Aquisições
Five9 concorda em adquirir a Level AI e ampliar a distribuição de IA para a experiência do cliente
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A Five9 anunciou em 5 de novembro de 2026 que havia firmado um acordo definitivo para adquirir a Level AI, empresa de inteligência artificial para a experiência do cliente avaliada em aproximadamente US$ 325 milhões, pagos em dinheiro. A Five9 planeja fazer o pagamento com recursos do próprio balanço patrimonial, e seu conselho de administração aprovou o acordo por unanimidade.
A transação ainda não foi concluída. De acordo com o plano, os aplicativos da Level AI seriam vendidos tanto como parte da Genius CX Platform da Five9 quanto como produtos independentes para organizações que utilizam outros sistemas de contact center.
Duas formas de usar os aplicativos da Level AI
Empresas com contact centers locais ou que já utilizam outra plataforma de nuvem poderiam adotar a Level AI sem antes adquirir a plataforma de contact center como serviço da Five9. Os mesmos aplicativos também seriam incorporados à camada de aplicativos de IA da Genius CX, oferecendo aos clientes atuais da Five9 uma opção integrada.
O CEO Amit Mathradas afirmou que a opção independente se destina a empresas que querem adotar IA antes de estarem prontas para migrar seus contact centers para a nuvem. Ele também descreveu a aquisição como uma forma de incorporar profissionais experientes que desenvolvem soluções nativas de IA e mais ferramentas para pesquisa, análise e planejamento, permitindo que os atendentes humanos se concentrem em interações complexas e de maior valor com os clientes.
Modelos Latitude e alcance de clientes
O conjunto de soluções da Level AI combina agentes de IA para interações por voz e digitais, assistência aos atendentes, gestão da qualidade, Voz do Cliente, treinamento e colaboradores de IA, todos apoiados por uma camada compartilhada de inteligência de conversação. Seus agentes de IA respondem diretamente às consultas, a assistência aos atendentes orienta os profissionais durante conversas ao vivo, e os colaboradores de IA realizam pesquisas e análises que antes eram feitas manualmente por instrutores e analistas.
A Five9 espera que os aplicativos nativos melhorem o desempenho dos atendentes, automatizem mais interações nos canais de voz e digitais e transformem as conversas com clientes em informações úteis para toda a organização. A plataforma funciona com o Level AI Latitude, uma família proprietária de modelos desenvolvida especificamente para conversas com clientes.
A Level AI informa que sua plataforma processa mais de 1 bilhão de interações com clientes por ano para empresas como Gusto, Chime, Empyrean e VistaPrint, e que o Latitude oferece custos até 49 vezes menores e latência quatro vezes menor que os modelos de ponta, além de dar às empresas controle direto sobre a privacidade dos dados.
As empresas são parceiras desde 2022. Os aplicativos da Level AI estão integrados à Five9 e disponíveis no Five9 CX Marketplace. Segundo a Five9, a aquisição disponibilizaria os aplicativos da Level AI para sua base de mais de 4.000 clientes, acrescentando um canal de distribuição consolidado à relação técnica já existente.
Termos de conclusão e contexto do balanço patrimonial
O relatório de fusão da Five9 protocolado junto à SEC especifica que a contraprestação abrange as ações em circulação, as opções e os warrants da Level AI, sujeita aos ajustes habituais relativos a caixa, endividamento, despesas da transação e capital de giro líquido na conclusão. A Level AI permaneceria como subsidiária integral da Five9 após a fusão.
Os acionistas da Level AI com poder de voto suficiente para aprovar a transação assinaram acordos de apoio. Após a entrega do consentimento por escrito previsto, não será necessária outra aprovação dos acionistas da Level AI. O acordo de fusão poderá ser rescindido se a conclusão não ocorrer até 5 de fevereiro de 2027, entre outras circunstâncias especificadas, e nenhuma das partes será obrigada a pagar multa de rescisão.
Até a conclusão da transação, as empresas operarão separadamente. A Level AI afirma que não haverá mudanças imediatas nos contratos com clientes, nas faturas ou nos contatos de suporte e que avisará com antecedência caso haja alguma alteração.
Os resultados do terceiro trimestre da Five9, também divulgados em 5 de novembro de 2026, oferecem o contexto financeiro para a aquisição com recursos do balanço patrimonial. A receita no trimestre encerrado em 30 de setembro de 2026 aumentou 13% em relação ao mesmo período do ano anterior, chegando a US$ 323,3 milhões, enquanto a receita de assinaturas cresceu 16%. Naquela data, a Five9 informou ter US$ 263,8 milhões em caixa e equivalentes de caixa e US$ 433,8 milhões em investimentos negociáveis.
A Five9 espera concluir a aquisição no quarto trimestre de 2026, sujeita às condições habituais de fechamento. Suas projeções para o quarto trimestre e para o ano inteiro não incluem nenhuma contribuição da transação pendente; portanto, a Level AI ainda não está contemplada nas perspectivas financeiras divulgadas pela empresa.
A opção independente diferencia a aquisição de uma simples adição ao conjunto de soluções em nuvem da Five9: ela cria uma forma de alcançar empresas antes que migrem, enquanto a opção integrada atende à atual base de clientes da Five9. A questão operacional central, após a conclusão da transação, será saber se a Five9 conseguirá ampliar o alcance da Level AI preservando essa continuidade entre plataformas.
