Travel + Leisure Co. wprowadza VOYA, aby przekształcić planowanie wakacji z pomocą AI w rezerwacje

Travel + Leisure Co. wprowadza VOYA — opiekuna podróży opartego na sztucznej inteligencji, który pozwala uprawnionym właścicielom Club Wyndham przejść od opisu wymarzonych wakacji do rezerwacji kwalifikującego się pobytu w ramach jednej rozmowy. Usługa dostępna w aplikacji i na stronie internetowej Club Wyndham łączy w jednym interfejsie spersonalizowane rekomendacje, rezerwacje za punkty, planowanie podróży oraz wybrane zadania związane z zarządzaniem rezerwacjami.

W komunikacie z 10 listopada na pierwszy plan wysunięto transakcyjną rolę produktu. VOYA ma pomagać właścicielom realizować pomysły na podróże z wykorzystaniem posiadanych praw do wakacyjnego wypoczynku, zamiast kończyć na zaproponowaniu miejsca docelowego lub liście atrakcji.

Według firmy około 30% rezerwacji w klubie wakacyjnym nadal odbywa się telefonicznie. Firma postrzega rezerwacje w formie rozmowy jako sposób na udostępnienie większej części tego procesu w kanałach cyfrowych, przy jednoczesnym zachowaniu bezpośredniego wsparcia w sytuacjach wymagających dodatkowej pomocy.

Od preferencji wakacyjnych do kwalifikującej się rezerwacji

Właściciele mogą opisać, jakiej podróży szukają, i otrzymać rekomendacje uwzględniające historię rezerwacji, saldo punktów oraz status VIP. Dzięki tym informacjom opiekun zna zarówno dane konta właściciela, jak i jego oczekiwania dotyczące wakacji.

VOYA może w trakcie rozmowy wyszukiwać, rezerwować i potwierdzać kwalifikujące się rezerwacje za punkty. Jeśli wyszukiwanie nie przyniesie wyników, może pomóc znaleźć dostępne alternatywy. Możliwość rezerwacji ogranicza się do kwalifikujących się rezerwacji w ramach programu własności wakacyjnej; w komunikacie nie opisano uniwersalnego agenta rezerwacyjnego, który obsługiwałby dowolny hotel, linię lotniczą lub platformę turystyczną.

Zakres ten odpowiada rozróżnieniu przedstawionemu na dotychczasowej stronie informacyjnej Club Wyndham dotyczącej opiekuna opartego na AI, gdzie opisano rezerwacje za punkty przez czat AI oraz szersze możliwości korzystania z punktów lub zapisanej karty przez czat na żywo. Na stronie wskazano również, że z asystenta można skorzystać po zalogowaniu jako właściciel, co wiąże tę usługę ze środowiskiem wakacyjnym opartym na koncie użytkownika.

Dla właścicieli korzyścią ma być ograniczenie liczby osobnych czynności między znalezieniem odpowiedniej podróży a jej zarezerwowaniem. Dla operatora kluczowe jest techniczne powiązanie próśb formułowanych w rozmowie z dostępnością, informacjami o koncie i zasadami rezerwacji, które decydują o tym, które pobyty można faktycznie zarezerwować.

Personalizacja wymaga czegoś więcej niż dobrej rozmowy

Ogólny asystent turystyczny może zaproponować wakacje nad morzem. Opiekun w klubie wakacyjnym musi powiązać takie preferencje z tym, co właściciel może zarezerwować, miejscami, w których już nocował, oraz korzyściami przypisanymi do jego konta.

Travel + Leisure Co. informuje, że VOYA wykorzystuje te dane do dopasowywania rekomendacji. W komunikacie firma nie wskazała dostawcy modelu, na którym opiera się usługa, ani nie opublikowała szczegółowego opisu architektury koordynującej jej działanie. Ujawnione możliwości pokazują jednak, na czym polega wyzwanie związane z produktem: na interpretowaniu otwartej prośby i przenoszeniu jej do ograniczonego systemu transakcyjnego.

To rozróżnienie ma znaczenie, ponieważ wiarygodna rekomendacja i potwierdzona rezerwacja to różne rezultaty. Rozmowa jest przydatna wtedy, gdy pozwala zachować intencje właściciela, a jednocześnie uwzględniać wymogi procesu rezerwacji, w tym kryteria kwalifikowalności i dostępność miejsc.

„Ta funkcja oparta na sztucznej inteligencji podkreśla nasze nieustające, wiodące w branży zaangażowanie w rewolucjonizowanie wakacyjnych doświadczeń właścicieli — usuwanie przeszkód oraz umożliwianie im znalezienia i zaplanowania wymarzonego wyjazdu” — powiedział Sy Esfahani, dyrektor ds. technologii w Travel + Leisure Co.

Planowanie i wsparcie także po dokonaniu rezerwacji

VOYA obsługuje również spersonalizowane plany podróży łączące zarezerwowany pobyt z rekomendowanymi atrakcjami w ośrodku i pobliskimi miejscami wartymi odwiedzenia. Dzięki tym rekomendacjom planowanie wykracza poza sam nocleg; w komunikacie nie stwierdzono, że każdą proponowaną atrakcję można kupić lub zarezerwować za pośrednictwem VOYA.

W przypadku kwalifikujących się rezerwacji właściciele mogą anulować je i dokonać ponownej rezerwacji w ramach rozmowy. Firma informuje, że gdy potrzebna jest dodatkowa pomoc, VOYA może połączyć właściciela z konsultantem, zachowując kontekst rozmowy.

Przekazanie rozmowy konsultantowi jest częścią projektu usługi. Zachowanie kontekstu prośby właściciela może ograniczyć konieczność ponownego podawania preferencji lub wyjaśniania tego samego problemu po przejściu od zautomatyzowanej pomocy do kontaktu z pracownikiem.

Opiekun działa w ramach ugruntowanego kanału cyfrowego. Opis aplikacji Club Wyndham wymienia wyszukiwanie ośrodków, rezerwacje mobilne, śledzenie punktów, informacje o prawach własności oraz zarządzanie rezerwacjami. VOYA dodaje konwersacyjny sposób obsługi zadań, które właściciele już kojarzą z tym środowiskiem konta.

Wczesne powroty użytkowników jako jeden ze wskaźników adopcji

Travel + Leisure Co. informuje, że ponad 60% właścicieli, którzy skorzystali z VOYA, wróciło do niej co najmniej raz po jej wprowadzeniu pod koniec lipca w aplikacji Club Wyndham. Jest to odsetek ponownych użyć wśród osób, które wypróbowały usługę, a nie miara jej popularności wśród wszystkich właścicieli.

W komunikacie nie podano liczby użytkowników, których dotyczyły te dane, odsetka rozmów zakończonych rezerwacją ani zmierzonego spadku liczby połączeń telefonicznych. Są to odrębne wyniki, niezależne od zaangażowania użytkowników, zwłaszcza w przypadku produktu, który ma łączyć inspiracje z dokonanymi rezerwacjami.

Club Wyndham obsługuje ponad 500 000 rodzin będących właścicielami, dzięki czemu rozwiązanie od razu dociera do dużej, istniejącej grupy odbiorców. Asystent zintegrowany z tą relacją może korzystać z kontekstu konta, do którego niezależne narzędzie do planowania podróży nie miałoby automatycznego dostępu.

Podstawa szerszego wdrożenia w klubach wakacyjnych

WorldMark jest jedną z kolejnych marek, w których planowane jest udostępnienie funkcji konsjerża AI. Travel + Leisure Co. planuje również wprowadzić w przyszłych wersjach bardziej elastyczną wyszukiwarkę opartą na AI; żadnego z tych ulepszeń nie należy mylić z dostępnością w całym portfolio już dziś.

Firma zapewnia rocznie ponad sześć milionów pobytów wakacyjnych i zarządza markami działającymi w obszarach timeshare, klubów turystycznych i turystyki lifestylowej. Jej oferta obejmuje między innymi Club Wyndham, WorldMark, Margaritaville Vacation Club i RCI.

Znaczenie VOYA polega na połączeniu konwersacyjnej AI z istniejącą działalnością usługową. O jego przydatności będzie decydować to, jak niezawodnie właściciele będą mogli wyszukiwać dostępne dla siebie pobyty, dokonywać rezerwacji i uzyskiwać pomoc, gdy ich prośba wykracza poza zakres automatyzacji. Wdrożenie to konkretny przykład tego, jak AI w turystyce przechodzi od generowania pomysłów do systemów, które pomagają zamienić je w wakacyjny wyjazd.