John Kim, Co-fondator și CEO al Sendbird – Seria de interviuri

John Kim, Co-fondator și CEO al Sendbird, este un antreprenor cu experiență, care a petrecut mai mult de un deceniu modelând modul în care companiile comunică la scară largă. Sub conducerea sa, Sendbird a crescut și a devenit platforma de top pentru agenți AI omnichannel pentru întreprinderi, încredințată de branduri precum DoorDash (DASH ), Match Group și Paytm. Sprijinit de ICONIQ, SoftBank și Tiger Global, Sendbird combină automatizarea AI cu supravegherea umană pentru a alimenta peste 7 miliarde de conversații pe lună. Înainte de a fonda Sendbird, Kim a lansat și a vândut Paprika Lab, o companie de jocuri sociale de succes, achiziționată de GREE, și a fost cel mai bine clasat jucător profesional din Coreea în Unreal Tournament. El mai servește și ca Partener General la Valon Capital, investind în venture-uri de inteligență artificială, tehnologie profundă și fințe.

Sendbird ajută întreprinderile să automatizeze și să personalizeze interacțiunile cu clienții prin chat, voce și video. Platforma sa combină agenți AI cu comunicare omnichannel fără întrerupere, îmbunătățind angajamentul în timp ce păstrează contextul uman pentru probleme complexe. Cu infrastructura sa fiabilă, securizată și escalabilă, Sendbird redefinește modul în care companiile construiesc relații durabile prin conversații inteligente, conduse de inteligență artificială.

Ați început cariera dvs. ca jucător profesionist numărul 1 din Coreea, înainte de a fonda Sendbird. Cum a influențat această experiență timpurie, în special strategia competitivă și disciplina din jocurile profesioniste, conducerea și viziunea dvs. pentru companie?

A fi un jucător profesionist m-a modelat probabil mai mult decât orice altceva pe care l-am făcut înainte de a începe Sendbird. Jucând la acel nivel, fiecare mică greșeală sau îmbunătățire face toată diferența dacă vei câștiga sau pierde. M-a obligat să fiu disciplinat, să practic fără încetare și să gândesc strategic despre ce ar putea urma.

O concluzie importantă a fost învățarea modului de a face pivotări. Ca jucător, am ajuns la un moment în care am realizat că eram la apogeul meu și că continuarea pe același drum nu mă va duce mai departe. Acea experiență mi-a arătat cum să identific atât limitele, cât și oportunitățile, ceea ce ne-a condus în final la nașterea Sendbird.

Să fiu sincer, presiunea de a concura în fața a mii de oameni m-a pregătit și pentru a face față presiunii de a conduce o companie de startup. Când ai fost într-un astfel de mediu, începi să înveți cum să rămâi calm și tenace. Acea mentalitate – a rămâne calm și tenace – ne-a ajutat să trecem prin momentele grele. În multe feluri, jocurile m-au învățat ceea ce cred și astăzi: persistența, iterarea și curajul de a face pivotări majore vor duce la excelență.

Sendbird a început inițial ca o aplicație de comunitate pentru mame, care a avut dificultăți până când ați recunoscut o oportunitate în mesageria din aplicație. Ce v-a ghidat această schimbare și, în retrospectiv, ce rol a jucat ascultarea comportamentului utilizatorilor în transformarea direcției Sendbird?

Am început cu o credință simplă: conversațiile sunt nucleul oricărei experiențe excelente. Dar călătoria noastră către această credință a început într-un loc neașteptat – cu o mică aplicație de comunitate pentru mame. Ideea era să ajutăm mamele să se conecteze cu altele din apropiere care aveau copii de vârste similare. Aplicația a crescut rapid la un sfert de milion de utilizatori, dar ceea ce a ieșit în evidență nu a fost modul în care o foloseau, ci de ce.

În loc să externalizăm o funcție de mesagerie, ne-am provocat să o construim noi înșine. Prin intermediul unui hackathon, am creat un kit de dezvoltare software (SDK) pentru chat, l-am separat și am început să îl vindem pe partea laterală. În contrast cu aplicația noastră originală, care a avut dificultăți în a genera venituri timp de peste doi ani, SDK-ul a câștigat rapid tracțiune și a adus clienți plătitori. Acel moment a fost crucial. Ne-a arătat cererea reală pentru mesageria din aplicație și a validat faptul că ascultarea comportamentului utilizatorilor poate debloca o oportunitate mult mai mare.

În retrospectivă, lecția a fost clară: utilizatorii noștri ne-au îndreptat spre valoarea reală pe care o puteam oferi. Prin a asculta și a acționa în funcție de aceste semnale, Sendbird s-a transformat dintr-o aplicație de comunitate de nișă în platforma de comunicare pe care o reprezintă astăzi. Astăzi, Sendbird alimentează peste 7 miliarde de conversații pe lună. Am ajutat companiile să transforme mesageria în conectare, angajament și creștere. Pentru că conversațiile nu sunt doar începutul – ci și modul în care sunt livrate, amintite și resimțite care le face cu adevărat semnificative.

Agenții AI Sendbird merg dincolo de chatbot-urile scriptate: ei înțeleg activ intenția, păstrează contextul, acționează autonom, se adaptează în timp și escaladează fără probleme la agenți umani atunci când este necesar. Cum ați proiectat această evoluție a inteligenței agenților și care au fost principalele provocări în a o realiza la scară?

Scopul nostru în construirea agenților AI nu a fost doar să creăm chatbot-uri mai inteligente, ci să permitem conversații care să pară cu adevărat umane. Acest lucru a necesitat proiectarea unui sistem capabil să învețe, să se adapteze în timp și să știe când să ia acțiune în numele utilizatorului.

Evoluția a venit din observarea interacțiunilor reale ale clienților. Clienții nu doresc scenarii rigide, repetiții constante sau să se simtă ca și cum ar vorbi cu un robot. Am combinat înțelegerea limbajului natural cu memoria contextuală și integrarea fluxului de lucru pentru a face conversațiile să progreseze în mod natural.

Partea cea mai dificilă a realizării acestui lucru la scară a fost echilibrarea inteligenței și fiabilității. Nu este suficient ca un agent să înțeleagă; el trebuie să răspundă în mod consecvent, securizat și într-un mod în care o companie poate avea încredere la nivelul a milioane de conversații. Am petrecut mult timp construind sisteme de protecție, antrenând sistemul cu date specifice domeniului și asigurându-ne că escaladarea către oameni se produce exact în momentul potrivit. În cele din urmă, abordarea noastră funcționează pe același principiu care ne-a ghidat pe Sendbird de la începuturi – ascultând profund modul în care oamenii comunică și proiectând tehnologia care face aceste interacțiuni mai rapide, mai ușoare și mai naturale.

Sendbird permite companiilor să se angajeze cu clienții prin chat din aplicație, SMS, e-mail, mesagerie socială, voce și video – toate prin aceeași platformă. Care au fost strategiile pe care le-ați folosit pentru a uni astfel de canale diverse, menținând în același timp fiabilitatea și o experiență utilizator consistentă?

Unificarea canalelor nu a fost niciodată despre adăugarea de canale suplimentare, ci despre eliminarea fricțiunii. De la început, am construit Sendbird cu un respect profund pentru fiabilitate și performanță în timp real. Când alimentați miliarde de mesaje pe lună, învățați că fiecare milisecundă contează și fiecare eșec erodează încrederea.

Deci, atunci când am extins dincolo de chat în SMS, e-mail, mesagerie socială, voce și video, strategia noastră nu a fost să coasem canalele împreună, ci să proiectăm o singură pânză de conversație. Acest lucru a însemnat proiectarea unei infrastructuri comune și a unui strat de date unde fiecare mesaj – indiferent de canal – împărtășește același cadru de garanții de livrare, conformitate și identitate utilizator.

Deasupra acestuia, am construit straturi de orchestrare pentru a asigura continuitatea reală. Astfel, un client poate începe un chat în aplicație, să îl continue prin SMS și să se mute fără probleme la voce, fără să observe vreo întrerupere.

Abordarea noastră a fost să construim de la interior spre exterior – o fundație unificată, în loc de o alcătuire de canale. Acesta este ceea ce ne permite să oferim fiabilitate, consistență și experiențe fără efort la scară.

Cu API-uri robuste, SDK-uri și unelte axate pe dezvoltatori, Sendbird se axează puternic pe proiectarea centrată pe dezvoltator. Ce a făcut ca prioritizarea experienței dezvoltatorilor să fie atât de crucială – și cum a influențat acest lucru adoptarea în diferite industrii?

Prioritizarea experienței dezvoltatorilor a fost esențială, deoarece succesul nostru depinde de cât de ușor pot dezvoltatorii să integreze Sendbird. Am construit API-uri robuste, SDK-uri și unelte pentru dezvoltatori proiectate pentru a reduce complexitatea și a permite personalizarea la orice nivel. Această abordare a făcut din Sendbird o platformă de comunicare preferată pentru echipe din industrii precum retail, călătorii, ospitalitate și fințe, care doresc să se concentreze pe experiența clienților de bază, în timp ce ne încred în capacitatea noastră de a oferi mesagerie și capacități AI fiabile și scalabile.

Cu Sendbird Desk, întreprinderile primesc tablouri de bord de suport personalizabile, rutare proactivă și fluxuri de lucru combinate AI-umane. Care au fost insight-urile care au ghidat crearea acestor capacități, în special în ceea ce privește proiectarea inteligenței artificiale pentru a îmbunătăți atât productivitatea agenților, cât și satisfacția clienților?

Atunci când am construit Sendbird Desk, insight-ul nostru ghidator a fost simplu: experiențele clienților excelente încep cu agenți puternici. Inteligența artificială nu ar trebui să îi înlocuiască; ar trebui să îi amplifice.

Am observat că majoritatea instrumentelor de suport tratează inteligența artificială ca pe un adaos: un chatbot care distruge biletele. Dar, în realitate, agenții petrec o cantitate enormă de timp schimbând sisteme, repetând sarcini manuale sau gestionând solicitări pe care inteligența artificială le-ar putea pregăti sau rezolva cu ușurință. Prin urmare, am proiectat Desk pentru a face inteligența artificială și oamenii să lucreze împreună.

Am proiectat un Centru de Comandă AI în timp real – un spațiu de lucru live în care echipele pot monitoriza fiecare interacțiune AI-umană, pot observa performanța și pot prelua controlul instantaneu atunci când este necesar. Acesta transformă agenții de suport din rezolutori de bilete în orchestratori și manageri de agenți AI.

Sendbird inovează cu inteligență artificială multimodală, extinde integrările bazei de cunoștințe și oferă unelte de versionare precum istoricul prompturilor. Cum gândiți viitorul agenților inteligenți artificiali care pot procesa imagini, fișiere și conținut structurat de întreprindere?

Credem că viitorul agenților inteligenți artificiali nu este doar multimodal, ci și multi-prezență. Frontiera următoare nu este doar despre înțelegerea mai multor formate, cum ar fi imagini, fișiere sau conținut structurat – ci despre comunicarea simultană prin multiple moduri. Puteți vorbi și utiliza chatul text în același timp? Puteți trece de la voce la text fără a pierde contextul? Acesta este tipul de fluiditate pe care îl proiectăm.

Cu inteligența artificială multimodală, agenții pot vedea, citi și raționa prin text, imagini și date. Și, cu infrastructura noastră, pot muta fluent între canale – de la chatul din aplicație la SMS, la voce – fără a pierde niciodată firul. Imaginați-vă că sunteți într-un apel de suport cu un agent AI, în timp ce trimiteți în același timp o fotografie a chitanței dvs. Inteligența artificială o citește instantaneu, actualizează cazul dvs. și continuă conversația. Acolo este unde se îndreaptă Sendbird.

Astăzi, Sendbird împuternicește miliarde de utilizatori cu peste 7 miliarde de conversații pe lună. Care au fost cele mai semnificative provocări tehnice sau organizaționale în scalarea de la o companie de startup la o companie cu miliarde de conversații pe lună, traversând regiuni și industrii?

Scalarea la miliarde de conversații pe lună în întreaga lume a însemnat rezolvarea a două provocări distincte: asigurarea că fiecare interacțiune a clientului este rapidă și fiabilă și menținerea agilității echipei.

Ne-am propus să proiectăm un sistem care să poată gestiona creșteri masive ale utilizării, în timp ce îndeplinește standardele stricte de conformitate și performanță. La fel de important a fost construirea unei culturi inginerești care să rămână concentrată pe fiabilitate, observabilitate și îmbunătățire constantă. Această fundație este ceea ce a permis platformei Sendbird să se extindă cu ușurință în mai multe industrii și regiuni din întreaga lume.

Ați subliniat testele de personalitate pentru noii colaboratori pentru a înțelege cum lucrează și cine sunt. Cum influențează această lentilă culturală – combinată cu curiozitatea dvs. – dinamica echipei, creativitatea produsului și inovarea la Sendbird?

Îmi place să folosesc teste de personalitate! Pentru mine, teste de personalitate nu sunt doar despre etichetarea oamenilor, ci despre înțelegerea lor. Am fost întotdeauna profund curios despre modul în care oamenii gândesc și abordează problemele. Cer tuturor cu care lucrez să ia un test de personalitate, deoarece oferă un punct de plecare pentru înțelegerea modului în care preferă să comunice, să ia decizii sau să abordeze provocări. La Sendbird, această conștientizare a fost cheia modului în care am construit echipe și am încurajat inovarea. Curiozitatea despre oameni conduce la curiozitate în munca noastră, și de acolo vin cele mai bune idei.

De exemplu, știind cine este un strategist INTJ și cine este un creativ ENFP ne ajută să proiectăm colaborări mai bune. Putem asocia gânditori analitici cu exploratori de idei mari. Acest lucru creează echilibru, empatie și respect reciproc.

De asemenea, credem că fiecare agent AI ar trebui să aibă propria sa hartă a personalității. La fel ca oamenii, diferite situații necesită personalități diferite. Agentul AI care vă ajută să depuneți o cerere de asigurare nu ar trebui să sune ca cel care vă ajută să rezervați o vacanță.

În opinia dvs., ce urmează pentru platformele de comunicare conduse de inteligență artificială? Este viitorul mai mult despre personalizare profundă, angajament proactiv, orchestrarea de la agent la agent sau paradigme de interacțiune complet noi – și cum se poziționează Sendbird pentru a conduce în aceste domenii?

Viitorul platformelor de comunicare conduse de inteligență artificială nu este doar reactiv, ci și proactiv. Următoarea generație de comunicare a clienților nu va mai aștepta ca utilizatorii să inițieze o conversație. În schimb, agenții inteligenți artificiali vor anticipa solicitările și vor prezenta informații relevante pentru a lua măsuri semnificative înainte ca clientul să ceară. Această schimbare este ceea ce va defini cu adevărat comunicarea inteligentă și puternică a inteligenței artificiale.

La Sendbird, construim fundația pentru acest viitor. Pe măsură ce ne uităm spre 2026, extindem serviciile noastre pentru a crea agenți proactivi, conștienți de context, care pot colabora cu oamenii în timp real. Vedem acest tip de angajament ca următoarea evoluție majoră în modul în care companiile se conectează cu clienții lor.

Mulțumim pentru interviul plăcut, cititorilor care doresc să afle mai multe despre Sendbird trebuie să viziteze Sendbird.