Personalização impulsionada por IA: aprimorando o engajamento do consumidor

Vivemos em um mundo onde as experiências personalizadas para os consumidores estão cada vez mais se tornando a norma. Para pensar, há algumas décadas, as únicas opções no café eram creme e açúcar ou preto. Hoje em dia, você assume que poderá pedir seu café meio-cafê, sem espuma, com leite de amêndoas e dois pulsos de baunilha sem açúcar – qualquer coisa menos seria considerada ultrapassada.

Seja você uma loja física ou uma empresa de SaaS totalmente digital, a expectativa do cliente em relação à personalização está acompanhando o ritmo das pedidos de café. Pesquisas da McKinsey encontraram que 71 por cento dos consumidores esperam que as empresas forneçam interações personalizadas. 76 por cento relataram ficar frustrados quando isso não acontece. Ferramentas de IA podem ajudar as empresas a entender as expectativas dos clientes desde a primeira interação. Com essa percepção, as empresas podem melhorar as experiências para impulsionar o engajamento, a retenção e, em última análise, o crescimento.

Na Jotform, nossas equipes em todas as funções estão constantemente pesquisando novas maneiras de incorporar personalização impulsionada por IA em nossos processos para tornar cada parte da jornada do cliente um pouco mais personalizada. Se você está se perguntando como começar, aqui estão algumas estratégias simples que se provaram eficazes para nós.

Aprimorando campanhas de marketing e vendas

Se você já recebeu um presente e pensou: “Essa pessoa não conhece meu gosto”, então você pode se relacionar com a frustração de ofertas impessoais. Personalização significa fazer com que os clientes se sintam especiais. De acordo com a McKinsey, isso está relacionado a uma experiência do cliente mais positiva em geral. Em suas campanhas de marketing e vendas, as ferramentas de IA podem desempenhar um papel essencial para fazer com que os consumidores se sintam únicos e compreendidos – “vistos” no jargão da Geração Z. Pegue o aplicativo Zia: ele usa IA para analisar dados do cliente e entender suas preferências e comportamentos. Com essa percepção, ele personaliza interações, recomendações e comunicações para atender às necessidades específicas de cada cliente. Por exemplo, o Zia pode determinar o momento ideal para entrar em contato com um cliente com base em sua atividade, garantindo que sua mensagem seja recebida no melhor momento. O Zia também pode identificar tendências em seus próprios fluxos de trabalho e sugerir maneiras de automatizar tarefas rotineiras, tornando seus processos mais eficientes e liberando tempo para um engajamento mais significativo do cliente.

Ao aproveitar as ferramentas impulsionadas por IA, você pode criar experiências mais personalizadas que ressoam com cada cliente, construindo conexões mais fortes, aumentando a lealdade e impulsionando a receita. Quando a varejista de artesanato Michaels Stores, por exemplo, aumentou a personalização de campanhas de e-mail de 20 para 95 por cento, eles viram aumentos nas taxas de cliques: 41 por cento para campanhas de SMS e 25 por cento para e-mails. Na Jotform, vimos resultados semelhantes – quanto mais personalizada a campanha, maior o engajamento.

Melhorando o suporte ao cliente

As capacidades dos chatbots impulsionados por IA são mais surpreendentes a cada dia – muito além da automação de respostas a perguntas frequentes (embora isso seja uma função valiosa). Eles também podem criar e aprimorar continuamente respostas de tickets de suporte ao cliente. Eles podem aprender com tickets anteriores para sugerir automaticamente campos para novos tickets, fornecendo respostas mais consistentes e diminuindo as cargas de trabalho manuais para os funcionários. Os chatbots impulsionados por IA podem lidar com agendamentos de compromissos, solicitando as informações logísticas necessárias para que os clientes saibam que suas preocupações estão sendo atendidas. Por sua vez, os funcionários podem organizar seus horários com menos entrada pessoal (e energia). Os chatbots impulsionados por IA podem ajudar os clientes a tomar decisões de compra e localizar os produtos e serviços de que precisam. Eles também podem coletar feedback e insights dos clientes, ajudando as empresas a adaptar e melhorar continuamente a experiência.

Os chatbots impulsionados por IA provaram ser altamente eficazes. Por exemplo, a subsidiária da ING na Holanda substituiu seu chatbot baseado em regras por um chatbot impulsionado por IA. Sete semanas depois, eles descobriram que o chatbot de IA estava fornecendo uma experiência muito melhor, ajudando 20 por cento mais clientes a evitar longas esperas e receber assistência instantânea. Avanços como esse podem tornar os processos de suporte ao cliente mais eficientes e personalizados.

Empoderando a personalização baseada em dados

Em Tóquio, o cardápio regular do McDonald’s apresenta um sanduíche de frango teriaki. Em Paris, você encontrará macarons no cardápio “MacDo”. No Texas, há um burrito de salsicha. A prática da rede de fast food de diversificar suas ofertas com base nos gostos e expectativas de diferentes bases de clientes é um exemplo básico de segmentação de mercado – dividir os consumidores em subgrupos com base em demografia, necessidades, prioridades, interesses comuns e outros critérios psicográficos ou comportamentais. Em seguida, uma empresa pode ajustar seu “cardápio” para atender melhor a cada segmento.

As ferramentas impulsionadas por IA podem ajudar as empresas a coletar dados de clientes abrangentes e realizar tarefas como segmentação de mercado. Elas podem gerar insights e relatórios com base nessa informação, permitindo que as empresas estabeleçam objetivos e KPIs baseados em dados que falam às preferências de cada cliente.

Como a McKinsey observa, essas decisões baseadas em dados impulsionam o engajamento repetido, o que cria mais dados. As empresas podem projetar experiências ainda mais direcionadas para os clientes, criando um flywheel – um loop de dados e personalização que melhora a satisfação do cliente e impulsiona o crescimento sustentável.

Aumentando a eficiência e melhorando o serviço centrado no ser humano

Na Jotform, integrar ferramentas de IA em nossos processos de suporte ao cliente permite que os funcionários se concentrem em tarefas de maior impacto, como problemas de clientes novos que exigem atenção pessoal e resolução criativa de problemas. Ao delegar consultas rotineiras à IA, os membros da nossa equipe têm mais tempo para se concentrar em entender os pontos de dor únicos dos nossos usuários e desenvolver soluções personalizadas. Essa mudança melhora a eficiência operacional e permite que nossa equipe forneça serviços mais pensados e centrados no ser humano. Os clientes ficam mais felizes – e os funcionários também ficam mais satisfeitos. Uma das principais vantagens de aproveitar as ferramentas de IA para automatizar tarefas manuais que não exigem entrada pessoal – seja tomar notas de reunião, verificar questões de segurança ou gerar respostas padrão – é que isso libera os profissionais para se concentrar seu tempo e energia em tarefas mais significativas, como ouvir os usuários e descobrir como atender às suas necessidades únicas. Em certo sentido, a automação é a chave para desbloquear uma maior liberdade, criatividade e pensamento estratégico.

Apesar dos medos generalizados, as ferramentas de IA não estão necessariamente roubando os empregos humanos. Em vez disso, elas estão libertando os profissionais para brilhar nas partes de seus trabalhos que são mais humanas – por exemplo, tarefas que exigem escuta, empatia e inovação. Para as empresas, a automação é um investimento que paga dividendos ao longo do tempo. Essa abordagem não apenas melhora a satisfação dos funcionários eliminando tarefas repetitivas, mas também garante que os principais stakeholders – os clientes – recebam o mais alto nível de atenção e cuidado personalizados.