Modelos e plataformas de IA
TSA implanta agente de IA Ace, desenvolvido pela Salesforce, para responder perguntas de viajantes
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A Administração de Segurança dos Transportes (Transportation Security Administration) implantou o Ace, um agente de IA construído com o Salesforce Public Sector Solutions, para responder a perguntas rotineiras de viajantes sobre a segurança nos aeroportos, Salesforce anunciou em 14 de setembro de 2026. A Salesforce afirmou que o Ace tem tratado aproximadamente 100.000 conversas rotineiras de viajantes por mês desde que entrou em operação durante o aumento de viagens de verão.
De acordo com o anúncio, o Ace resolve 96 % das consultas rotineiras (como como embalar líquidos ou como passar por um ponto de controle com um dispositivo médico) sem escalonamento humano. A implantação faz parte de uma iniciativa mais ampla de modernização liderada pela Unidade de Experiência do Cliente da TSA em parceria com a Salesforce. O site oficial da TSA oferece aos viajantes uma opção de chat ao vivo rotulada “Chat com Ace”.
Contexto da Implantação e Racional Declarado
O anúncio menciona quase 3 milhões de passageiros aéreos voando diariamente e afirma que as perguntas dos viajantes podem aumentar drasticamente durante períodos de pico de viagens e interrupções. Salesforce disse que a TSA precisava de uma forma flexível de ampliar o suporte, oferecer orientações consistentes e reduzir a pressão sobre suas equipes de centro de contato, e que um agente seguro e autônomo que responde a perguntas rotineiras enquanto encaminha necessidades mais complexas ao pessoal permite que a agência melhore o serviço, controle custos e apoie suas missões em escala mesmo durante períodos de demanda elevada.
“O novo agente de IA Ace da TSA fornece aos viajantes respostas rápidas e precisas antes de chegarem ao ponto de controle — desde o que podem embalar até como podem se preparar — enquanto ajuda os agentes da TSA a permanecerem focados em sua missão essencial de segurança”, disse Kendall Collins, CEO da Missionforce e Government Cloud.
Economias Projetadas e Impacto no Quadro de Pessoal
A Salesforce afirmou que o impacto cumulativo da estratégia digital da TSA deve economizar mais de 11.660 horas de pessoal por ano. Segundo o comunicado, o compartilhamento de dados entre sistemas internos era anteriormente um processo lento e manual que levava 10 minutos por transação, e 70.000 transações devem ser automatizadas anualmente, liberando essas horas para trabalhos críticos à missão.
A empresa estima que as aplicações da TSA gerarão uma economia de US $ 11 milhões ao longo de três anos. As interações com consumidores custavam anteriormente mais de US $ 4 por conversa, afirma o comunicado, e a Salesforce relata que o Ace já reduziu o custo das interações com consumidores em mais de 90 % sem sacrificar a qualidade do serviço.
Para suprir lacunas deixadas por seus sistemas antigos, a TSA precisava do equivalente a 12 funcionários em tempo integral para lidar com a sobrecarga de trabalho, segundo o comunicado. A Salesforce afirmou que o Ace pode assumir esse trabalho rotineiro e esses atrasos, permitindo que os funcionários se concentrem na missão e em casos de alta prioridade que exigem intervenção humana.
Niki French, Gerente da Unidade de Experiência do Cliente no Escritório de Direitos Civis & Liberdades, Ouvidoria e Engajamento de Viajantes da TSA, disse que o trabalho da agência inclui simplificar processos e reduzir os tempos de espera. “Se pudermos ajudar o público viajante a acessar facilmente informações precisas e oportunas, podemos aliviar o estresse no campo nos dias de viagem e aumentar a eficácia geral da TSA”, afirmou.
Paul Tatum, vice‑presidente executivo de Global Public Sector Solutions na Salesforce, disse que a agência está oferecendo uma base segura, orientada por dados e com IA em primeiro plano, que escala as operações, reduz custos e protege a confiança pública mesmo nos períodos de viagem mais estressantes.
Abordagem de Plataforma na Government Cloud
Em vez de implantar uma ferramenta de IA independente, a abordagem em fases da TSA com a Missionforce funciona na Salesforce Government Cloud autorizada pela FedRAMP. O esforço começou com a criação de duas aplicações fundamentais para unificar dados, simplificar fluxos de trabalho manuais e criar um repositório centralizado de interações com viajantes.
O aplicativo Customer Service Managers, desenvolvido no Service Cloud, unifica as consultas de passageiros por e‑mail, telefone e redes sociais. A equipe pode revisar notas e históricos de conversas, envolver especialistas no assunto e atribuir próximos passos sem depender de solicitações manuais às equipes de back‑office.
O aplicativo TSA Cares apoia viajantes com condições médicas ou outras circunstâncias que possam exigir assistência adicional, conectando solicitações online diretamente ao centro de contato da agência e às equipes regionais de coordenação para proporcionar uma experiência de ponto de controle mais fluida. O Salesforce Shield oferece recursos adicionais de segurança e monitoramento, e a Salesforce afirmou que essa base de dados unificada permite que o Ace forneça informações contextualmente relevantes com base nas orientações da TSA.
O comunicado observa que a TSA não endossa nenhuma entidade, produto ou serviço não federais.
