A Inteligência Artificial Não Vai Tirar os Empregos de Atendimento ao Cliente e Vendas; Ela Vai Melhorá-los

Desde a adoção de uma plataforma de automação de atendimento ao cliente, os representantes de vendas da Brimag, uma empresa israelense de eletrônicos e reparos, viram seus salários dobrar. Isso ocorreu principalmente porque a plataforma de automação permite que os representantes interajam com mais clientes todos os dias, tenham melhores dados ao seu alcance mais rapidamente e possam descarregar tarefas repetitivas para os bots, tornando mais fácil fechar mais vendas e ganhar bônus mais altos. Essa não é uma história de sucesso limitada à Brimag, mas sim uma que pode ser experimentada em quase qualquer empresa em quase todos os setores.

A maioria das empresas depende de centros de atendimento para comunicação com os clientes. Mesmo que a maioria também use formas digitais de comunicação, incluindo aplicativos, chat online e canais de mídia social, o trabalho ainda é intensivo em mão de obra humana – e os humanos estão lutando para acompanhar. A automação das comunicações, incluindo o uso de inteligência artificial e dados, pode aumentar a satisfação no trabalho para os representantes de vendas e atendimento ao cliente, além de melhorar a satisfação do cliente e o desempenho financeiro da empresa. É um ganha-ganha-ganha, o que não pode ser dito sempre no mundo rapidamente cambiante dos negócios e da tecnologia.

Os Bots Não São Apenas para Ajudar os Clientes; Eles Também Ajudam os Trabalhadores

Para compensar a falta de farmacêuticos, a Walgreens começou a usar robôs para ajudar a preencher prescrições. Os robôs também estão ajudando mais nas fábricas e em numerosas tarefas físicas, liberando os humanos para gerenciamento e outros trabalhos. Uma solução semelhante é necessária no atendimento ao cliente e nas vendas. Hoje, os representantes de atendimento ao cliente estão sobrecarregados e sob pressão, diante de uma crescente escassez de mão de obra após a pandemia de Covid. Aqueles que trabalham nas vendas estão sob pressão semelhante; precisam fazer ou atender tantas ligações quanto humanamente possível. Uma forma importante de aliviar essa pressão é usar inteligência artificial e bots que possam trabalhar ao lado – e até mesmo sob o comando – dos representantes ocupados.

Como já é comum, os bots online podem responder e direcionar consultas de clientes. Mas, cada vez mais, eles também podem completar tarefas reais para os clientes, como abrir bilhetes de consulta de clientes, ou alterar as datas de reservas ou itens encomendados. Ainda mais valioso é que os bots também podem trabalhar sob a direção dos representantes. Os representantes podem ter bots disponíveis para atribuir tarefas; por exemplo, após fechar uma venda, um representante humano pode ordenar a um bot que envie um contrato e outros documentos para os clientes. Enquanto o bot faz isso, o representante pode passar para o próximo cliente.

Os representantes de vendas e atendimento ao cliente também devem ser capazes de fazer perguntas rapidamente a bancos de dados alimentados por inteligência artificial para obter as informações necessárias durante as conversas com os clientes, eliminando a necessidade de colocar as pessoas em espera enquanto procuram informações. Com essas ferramentas de inteligência artificial em lugar para ajudar os representantes, as empresas também podem escalar mais rapidamente, pois não precisam se apressar para contratar representantes humanos adicionais – cada vez mais em curto suprimento – ou pedir demais aos seus atuais funcionários.

A Inteligência Artificial Empodera os Representantes de Atendimento ao Cliente para se Concentrar no Crescimento

Esses bots e outros sistemas de dados habilitados por inteligência artificial não apenas tiram a pressão dos representantes, mas também permitem que eles desempenhem um papel maior no crescimento dos negócios. Em vez de se concentrar em quantas ligações podem atender em uma hora, os representantes podem se concentrar mais em trazer valor para a empresa. Eles podem lidar apenas com as chamadas mais complexas ou valiosas, enquanto os bots e recursos automatizados atendem a consultas mais simples. Os representantes humanos também estarão melhor equipados para responder a perguntas e fornecer informações que levam a vendas ou satisfação do cliente. Isso acontecerá porque a inteligência artificial ajudará os representantes humanos a obter rapidamente e de forma eficiente as informações necessárias para essas conversas produtivas.

À medida que mais empresas automatizam as comunicações, acredito que veremos os representantes de atendimento ao cliente humanos medidos por métricas diferentes. Em vez de serem medidos por quantas ligações atendem por hora, os representantes serão cada vez mais medidos pelo valor que trazem para a empresa. Isso pode incluir ser medido em termos de vendas, leads ou satisfação do cliente após interações.

A Inteligência Artificial Aumentada por Humanos é uma Maneira de Melhorar a Satisfação no Trabalho

Ao trazer a inteligência artificial para ajudar tanto os clientes quanto os representantes de vendas e atendimento ao cliente, as empresas também podem reduzir a rotatividade que veem nesses trabalhos, pois aqueles que trabalham neles estarão mais satisfeitos. Os representantes experimentarão menos pressão, e como vimos na Brimag e em outros lugares, eles verão melhor compensação e incentivo para trabalhar, à medida que os bots e a automação assumem muitas das tarefas rotineiras e repetitivas.

À medida que mais tarefas de atendimento ao cliente são automatizadas, eliminando a necessidade de os clientes esperarem em espera e permitindo que eles completem tarefas online rapidamente, a satisfação do cliente também crescerá; a empresa de energia israelense Paz recentemente viu sua satisfação do cliente aumentar 50% após muitas comunicações e outras tarefas serem automatizadas. Isso também tirará pressão dos representantes.

Ao mesmo tempo, as ferramentas automatizadas ajudarão os humanos em seu trabalho. De fato, os trabalhos que os humanos fazem provavelmente se transformarão, levando a oportunidades para trabalhos mais significativos e criativos. Pesquisas da consultoria McKinsey descobriram que o significado no trabalho foi a segunda fonte mais importante de satisfação para os funcionários, após seus salários. Com os bots em suas equipes, mais representantes estarão em posições de gerenciar tarefas e supervisionar estratégias, em vez de correr para atender ligações e consultas de clientes. Os representantes se tornarão uma espécie de humano no loop, garantindo que os bots estejam funcionando como deveriam.

À medida que o tempo passa e mais empresas adotam a automação nas comunicações, é provável que as descrições de trabalho para os representantes de vendas e atendimento ao cliente mudem para refletir esse componente automatizado. Os representantes de atendimento ao cliente e vendas não serão mais vistos como robôs trabalhando o mais rápido possível. Em vez disso, com a ajuda da inteligência artificial e da automação, eles estarão comandando uma frota de máquinas que torna seus trabalhos mais criativos, mais satisfatórios e mais valiosos.