Czy kariery w obsłudze klienta znikną w erze sztucznej inteligencji

Pytanie, jak sztuczna inteligencja wpłynie na miejsca pracy, jest na ustach wielu ludzi. Instytut McKinsey Global Institute przewiduje, że między 75 a 375 milionów pracowników będzie musiało zmienić zawód do 2030 roku z powodu sztucznej inteligencji. W tym kontekście łatwo przyjąć, że kariery w obsłudze klienta i doświadczeniu klienta (CX), szczególnie gdy czytamy takie dane, jak te z WifiTalent, które stwierdzają, że 85% interakcji z klientami jest zarządzanych bez udziału człowieka dzięki automatyce sztucznej inteligencji.

Jednak nie jest to koniec dla ról CX, a sztuczna inteligencja nie zastąpi ludzi w tym zawodzie. Zamiast tego, sztuczna inteligencja jest na drodze do odmłodzenia ścieżki kariery CX dla wielu, automatyzując podstawowe zapytania i dając tradycyjnej roli poważny lifting. Pojawiają się nowe role, które wymagają myślenia krytycznego, empatii i głębokiego zrozumienia zachowania klienta.

To, co kiedyś było przerażającym pojęciem, staje się teraz okazją dla pracowników i sztucznej inteligencji do rozwoju symbiotycznej relacji, w nowej erze obsługi klienta.

Bieżąca rola sztucznej inteligencji

Sztuczna inteligencja zmieni kariery CX, jak je znamy, czyniąc pewne zadania zbędne. Na przykład, czatboty sztucznej inteligencji już przejmują podstawowe funkcje, takie jak obsługa zapytań klientów i łączenie ich z odpowiednimi zespołami. Posiadają również możliwości obsługi wspólnych żądań, takich jak włączenie samoobsługi lub zapewnienie bieżących informacji o statusie zamówienia. Jeśli chodzi o sztuczną inteligencję w CX, technologia stanie się bardziej autonomiczna i będzie wymagać jeszcze mniej interwencji człowieka.

Tradycyjne role, które przychodzą na myśl, gdzie agenci ludzcy polegają na skryptach, aby rozwiązać problemy klientów, prawdopodobnie znikną. Ponieważ sztuczna inteligencja staje się coraz bardziej zdolna do wykonywania tych funkcji w sposób bardziej efektywny, role obsługi klienta będą coraz bardziej wymagać myślenia strategicznego, łącząc funkcję bezpośrednio z wartością biznesu.

Obsługa klienta jako siła napędowa wzrostu

Wzrost wdrażania sztucznej inteligencji w obsłudze klienta następuje w czasie, gdy marki szukają nowych sposobów na innowacje i różnicowanie się wśród rosnącej konkurencji. To nowa era dla obsługi klienta, gdy ewoluuje w siłę napędową wzrostu biznesu.

Ten trend oznacza odejście od wskaźników wydajności opartych na objętości, takich jak liczba rozwiązanych biletów, i zamiast tego koncentrowanie się na pomiarze zespołów serwisowych przez wzrost, jaki generują dla biznesu. W efekcie, sztuczna inteligencja przejmuje powtarzalne i przewidywalne zadania, uwalniając agentów do skupienia się na tworzeniu wartości i przekształcaniu punktów kontaktu z klientem w doświadczenia budujące lojalność.

Agenci mogą znaleźć nowy cel, widząc sztuczną inteligencję jako partnera, a nie konkurenta, napędzając lepsze wyniki i poprawiając procesy, które wzmacniają obsługę klienta i retencję.

Krytyczna rola ludzkiej empatii

Niezależnie od tego, jak zaawansowana staje się sztuczna inteligencja, nie może konkurować z autentyczną ludzką konekcją i empatią. Na przykład, nasze badania wykazały, że nawet jeśli kontakt został zainicjowany na innych kanałach, trzy czwarte (75%) konsumentów wciąż wymagało interakcji z ludźmi, aby uzyskać pozytywne rozwiązanie ich zapytania.

Wyobraź sobie sytuację, w której nowy nabywca domu wprowadza się do swojej własności, aby odkryć poważny problem, taki jak uszkodzenie konstrukcyjne lub “snagging” problem, jak nieukończona praca. Chcieliby natychmiast skontaktować się z agencją lub stowarzyszeniem, które sprzedało im nieruchomość, aby rozwiązać problem. Jeśli spotkają się z czatbotem sztucznej inteligencji, który wysyła ogólny przeprosiny i nie proponuje natychmiastowego działania ani rozwiązania, to tylko doda stresu do sytuacji nabywcy.

Teraz zastąp czatbota interakcją z człowiekiem. Agent obsługi klienta słucha uważnie, empatyzuje z nabywcą i reaguje odpowiednio. Zamiast zatrzymać się tam, agent wykorzystuje narzędzia sztucznej inteligencji w tle. Używa sztucznej inteligencji do wyszukiwania inwentarza, aby natychmiast sprawdzić dostępnych pracowników w okolicy, aby wesprzeć niezbędne naprawy, i zarezerwować wizytę w tym samym dniu. Połączenie ludzkiego rozumu i inteligencji emocjonalnej, w połączeniu z sztuczną inteligencją i natychmiastowym dostępem do danych, oznacza, że problem nie tylko zostaje rozwiązany, ale z empatią, którą tylko człowiek może zapewnić.

Narzędzia napędzane przez przetwarzanie języka naturalnego i dane historyczne mogą triażować zapytania, zapewniając, że klienci są w odpowiednich rękach i umożliwiając bardziej personalizowaną obsługę. Z tego podejścia, sztuczna inteligencja zajmuje się produktywnością, podczas gdy ludzie poświęcają swój czas na dostarczanie emocjonalnego wsparcia. Razem, ludzie i sztuczna inteligencja tworzą doświadczenia obsługi, które są zarówno szybkie, jak i głęboko znaczące. Uderzenie w odpowiednią równowagę między sztuczną inteligencją a ludźmi stworzy lepszą relację między klientem a firmą.

Przesunięcie w kierunku obsługi klienta opartej na danych

Ważne jest, aby uznać, że sztuczna inteligencja jest wciąż w początkowej fazie. Podstawowe, gotowe do użycia modele sprawiają, że trudno jest firmom być kreatywnymi w obsłudze klienta. Aby być skuteczną i wyróżniającą się, sztuczna inteligencja musi być szkolona i dostosowana do każdej firmy i jej klientów, co wymaga ciągłego strumienia wysokiej jakości danych.

Wyzwaniem jest to, że wiele organizacji brakuje specjalistycznej wiedzy, aby połączyć swoje dane z systemami sztucznej inteligencji. Na przykład, wiele zapytań klientów nie występuje za pośrednictwem e-maila lub tekstu, ale za pośrednictwem telefonu; tworzy to niestrukturyzowane, ale bardzo cenne dane interakcji, które muszą być przechwycone i przeanalizowane, aby odblokować głębsze spostrzeżenia.

Dla agentów ten trend tworzy nowe możliwości, a stając się biegłymi w zarządzaniu danymi klientów, mogą zabezpieczyć swoje kariery. Agenci przynoszą unikalną wiedzę o interakcjach z klientami, wyposażając systemy sztucznej inteligencji, aby uczyć się i reagować bardziej skutecznie z czasem. Z odpowiednimi danymi wejściowymi, sztuczna inteligencja może nawet przewidywać zachowania klientów – takie jak umożliwienie zespołom serwisowym personalizacji komunikacji lub identyfikacji potencjalnych powtarzających się kupujących.

Agenci, którzy są w stanie poprawiać procesy, zapewniać dokładny przepływ danych i budować skuteczne strategie danych, są niezbędni dla przyszłości CX. CX wkrótce będzie tak samo dotyczyć komunikacji, jak i zdolności pracownika do korzystania z technologii i interpretacji danych.

Co dalej dla karier w obsłudze klienta

Role obsługi klienta ewoluują szybko, napędzane przez sztuczną inteligencję, gdy marki rozpoznają CX jako prawdziwy silnik wzrostu. Chociaż dzisiejsze role serwisowe mogą wydawać się środkiem do celu, przyszłość pozostaje jasna.

Będzie światło na końcu tunelu, gdy role staną się bardziej satysfakcjonujące, a agenci zyskają wyraźniejszy wgląd w wpływ, jaki ich praca może mieć na zadowolenie klienta i sukces biznesu. Obsługa klienta oddala się od tradycyjnego, rutynowego rozwiązywania problemów i ewoluuje w tworzenie niezapomnianych doświadczeń, które budują lojalność.

Agenci, którzy podnoszą swoje umiejętności, aby sprostać nowym wymaganiom, i którzy akceptują sztuczną inteligencję, będą na czele budowania zrównoważonych, satysfakcjonujących karier w doświadczeniu klienta.