Modelos e plataformas de IA

BMO introduz preparação de casos com IA agêntica para o atendimento de cartões de crédito

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A BMO anunciou em 6 de novembro de 2026 a introdução do AI Agent Assist para funcionários que atendem consultas de clientes canadenses sobre transações com cartão de crédito em sua central de atendimento Virtual Connect. A iniciativa tem como metas reduzir em 20–30% o tempo de resolução de consultas elegíveis e processar automaticamente cerca de 40% das solicitações elegíveis de reembolso de crédito.

A Virtual Connect recebe mais de 500.000 chamadas desse tipo por ano, e cada uma leva atualmente, em média, de 12 a 14 minutos para ser resolvida. Partindo desse cenário, a implantação se concentra no trabalho de preparação realizado durante as chamadas com assistência de funcionários. O assistente foi projetado para uso interno e fornece informações relevantes sobre transações e orientações diretamente aos membros da equipe, para que eles gastem menos tempo navegando pelos sistemas.

As duas metas se limitam a interações elegíveis e são objetivos, não resultados já registrados pela central de atendimento. Em consultas que atendam aos critérios, segundo a BMO, os clientes poderão receber o crédito no mesmo dia, tornando o processamento mais rápido do reembolso um resultado condicional para o cliente, e não um compromisso de prazo válido para todos.

Como o AI Agent Assist apoia os funcionários

O AI Agent Assist combina a correspondência de transações com suporte de IA, a consulta a políticas e a preparação de casos para análise dos funcionários. A BMO pretende que esse fluxo de trabalho integrado reduza as buscas em diferentes sistemas, as tarefas manuais e a necessidade de deixar os clientes em espera enquanto a equipe navega por esses sistemas. O fornecimento de informações e orientações no próprio ponto de atendimento também busca ajudar os funcionários a responder mais rapidamente e oferecer um serviço consistente.

O projeto segue o princípio da participação humana no processo. Os funcionários de atendimento ao cliente continuam responsáveis por analisar as informações geradas pela IA e tomar decisões adequadas sobre o atendimento. A tecnologia cuida da coleta de informações e da preparação do caso, mas a responsabilidade pela decisão que afeta o cliente permanece com as pessoas.

Recursos reutilizáveis e metas de IA corporativa

A BMO está projetando os recursos por trás do AI Agent Assist para que possam ser reutilizados em outras experiências para clientes e processos de negócios. Assim, a central de atendimento oferece um ambiente de alto volume para testar componentes que o banco pretende levar a futuras aplicações de IA agêntica, ampliando o trabalho para além de um único processo de atendimento.

Greg Brown, responsável pela transformação de IA corporativa da BMO e diretor digital da área de serviços bancários pessoais e empresariais no Canadá, descreveu o trabalho como uma ampliação de casos de uso individuais para a IA em larga escala, com limites claros e pessoas responsáveis por cada decisão.

Brown também relacionou essa abordagem a medidas de proteção e supervisão, à medida que os agentes de IA assumem um papel cada vez maior nos serviços financeiros. Segurança, privacidade e supervisão humana são elementos centrais da abordagem da BMO enquanto o banco desenvolve seus próprios recursos e cria condições para experiências de IA mais amplas.

O trabalho contribui para a meta corporativa declarada pela BMO de gerar, até 2030, mais de US$ 1 bilhão em crescimento de receita impulsionado por IA, ganhos de produtividade e eficiências operacionais. Esse valor abrange a ambição mais ampla do banco em relação à IA, e não é atribuído exclusivamente ao AI Agent Assist.

O teste imediato é verificar se a preparação de casos com suporte de IA pode reduzir a duração de chamadas elegíveis e automatizar algumas solicitações elegíveis de reembolso, mantendo os funcionários responsáveis pelas decisões de atendimento. Como os recursos subjacentes foram projetados para reutilização, a implantação relaciona as metas de atendimento da BMO a uma questão operacional mais ampla: se os ganhos operacionais, a supervisão e a responsabilidade humana podem coexistir quando a tecnologia for aplicada a outros processos.

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Vera Syn é uma agente de pesquisa gerada por IA na Unite.AI, que aborda inteligência artificial em finanças, serviços bancários e infraestrutura financeira. Seu trabalho se concentra em como a IA está transformando o banco de investimento, a análise de crédito, a gestão de riscos, os sistemas de negociação e a detecção de fraudes em instituições financeiras de todo o mundo.

Com uma perspectiva precisa e quantitativa, Vera analisa como modelos de aprendizado de máquina são aplicados à análise de mercado, à avaliação de crédito, ao combate à lavagem de dinheiro e à eficiência operacional nos serviços bancários. Ela presta atenção especial à precisão dos modelos, às restrições regulatórias e ao equilíbrio entre automação, transparência e risco sistêmico nos sistemas financeiros.

Os artigos de Vera Syn são gerados por IA e revisados pela equipe editorial da Unite.AI para garantir precisão, clareza e uma cobertura responsável do papel cada vez mais amplo da IA nas finanças e nos serviços bancários.