2023 Foi o Ano da IA. 2024 Deve Ser o Ano da IA com Propósito

2023 foi um ano marcado pela IA. Desde conferências da indústria até discussões em salas de diretoria, a IA dominou a conversa em toda a indústria de tecnologia, à medida que tanto os funcionários quanto os consumidores começaram a ver em primeira mão as maneiras pelas quais a IA transformará notavelmente a forma como trabalhamos e vivemos. No entanto, à medida que o fervor em torno da IA continua a aumentar, também aumentam as preocupações sobre seu uso.

Enquanto crescem as preocupações sobre a privacidade de dados e o viés nos algoritmos que sustentam a IA, a preocupação de que a IA terá um impacto negativo na experiência dos funcionários das empresas que implementam soluções de IA também é muito real. Aproveitar o poder da IA deve andar de mãos dadas com um compromisso de promover o crescimento, a produtividade e a criatividade dos funcionários.

A mudança radical que está ocorrendo atualmente com a IA só acontecerá uma vez – então é fundamental acertar. Em 2024, isso significa que as empresas devem fazer a transição para um local de trabalho impulsionado por IA de forma intencional. Fundamental para essa abordagem é reconhecer que a IA não é um substituto para as pessoas, mas sim uma ferramenta de apoio para empoderar e acelerar a inovação e a produtividade humana.

Através de várias etapas importantes para implementar soluções de IA nos processos de negócios de forma intencional, as empresas podem garantir que colham os benefícios da IA sem impactar negativamente os funcionários nos quais elas dependem todos os dias. Isso inclui identificar as tarefas mais adequadas para a automação da IA antes de pular cegamente, engajar-se constantemente com os funcionários que usam a tecnologia diariamente e ser ágil para fazer quaisquer mudanças necessárias com base no feedback contínuo dos funcionários.

Em resumo, uma abordagem intencional para a IA significa fazer da tecnologia uma parte real de nossas equipes e não um substituto para nossas equipes. Embora fazer da IA parte de sua equipe soe como o reino da ficção científica – muitas pessoas evocarão imagens de HAL 9000 não cumprindo instruções ou droides dourados caminhando pela sala de descanso da empresa – a realidade, por enquanto, é menos fantástica e mais prática. Já estamos vendo vislumbres de como as equipes impulsionadas por IA funcionarão em 2024.

O Wall Street Journal relatou este ano que o negócio de reparo de seguros para casa HomeServe introduziu um novo assistente de IA para ajudar com funções de atendimento ao cliente. Desde a implementação do bot, que é capaz de responder a milhares de perguntas de clientes por dia, a empresa já conseguiu economizar centenas de milhares de minutos de ligações telefônicas para os funcionários, ajudando automaticamente os clientes a agendar reivindicações e programar reparos. Isso liberou a equipe para gerar novos leads e se concentrar na venda de apólices. Enquanto isso, a satisfação do cliente aumentou desde que Charlie começou, sugerindo que os clientes também são receptivos ao seu uso.

A IA também está mudando a forma como operamos para melhor no espaço de TI. O TI híbrido, os processos modernos de desenvolvimento de aplicativos, os esforços de transformação digital e a mudança para a nuvem tornaram os ambientes digitais cada vez mais complexos. Isso tornou o trabalho de TI incrivelmente desafiador e, portanto, a inteligência artificial para operações de TI (AIOps) se tornou uma ferramenta crítica para as equipes de TI supertrabalhadas e subfinanciadas que mantêm nossos sistemas em funcionamento.

Com AIOps, as empresas podem resolver e até prever problemas complicados – como um problema de latência de banco de dados que está causando problemas em um aplicativo da empresa – antes que ocorram, liberando as equipes para inovar e apoiar os negócios. Estamos nos primeiros dias do AIOps, pois uma pesquisa recente da SolarWinds encontrou que a maioria dos profissionais de tecnologia (62%) não está usando a IA diariamente. Mas o futuro não está longe para as maneiras pelas quais as equipes de TI trabalharão com seus colegas de IA. Muitos profissionais de TI experientes agora estão prevendo que, devido aos avanços na IA geradora, podemos estar apenas a alguns anos de um mundo de operações autônomas.

À medida que a IA se torna mais acessível dessas maneiras, as organizações devem considerar o impacto que ela pode ter no crescimento e na felicidade dos funcionários. Um estudo sobre esse tópico pediu a mais de 65 pesquisadores que examinassem as possíveis consequências da IA como colegas de equipe. Embora o estudo tenha confirmado uma maior criatividade e uma melhor qualidade de tomada de decisão por equipes impulsionadas por IA, também encontrou que poderia haver significativas trocas culturais e sociais. Foram levantadas questões sobre se a IA poderia afetar negativamente os sentimentos humanos de pertencimento ou se a tecnologia poderia agir de forma empática em relação aos funcionários.

O mesmo artigo do Wall Street Journal sobre Charlie, por exemplo, compartilhou histórias de outras empresas que usaram a IA como uma forma de “supervisor” digital para equipes de atendimento ao cliente. Através de “pontuações de sentimento geradas por IA” – assim pensa – as empresas podem remover o viés das interações do cliente para criar uma pontuação mais científica relacionada ao desempenho do funcionário. No entanto, na prática, muitos funcionários descobriram que a IA carecia da compreensão humana e da empatia necessárias para medir verdadeiramente o desempenho, tornando seus trabalhos menos gratificantes e, em última análise, mais estressantes.

À medida que entramos em 2024, sabemos que a IA terá um impacto profundo em nossos negócios e equipes. Mas como ela será implementada determinará se se tornará uma parceira para o crescimento humano e a inovação nos negócios.