A Airbnb planeja um agente de viagens com IA para planejar, reservar e oferecer suporte

A Airbnb planeja começar a disponibilizar aos hóspedes, no primeiro semestre de 2027, um agente de IA para planejar viagens e fazer reservas, informou a empresa em sua carta aos acionistas do terceiro trimestre de 2026, divulgada em 5 de novembro de 2026.

O produto ainda está em desenvolvimento. A meta de longo prazo da Airbnb é que o agente especializado planeje uma viagem inteira, incluindo acomodações, hotéis, serviços, experiências e outras categorias, e cuide da busca, das reservas e da assistência pós-reserva dentro da plataforma da Airbnb.

Uma interface criada em torno de cada pergunta

Em vez de depender apenas de uma janela convencional de conversa por texto, a experiência planejada cria uma interface em torno da pergunta do hóspede. O agente recorre a uma biblioteca com centenas de elementos de interface específicos para viagens — entre eles, mapas, fotos, comparações, calendários e itinerários — e os organiza em tempo real de acordo com o que o hóspede deseja.

O objetivo desse design é permitir que os hóspedes explorem opções, tomem decisões com seus companheiros de viagem e ajam diretamente na Airbnb. A proposta reflete a posição da empresa de que descobrir para onde ir e onde ficar faz parte da experiência de viajar, ao contrário de tarefas rotineiras, como reservar uma mesa em um restaurante ou marcar um compromisso.

Dinâmica do marketplace e controle das reservas

A Airbnb informa que mais de 75% dos hóspedes usam seus mapas para decidir onde ficar, que mais de 90% consultam várias fotos dos anúncios e que 70% leem avaliações antes de reservar. Cada reserva tem, em média, três hóspedes, o que faz da escolha da hospedagem uma decisão compartilhada em muitas viagens e ajuda a explicar por que o agente proposto dá ênfase à navegação e às comparações, em vez de apenas responder a perguntas.

A Airbnb cita quase 20 anos reunindo milhões de anfitriões e hóspedes como base para oferecer uma experiência personalizada de busca e reserva de viagens que agentes externos não conseguem reproduzir. Mais de 90% das estadias envolvem comunicação direta entre hóspedes e anfitriões, e as identidades verificadas e as avaliações ajudam a construir confiança.

O controle das reservas é outra vantagem. Como a Airbnb cuida das reservas, dos pagamentos e do atendimento ao cliente, o agente planejado deverá permitir alterar reservas, resolver problemas de pagamento, ajudar com reembolsos e novas reservas e oferecer acesso ao suporte de segurança 24 horas. A Airbnb argumenta que um agente externo não consegue realizar facilmente, por conta própria, essas ações integradas.

Funcionalidades de IA existentes e resultados do suporte

Vários recursos voltados aos hóspedes já estão disponíveis: busca em linguagem natural ou por voz em acomodações, experiências e serviços; filtros sugeridos por IA; resumos de anúncios gerados por IA; e comparações lado a lado de listas de desejos, acompanhadas de resumos gerados por IA. Esses recursos mostram como a Airbnb aplica IA a etapas específicas da busca, enquanto o agente planejado amplia esse trabalho com uma interface gerada e ações pós-reserva.

O assistente de atendimento ao cliente separado da Airbnb está disponível em mais de 50 idiomas e está sendo adaptado para oferecer suporte por voz nos Estados Unidos. A empresa informa que aproximadamente 40% de todos os problemas encaminhados ao atendimento ao cliente no terceiro trimestre de 2026 foram resolvidos sem a intervenção de um atendente humano, ante um terço no segundo trimestre de 2026. Esse número abrange todos os problemas de atendimento, inclusive os que não começaram com o assistente.

A Airbnb atribui em grande parte às melhorias no assistente a redução, em relação ao ano anterior, de mais de 17% no custo de atendimento ao cliente por reserva no terceiro trimestre. O resultado dá um contexto operacional ao plano do agente: a automação já está resolvendo solicitações de serviço e reduzindo as despesas com atendimento, enquanto o novo produto levaria a IA para o fluxo de reservas e gerenciamento de viagens.

A Airbnb também informa que lançou mais de 50 produtos e funcionalidades no terceiro trimestre, quase 70% a mais do que no ano anterior, com a IA ajudando as equipes a trabalhar mais rapidamente. A receita trimestral foi de US$ 4,9 bilhões, um aumento de 19% em relação ao ano anterior. O número de pernoites e assentos reservados — que combina as noites reservadas para estadias com os assentos reservados para serviços e experiências, após cancelamentos e alterações — chegou a 155,0 milhões, um aumento de 16%.

O plano reúne dois usos distintos da IA: reduzir os custos de atendimento e moldar o fluxo de viagem dos hóspedes. O principal desafio do produto é que a Airbnb quer que o agente atue durante toda a viagem sem deixar de lado a navegação, as comparações e a tomada de decisões em grupo que, segundo os próprios dados da empresa sobre os hóspedes, são parte essencial do processo de reserva.