Personalização orientada por IA: aprimorando o envolvimento do consumidor

Vivemos em um mundo onde experiências personalizadas do consumidor são cada vez mais a norma. Pense, algumas décadas atrás, as únicas opções na cafeteria eram creme e açúcar ou preto. Hoje em dia, você assume que poderá pedir seu cappuccino de leite de amêndoa sem cafeína e sem espuma com duas bombas de baunilha sem açúcar — qualquer coisa menos pareceria ultrapassada. 

Seja você uma loja física ou uma empresa SaaS totalmente digital, a expectativa do cliente por personalização está acompanhando os pedidos de café. Pesquisa de McKinsey descobriu que 71% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam interações personalizadas. 76% relataram ficar frustrados quando isso não acontece. Ferramentas de IA podem ajudar as empresas a entender as expectativas de seus clientes desde a primeira interação. Com esse insight, as empresas podem melhorar as experiências para impulsionar o engajamento, a retenção e, finalmente, o crescimento. 

Na Jotform, nossas equipes em todas as funções estão constantemente pesquisando novas maneiras de incorporar a personalização orientada por IA em nossos processos para tornar cada parte da jornada do cliente um pouco mais personalizada. Se você está se perguntando como começar, aqui estão algumas estratégias simples que se mostraram eficazes para nós. 

Refinando campanhas de marketing e vendas

Se você já recebeu um presente e pensou: "Essa pessoa não conhece meu gosto de jeito nenhum", então você pode se identificar com a frustração de ofertas impessoais. Personalização significa fazer os clientes se sentirem especiais. De acordo com McKinsey, está ligado a uma experiência mais positiva do cliente em geral. Em suas campanhas de vendas e marketing, as ferramentas de IA podem desempenhar um papel essencial para fazer com que seus consumidores se sintam únicos e compreendidos — "vistos" no jargão da Geração Z. Veja o aplicativo Zia: ele usa IA para analisar dados do cliente e entender suas preferências e comportamentos. Com esse insight, ele personaliza interações, recomendações e comunicações para corresponder aos desejos e necessidades específicos de cada cliente. Por exemplo, a Zia pode determinar o momento ideal para entrar em contato com um cliente com base em sua atividade, garantindo que sua mensagem seja recebida no melhor momento. A Zia pode até identificar tendências em seus próprios fluxos de trabalho e sugerir maneiras de automatizar tarefas de rotina, tornando seus processos mais eficientes e liberando tempo para um engajamento mais significativo do cliente. 

Ao alavancar ferramentas orientadas por IA, você pode criar experiências mais personalizadas que ressoam com cada cliente, construindo conexões mais fortes, aumentando a fidelidade e impulsionando os resultados financeiros. Quando o varejista de artesanato Michaels Stores, por exemplo, aumentaram a personalização de campanhas de e-mail de 20 para 95 por cento, eles viram aumentos nas taxas de cliques: 41 por cento para campanhas de SMS e 25 por cento para e-mails. Na Jotform, vimos resultados semelhantes — quanto mais personalizada a campanha, maior o engajamento. 

Melhorando o suporte ao cliente

As capacidades dos chatbots orientados por IA são mais surpreendentes a cada dia — muito além de automatizar respostas a perguntas frequentes (embora essa seja uma função valiosa). Eles também podem criar e aprimorar continuamente as respostas de tickets de suporte ao cliente. Eles podem aprender com tickets anteriores para sugerir campos automaticamente para novos tickets, fornecendo respostas mais consistentes e diminuindo as cargas de trabalho manuais para os funcionários. Os chatbots com tecnologia de IA podem lidar com reservas de compromissos, solicitando as informações logísticas necessárias para que os clientes saibam que suas preocupações estão sendo atendidas. Por sua vez, os funcionários podem organizar suas agendas com menos contribuição pessoal (e energia). Os chatbots de IA podem ajudar os clientes a tomar decisões de compra e localizar os produtos e serviços de que precisam. Eles também podem coletar feedback e insights dos clientes, ajudando as empresas a personalizar e melhorar continuamente a experiência.

Os chatbots com tecnologia de IA provaram ser altamente eficazes. Por exemplo, Subsidiária holandesa do ING substituiu seu chatbot de cliente baseado em regras por um chatbot orientado por IA. Sete semanas depois, eles descobriram que o chatbot de IA estava fornecendo uma experiência notavelmente melhor, ajudando 20% mais clientes a evitar longas esperas e receber assistência instantânea. Avanços como esse podem tornar os processos de suporte ao cliente mais eficientes e personalizados.

Capacitando a personalização orientada por dados

Em Tóquio, o menu regular do McDonald's apresenta um sanduíche de filé de frango teriyaki. Em Paris, você encontrará macarons no menu “MacDo”. No Texas, há um burrito de salsicha. A prática da rede de fast food de diversificar suas ofertas com base nos gostos e expectativas de diferentes bases de clientes é um exemplo básico de segmentação de mercado—dividindo os consumidores em subgrupos com base em dados demográficos, necessidades, prioridades, interesses comuns e outros critérios psicográficos ou comportamentais. Então, uma empresa pode ajustar seu “menu” para melhor atender a cada segmento.

Ferramentas alimentadas por IA podem ajudar as empresas a reunir dados abrangentes de clientes e executar tarefas como segmentação de mercado. Elas podem gerar insights e relatórios com base nessas informações, permitindo que as empresas definam objetivos e KPIs baseados em dados que falem com as preferências de cada cliente.

As McKinsey observa, essas decisões baseadas em dados impulsionam o engajamento repetido, o que cria mais dados. As empresas podem projetar experiências ainda mais direcionadas para os clientes, criando um flywheel — um loop de dados e personalização que aumenta a satisfação do cliente e alimenta o crescimento sustentável.

Aumentando a eficiência e aprimorando o serviço centrado no ser humano 

Na Jotform, integrar ferramentas de IA em nossos processos de suporte ao cliente permite que os funcionários se concentrem em tarefas de maior impacto, como novos problemas de clientes que exigem atenção pessoal e resolução criativa de problemas. Ao delegar consultas de rotina à IA, os membros de nossa equipe têm mais tempo para se concentrar em entender os pontos problemáticos exclusivos de nossos usuários e desenvolver soluções personalizadas. Essa mudança melhora a eficiência operacional e capacita nossa equipe a fornecer serviços mais atenciosos e centrados no ser humano. Os clientes ficam mais felizes — e os funcionários também ficam mais satisfeitos. Uma das principais vantagens de aproveitar ferramentas de IA para automatizar tarefas manuais que não exigem contribuição pessoal — seja fazer anotações de reuniões, verificar problemas de segurança ou gerar respostas padrão — é que isso libera os profissionais para concentrar seu tempo e energia em tarefas mais significativas, como ouvir os usuários e descobrir como atender às suas necessidades exclusivas. Em certo sentido, a automação é a chave para desbloquear maior liberdade, criatividade e pensamento estratégico. 

Apesar dos medos generalizados, as ferramentas de IA não estão necessariamente roubando empregos humanos. Em vez disso, elas estão liberando profissionais para se destacarem nas partes de seus empregos que são mais humanas — por exemplo, tarefas que exigem escuta, empatia e inovação. Para as empresas, a automação é um investimento que paga dividendos ao longo do tempo. Essa abordagem não apenas aumenta a satisfação dos funcionários ao eliminar tarefas repetitivas, mas também garante que as partes interessadas mais importantes — os clientes — recebam o mais alto nível de atenção e cuidado personalizados.