentului utilizatorilor în transformarea direcției Sendbird?

Am început cu o credință simplă: conversațiile sunt esența oricărei experiențe deosebite. Dar călătoria noastră către acea credință a început undeva neașteptat – cu o mică aplicație de comunitate pentru mame. Ideea era să ajutăm mamele să se conecteze cu altele din apropiere care aveau copii de vârste asemănătoare. Aplicația a crescut rapid la un sfert de milion de utilizatori, dar ceea ce a fost remarcabil nu a fost modul în care au folosit-o, ci de ce.

În loc să externalizăm o funcție de mesagerie, ne-am provocat să o construim. Prin intermediul unui hackathon, am creat un kit de dezvoltare pentru chat, l-am separat și am început să-l vindem pe partea laterală. În contrast cu aplicația noastră originală, care a luptat să genereze venituri timp de peste doi ani, kitul de dezvoltare a câștigat rapid tracțiune și a adus clienți plătitori. Acel moment a fost crucial. Ne-a arătat cererea reală pentru mesageria din aplicație și a validat faptul că ascultarea comportamentului utilizatorilor poate debloca o oportunitate mult mai mare.

În retrospectivă, lecția a fost clară: utilizatorii noștri ne-au îndreptat către valoarea reală pe care am putea să o oferim. Prin a asculta și a acționa în funcție de acele semnale, Sendbird s-a transformat dintr-o aplicație de comunitate de nișă în platforma de comunicare pe care o reprezintă astăzi. Astăzi, Sendbird alimentează miliarde de conversații pe lună. Am ajutat afacerile să transforme mesageria în conectare, angajament și creștere. Pentru că conversațiile nu sunt doar începutul – ci și modul în care sunt livrate, amintite și resimțite face ca ele să fie cu adevărat semnificative.

Agenții AI Sendbird merg dincolo de chatbot-urile scriptate: ei înțeleg activ intenția, păstrează contextul, acționează autonom, se adaptează în timp și escaladează fără întreruperi la agenții umani atunci când este nevoie. Cum ați proiectat această evoluție a inteligenței agenților, și care au fost principalele provocări în a o realiza la scară?

Scopul nostru în construirea agenților AI nu a fost doar să creăm chatbot-uri mai inteligente, ci să permitem conversații care să pară cu adevărat umane. Acest lucru a necesitat proiectarea unui sistem capabil să învețe, să se adapteze în timp și să știe când să ia măsuri în numele utilizatorului.

Evoluția a venit din observarea interacțiunilor reale ale clienților. Clienții nu doresc scenarii rigide, repetiții constante sau sentimentul că vorbesc cu un robot. Am combinat înțelegerea limbajului natural cu memoria contextuală și integrarea fluxului de lucru pentru a face conversațiile să progreseze în mod natural.

Aspectul cel mai dificil al realizării acestui lucru la scară a fost echilibrarea inteligenței și fiabilității. Nu este suficient ca un agent să înțeleagă; el trebuie, de asemenea, să răspundă în mod consecvent, securizat și într-un mod în care o companie poate avea încredere în acesta, pe parcursul a milioane de conversații. Am petrecut mult timp construind sisteme de protecție, antrenând sistemul cu date specifice domeniului și asigurându-ne că escaladarea către oameni are loc în exact momentul potrivit. În final, abordarea noastră funcționează pe același principiu care a ghidat Sendbird de la început – ascultând profund modul în care oamenii comunică și proiectând tehnologia care face ca aceste interacțiuni să fie mai rapide, mai ușoare și mai naturale.

Sendbird permite companiilor să se angajeze cu clienții prin chat din aplicație, SMS, e-mail, mesagerie socială, voce și video – toate prin intermediul unei singure platforme. Care au fost strategiile pe care le-ați folosit pentru a unifica astfel de canale diverse, menținând în același timp fiabilitatea și o experiență de utilizator consecventă?

Unificarea canalelor nu a fost niciodată despre adăugarea de mai multe, ci despre înlăturarea fricțiunii. De la început, am construit Sendbird cu un respect profund pentru fiabilitate și performanță în timp real. Când alimentați miliarde de mesaje pe lună, învățați că fiecare milisecundă contează și fiecare eșec erodează încrederea.

Așadar, când ne-am extins dincolo de chat în SMS, e-mail, mesagerie socială, voce și video, strategia noastră nu a fost să coasem canalele împreună, ci să proiectăm o singură țesătură de conversație. Acest lucru a însemnat proiectarea unei infrastructuri comune și a unui strat de date în care fiecare mesaj – indiferent de canal – împărtășește aceeași coloană vertebrală a garanțiilor de livrare, conformității și identității utilizatorului.

Deasupra acesteia, am construit straturi de orchestrare pentru a asigura continuitatea reală. Așadar, un client poate începe un chat în aplicație, să-l continue prin SMS și să treacă fără întrerupere la voce, fără să observe vreo predare.

Abordarea noastră a fost să construim de la interior spre exterior – o fundație unită în loc de o patchwork de canale. Acesta este ceea ce ne permite să livrăm fiabilitate, consistență și experiențe fără efort la scară.

Cu API-uri robuste, kituri de dezvoltare și instrumente orientate către dezvoltatori, Sendbird se concentrează pe designul centrat pe dezvoltator. Ce a făcut ca experiența dezvoltatorului să fie atât de crucială – și cum a influențat aceasta adoptarea în diferite industrii?

Prioritizarea experienței dezvoltatorului a fost esențială, deoarece succesul nostru depinde de cât de ușor pot dezvoltatorii să integreze Sendbird. Am construit API-uri robuste, kituri de dezvoltare și instrumente pentru dezvoltatori proiectate pentru a reduce complexitatea și a permite personalizarea la orice nivel. Această abordare a făcut Sendbird o platformă de comunicare preferată pentru echipe din diverse industrii, cum ar fi retail, călătorii, ospitalitate și fintech, care doresc să se concentreze pe experiența de bază a clientului, în timp ce ne încred în noi pentru mesageria și capacitățile AI fiabile și scalabile.

Cu Sendbird Desk, întreprinderile primesc panouri de suport personalizabile, rutare proactivă și fluxuri de lucru combinate AI-om. Care au fost insight-urile care au ghidat crearea acestor capacități, în special în ceea ce privește proiectarea AI care îmbunătățește atât productivitatea agenților, cât și satisfacția clienților?

Atunci când am construit Sendbird Desk, insight-ul nostru ghidator a fost simplu: experiențele clienților deosebite încep cu agenți împuterniciți. AI nu ar trebui să-i înlocuiască; ar trebui să-i amplifice.

Am văzut că majoritatea instrumentelor de suport tratează AI-ul ca pe un adaos: un chatbot care deviază bilețele. Dar, în realitate, agenții petrec o cantitate enormă de timp comutând între sisteme, repetând sarcini manuale sau gestionând solicitări pe care AI-ul le-ar putea pregăti sau rezolva cu ușurință. Așadar, am proiectat Desk pentru a face AI și oamenii să lucreze împreună.

Am proiectat un Centru de Comandă AI în timp real – un spațiu de lucru live în care echipele pot monitoriza fiecare interacțiune AI-om, pot observa performanța și pot prelua controlul instantaneu atunci când este nevoie. Acesta transformă agenții de suport din rezolutori de bilețele în orchestratori și manageri ai agenților AI.

Sendbird inovează cu AI multimodal, extinde integrările de baze de cunoștințe și oferă instrumente de versionare precum istoricul prompturilor. Cum reflectați viitorul agenților AI care pot procesa imagini, fișiere și conținut structurat de întreprindere?

Viitorul platformelor de comunicare conduse de AI nu este doar multimodal, ci și multi-prezență. Frontiera următoare nu este doar despre înțelegerea mai multor formate, cum ar fi imagini, fișiere sau conținut structurat – ci despre comunicarea transversală a multiplelor moduri simultan. Puteți vorbi și utiliza chatul text simultan? Puteți trece de la voce la text fără a pierde contextul? Acesta este tipul de fluiditate pe care îl proiectăm.

Cu AI-ul multimodal, agenții pot vedea, citi și raționa transversal text, imagini și date. Și, cu infrastructura noastră, ei pot trece și fluid între canale – de la chatul din aplicație la SMS, la voce – fără să piardă niciodată firul conversației. Imaginați-vă că sunteți într-un apel de suport cu un agent AI, în timp ce trimiteți prin SMS o poză a chitanței dvs. AI-ul o citește instantaneu, actualizează cazul și continuă conversația. Acolo este unde se îndreaptă Sendbird.

Astăzi, Sendbird împuternicește miliarde de utilizatori cu peste 7 miliarde de conversații pe lună. Care au fost cele mai semnificative provocări tehnice sau organizaționale în scalarea de la start-up la un flux de conversații de miliarde de dolari pe lună, traversând regiuni și industrii?

Scalarea la miliarde de conversații în toată lumea a însemnat rezolvarea a două provocări distincte: asigurarea că fiecare interacțiune a clientului este rapidă și fiabilă, și menținerea agilității echipei.

Ne-am propus să proiectăm un sistem care să poată gestiona creșteri masive ale utilizării, în timp ce îndeplinește standarde stricte de conformitate și performanță. La fel de important a fost și construirea unei culturi de inginerie care să rămână concentrată pe fiabilitate, observabilitate și îmbunătățire constantă. Acea fundație este ceea ce a permis platformei Sendbird să se extindă fără probleme în mai multe industrii și regiuni din întreaga lume.

Ați subliniat testele de personalitate pentru noi colaboratori pentru a înțelege cum lucrează și cine sunt. Cum modelează această lentilă culturală – combinată cu curiozitatea dvs. – dinamica echipei, creativitatea produsului și inovația la Sendbird?

Îmi place testele de personalitate! Pentru mine, testele de personalitate nu sunt doar despre etichetarea oamenilor, ci despre înțelegerea lor. Am fost întotdeauna profund curios despre cum gândesc oamenii și cum abordează problemele. Cer tuturor cu care lucrez să ia un test de personalitate, deoarece oferă un punct de plecare pentru înțelegerea modului în care preferă să comunice, să ia decizii sau să gestioneze provocările. La Sendbird, acea conștientizare a fost cheia modului în care am construit echipe și am încurajat inovația. Curiozitatea despre oameni duce la curiozitate în munca noastră, și acolo vin cele mai bune idei.

De exemplu, știind cine este un strategist INTJ versus un creativ ENFP ne ajută să proiectăm colaborări mai bune. Putem perechea gânditori analitici cu exploratori de idei mari. Acesta creează echilibru, empatie și respect reciproc.

Credem, de asemenea, că fiecare agent AI ar trebui să aibă propriul său plan de personalitate. La fel ca oamenii, diferite situații necesită personalități diferite. Agentul AI care vă ajută să depuneți o cerere de asigurare nu ar trebui să sune ca cel care vă ajută să rezervați o vacanță.

În opinia dvs., ce urmează pentru platformele de comunicare conduse de AI? Este viitorul mai mult despre personalizare profundă, angajament proactiv, orchestrarea de la agent la agent sau paradigme de interacțiune complet noi – și cum se poziționează Sendbird pentru a conduce în aceste domenii?

Viitorul platformelor de comunicare conduse de AI nu este doar reactiv, ci și proactiv. Următoarea generație de comunicare a clienților va merge dincolo de așteptarea ca utilizatorii să inițieze o conversație. În schimb, agenții AI vor anticipa solicitările și vor aduce informații relevante pentru a lua măsuri semnificative înainte ca clientul să ceară. Acea schimbare este ceea ce va defini cu adevărat comunicarea inteligentă condusă de AI.

La Sendbird, construim fundația pentru acel viitor. Pe măsură ce ne uităm spre 2026, ne extindem serviciile pentru a crea agenți proactivi, conștienți de context, care pot colabora cu oamenii în timp real. Vedem acest tip de angajament ca următoarea evoluție majoră în modul în care companiile se conectează cu clienții lor.

Mulțumim pentru acest interviu minunat; cititorii care doresc să afle mai multe ar trebui să viziteze Sendbird.