Alex Doonanco, CEO e Co-Fundador da CareCycle – Série de Entrevistas

Alex Doonanco é o CEO e co-fundador da careCycle, uma plataforma impulsionada por IA que transforma a forma como as agências do Medicare se engajam com os membros. Desde o seu lançamento em outubro de 2024, as equipes de voz da careCycle conduziram mais de 400.000 conversas com idosos, ajudando as agências a melhorar a retenção, reduzir a rotatividade e fornecer suporte personalizado em larga escala. Alex começou sua carreira em IA conversacional como o primeiro funcionário nos EUA e líder de lançamento no mercado na AI Rudder, onde liderou iniciativas de automação em larga escala em várias indústrias B2C. Ele é apaixonado por construir soluções de IA que combinam eficiência com empatia para melhorar o acesso e os resultados de saúde.

careCycle é uma força de trabalho de voz impulsionada por IA para agências do Medicare e FMOs, fornecendo engajamento de membros personalizado e em conformidade, desde a intake de leads até o cuidado pós-matricula. A plataforma ajuda os clientes a aumentar as conversões, melhorar a retenção e impulsionar milhões em renovações, enquanto economiza horas de agentes licenciados. Fundada por Alex Doonanco e Evan Roubekas, ela se integra perfeitamente com CRMs e atende aos padrões HIPAA/CMS.

O que o inspirou a co-fundar a careCycle, e como sua experiência em construir infraestrutura de IA para setores regulamentados influenciou a direção da empresa?

Eu comecei a trabalhar em IA de voz em 2022, implantando sistemas em indústrias como finanças, direito e saúde. Essas experiências me deram uma visão clara das possibilidades e limitações da IA genérica em espaços altamente regulamentados. O que eu vi repetidamente foi que os sistemas de IA de voz tradicionais foram construídos para mostrar tecnologia, não para resolver problemas significativos da indústria. Eles eram transacionais, careciam de memória e eram arriscados em ambientes onde conformidade e empatia eram críticas.

No Medicare, essas fraquezas são amplificadas. Idosos estavam se inscrevendo em planos e, em seguida, frequentemente eram deixados sem suporte proativo, enquanto as agências perdiam receita porque os membros abandonavam dentro dos primeiros 90 dias. Eu co-fundei a careCycle para fechar essa lacuna. Minha experiência em IA regulamentada me ensinou a pensar em conformidade e segurança desde a primeira linha de código. Essa abordagem permitiu que construíssemos a careCycle como uma plataforma que não apenas melhora as experiências dos membros, mas também atende aos requisitos rigorosos da HIPAA e do CMS.

Como participar do Y Combinator ajudou a moldar o crescimento inicial da careCycle e validar a necessidade de melhor automação pós-matricula no Medicare?

Participar do Y Combinator foi transformador para a careCycle. O programa criou um ambiente que nos encorajou a nos mover mais rápido, focar em nossa missão central e conectar-nos profundamente com outros fundadores que resolvem problemas ambiciosos. Para a careCycle, isso significou refinar nossa abordagem para o engajamento pós-matricula do Medicare e testar rapidamente nossa solução com agências reais.

O YC também forneceu mentorias inestimáveis e acesso a uma rede de investidores e adotantes precoces que entendiam a escala do problema que estávamos abordando. Isso validou que a oportunidade de mercado era massiva e nos deu os recursos e a confiança para trazer uma solução de IA compatível e personalizada para uma indústria que precisava disso urgentemente.

Como as equipes de voz da careCycle gerenciam diferentes partes da jornada do membro, incluindo onboarding, navegação de plano e renovações?

Projetamos as equipes de voz da careCycle para funcionar como um grupo de especialistas sempre disponíveis, cada um focado em uma etapa específica da jornada do membro. Durante o onboarding, um agente de IA saúda o membro pelo nome, confirma suas informações e agenda qualquer follow-up com um agente licenciado, se necessário. Durante a navegação do plano, outro agente de IA responde a perguntas rotineiras sobre benefícios, co-pagamentos e detalhes de cobertura, e imediatamente escala qualquer coisa sensível para um agente licenciado.

Pós-matricula é onde a careCycle tem o maior impacto. Nossos agentes de IA executam check-ins proativos, lembretes e outreach de renovação, lembrando interações passadas. Se um idoso anteriormente perguntou sobre o custo de uma prescrição ou um médico de cuidados primários, a IA pode seguir em frente com contexto, criando uma conversa que parece genuinamente pessoal. Por trás das cenas, nosso sistema de orquestração garante que os agentes licenciados apenas entrem onde adicionam o maior valor, enquanto a IA lida com as interações de alto volume e repetitivas. Essa abordagem permite que as agências engajem continuamente cada membro sem adicionar pessoal, o que melhora significativamente a retenção.

Pode explicar como a careCycle mantém a conformidade com a HIPAA enquanto lida com centenas de milhares de conversas?

A conformidade foi um pilar central de nossa plataforma desde o início. Cada chamada que processamos é tratada por meio de infraestrutura segura e onshore, com armazenamento criptografado e registro de auditoria pronto. Antes que qualquer informação de saúde protegida seja compartilhada, nossa IA executa verificação de identidade de múltiplos fatores para confirmar a identidade do membro. Nossos fluxos de conversa são projetados cuidadosamente para alinhar com as diretrizes do CMS, e cada contato de saída segue os requisitos do TCPA.

Equamente importante, nossa plataforma incorpora um sistema de “human-in-the-loop” para perguntas de alto risco ou sensíveis. Se um membro fizer uma pergunta que possa acionar exposição regulatória ou exigir uma decisão licenciada, a IA sinaliza a interação imediatamente e ou escala para um humano em tempo real ou agenda um follow-up de um agente licenciado. Essa abordagem nos permite lidar com centenas de milhares de conversas sem comprometer segurança ou integridade regulatória.

Como o seu sistema retém a memória de conversas anteriores e personaliza interações futuras para cada membro individual?

Uma das capacidades mais poderosas da careCycle é sua capacidade de criar um perfil contextual seguro para cada membro. Esse perfil permite que nossos agentes de IA reconheçam um chamador de volta instantaneamente, o saúdem pelo nome e lembrem os detalhes de conversas anteriores. Se um idoso ligou no mês passado com uma pergunta sobre seu benefício farmacêutico ou uma referência, a IA pode referenciar essa interação naturalmente e ou seguir em frente ou fechar o loop.

Essa continuidade é mais do que um recurso técnico. Ela constrói confiança. Idosos se sentem como se estivessem interagindo com uma equipe que os conhece, entende sua situação e está proativamente cuidando de suas necessidades. Esse senso de familiaridade e confiabilidade impulsiona retenção mais alta, satisfação melhor e, em última análise, resultados mais fortes para membros e agências.

Pode nos levar por um processo típico de onboarding com a careCycle — tanto da perspectiva do membro quanto da agência?

Da perspectiva do membro, o onboarding com a careCycle é esforço zero. Eles podem receber uma chamada de boas-vindas proativa ou discar a qualquer momento. A IA os saúda pelo nome, confirma suas informações e responde a perguntas básicas sobre seu plano. Se eles precisam de um ponto de contato humano para discutir decisões de cobertura complexas, a IA executa uma transferência de calor suave para um agente licenciado. Membros deixam essa primeira interação se sentindo apoiados e confiantes, em vez de se perguntar quem ligar quando surgem perguntas.

Da perspectiva da agência, o onboarding é projetado para ser o mais sem esforço possível. Nós nos integramos com seu CRM ou sistema de telefone, pré-tela de leads para elegibilidade e começamos a automação do engajamento pós-matricula em questão de dias. Isso permite que os agentes gastem menos tempo em chamadas repetitivas e mais tempo em atividades geradoras de receita, enquanto a careCycle garante que nenhum membro seja deixado para trás. Nossos clientes consistentemente veem retenção de 90 dias melhorada, custo por aquisição mais baixo e aumentos mensuráveis no valor de vida.

Por que uma solução personalizada é essencial para agências do Medicare em comparação com a reutilização de IA de voz genérica?

O Medicare é um espaço complexo e altamente regulamentado de forma única, e a IA de voz genérica não é projetada para ele. Ferramentas off-the-shelf podem lidar com automação básica, mas carecem de infraestrutura de conformidade, memória e empatia que os idosos esperam e os reguladores exigem. Usar uma solução genérica nesse ambiente pode criar risco real, desde o manejo de dados até violações do TCPA, e raramente melhora a retenção de forma significativa.

Construímos a careCycle especificamente para o suporte ao Medicare e ao plano ACA. Nossa plataforma entende as nuances da jornada do membro, mantém a conformidade total e se integra diretamente com os fluxos de trabalho da agência. Esse foco personalizado nos permite entregar não apenas automação, mas resultados mensuráveis em retenção de membros e receita.

Quais são alguns dos maiores desafios técnicos ou de conformidade que você teve que superar ao projetar a plataforma?

Um dos maiores desafios foi orquestrar vários agentes de IA ao longo de uma jornada estendida do membro. Cada agente precisava manter sua própria especialização para onboarding, navegação de plano e renovações, enquanto compartilhava contexto com os outros, para que a experiência parecesse sem interrupções para o membro. Resolver isso exigiu um investimento significativo em orquestração de multi-agente e memória segura e persistente que respeita os requisitos da HIPAA.

O segundo desafio foi incorporar conformidade no sistema sem desacelerá-lo. Tivemos que construir recursos como verificação de identidade, processamento de dados onshore, registro de auditoria e escalada de “human-in-the-loop” de forma que ainda entregasse interações conversacionais rápidas. Equilibrar rigor regulatório com uma experiência de membro intuitiva foi complexo, mas resolver isso é o que torna a careCycle verdadeiramente de classe empresarial.

Onde você vê a careCycle indo em seguida — há planos para expandir para outras áreas de saúde ou indústrias adjacentes?

No curto prazo, estamos focados em escalar a careCycle em mercados do Medicare e ACA, adicionando suporte multilíngue e aprofundando nossas integrações com CRMs para tornar a adoção ainda mais fácil para as agências. Também estamos explorando dashboards de análise que dão às agências visibilidade clara sobre tendências de engajamento e retenção de membros.

Em longo prazo, a mesma infraestrutura que construímos para o Medicare pode servir mercados de saúde adjacentes e outras indústrias regulamentadas onde o engajamento e a conformidade dos membros são críticos. Nossa visão é para a careCycle se tornar a camada de engajamento de IA padrão para organizações que precisam construir confiança em larga escala, enquanto gerenciam milhares de interações sensíveis todos os dias.

Que conselho você daria a outros fundadores de IA que buscam construir em setores altamente regulamentados, como a saúde?

Meu maior conselho é começar com o problema, não com a tecnologia. Muitos projetos de IA perseguem novidade em vez de resolver pontos de dor reais. Em setores regulamentados, confiança e conformidade são não negociáveis e devem ser construídas no DNA do seu produto desde o início.

Immerja-se no domínio até entender não apenas as regulamentações, mas também o lado humano da experiência. Projete para supervisão “human-in-the-loop”, foque em resultados mensuráveis e pense em como sua tecnologia pode criar confiabilidade e deleite, não apenas eficiência. Fundadores que fazem isso construirão soluções que prosperam em indústrias onde outros falham.

Obrigado pela grande entrevista, leitores que desejam aprender mais devem visitar careCycle.