Przewaga AI: Przebudowa programów lojalnościowych i segmentacji klientów

Niezależnie od tego, czy jest to transakcja online, czy w sklepie, konsumenci są przyzwyczajeni do zaproszeń do programu lojalnościowego podczas zakupów. Jest to część doświadczenia zakupowego, które ludzie mają oczekiwanie, ale mechanizmy programu lojalnościowego nie zawsze są oczywiste. Większość programów lojalnościowych opiera się na tym samym schemacie — zapisujesz się i otrzymujesz te same nagrody i oferty, co wszyscy (lub większość) innych członków programu lojalnościowego. Dla marek, które strukturyzują swoje programy lojalnościowe w ten sposób, większość nagród nie jest realizowana, co zmniejsza zwrot z inwestycji w te programy.

Jeśli chodzi o budowanie lojalności i zdobywanie powtarzających się klientów, personalizacja jest kluczem. Co więcej, dobra personalizacja jest kluczem. Lojalność wzrasta o 1,5-krotnie, gdy marki wykorzystują personalizację, aby spełnić potrzeby klientów, ale 50% konsumentów uważa, że personalizacja jest często niecelna.

Najlepszym sposobem, aby spersonalizować programy lojalnościowe i wyróżnić się, jest wdrożenie sztucznej inteligencji (AI) i zintegrowanie jej na wszystkich etapach podróży klienta. Z optymalną AI, restauracje, marki e-commerce i detaliczne mogą podnieść poziom programów lojalnościowych poprzez personalizację i segmentację, co prowadzi do wyższych wskaźników realizacji nagród i bardziej zaangażowanych klientów.

Naprawa segmentacji i połączenie danych klientów

Kluczem do każdego rodzaju marketingu marek i lojalności jest skuteczna segmentacja. W większości przypadków marki segmentują klientów według cech takich jak wiek, lokalizacja geograficzna, dochód itp., wykorzystując te punkty danych, aby poinformować promocję. I często segmentacja opiera się tylko na jednym z tych czynników.

AI pomaga firmom przewidywać preferencje i wzorce zachowań klientów poza klasycznymi kategoriąmi demograficznymi, sugerując najbardziej odpowiednie promocje do uruchomienia (i dla których klientów). Ponadto nie ma ograniczeń co do liczby zmiennych, które można wykorzystać do segmentacji — pozwalając marketerom różnicować grupy na setki unikalnych podzbiorów. Każdy klient może ostatecznie być swoim własnym segmentem i w rezultacie otrzymać optymalne doświadczenie i nagrodę, która ma sens dla jego własnych preferencji. Jeśli klient często kupuje określony produkt, AI może polecić promocje związane z tą kategorią, zwiększając prawdopodobieństwo zaangażowania i realizacji.

Jeśli marka kawy chce zwiększyć sprzedaż w godzinach popołudniowych, może wprowadzić promocję “kup jeden, dostaj drugi” po 14:00 dla członków programu lojalnościowego w określonym wieku. Chociaż może to skutkować pewną liczbą realizacji nagród, ten podejście nie jest prawdziwie spersonalizowane i nie zmieni zachowań, ani nie zachęci do dodatkowych wizyt w kawiarni w godzinach popołudniowych. Nie tylko segmentacja pozwala firmom dać klientom coś, co już wiemy, że im się podoba, ale także przewidywać nowe produkty, które mogą im się podobać, na podstawie wcześniejszych preferencji — korzystne zarówno dla konsumenta, jak i dla biznesu.

AI pozwala firmom skompilować duże ilości danych klientów z wielu kanałów (np. transakcje w sklepie, zakupy online, zaangażowanie w mediach społecznościowych), a następnie analizować i aktywować spersonalizowane promocje. Zamiast więc promować ofertę “kup jeden, dostaj drugi” wszystkim klientom po 14:00, ta sama kawiarnia może ukierunkować klientów, którzy są bardziej prawdopodobni do realizacji.

Budowanie skalowalności i adaptacyjności w nagrodach

Z programami lojalnościowymi z funkcją “wpij i graj”, często występuje spadek udziału i realizacji nagród po pierwszej nagrodzie, ponieważ te programy brakuje personalizacji i są powtarzalne. Wyobraź sobie, że masz program lojalnościowy, który dostosowuje się i ewoluuje z każdą interakcją z klientem. To jest miejsce, w którym AI może odegrać przełomową rolę.

Z AI, marki mogą tworzyć programy lojalnościowe, które nie tylko są dostosowane do poszczególnych klientów, ale także są adaptacyjne w czasie. To dodaje dużą wartość dla marek, ponieważ promocja, która skutkuje dużymi sprzedażami w jeden dzień, nie musi koniecznie dobrze sprawdzać się w przyszłości — sezonowość, trendy klientów, nowe opcje mogą wszystkie wpłynąć na zachowania klientów. Program lojalnościowy z zintegrowanym AI może ciągle uczyć się i doskonalić, które promocje są najbardziej skuteczne, analizując wskaźniki realizacji, historię zakupów, zachowania przeglądania i dane demograficzne. Wykorzystując wnioski oparte na tych metrykach, programy lojalnościowe marek mogą automatycznie dostosowywać i wysyłać spersonalizowane promocje do odpowiednich klientów — i co równie ważne, mogą to robić w odpowiednim czasie.

Ostatecznie, włączenie AI do programów lojalnościowych pozwala markom tworzyć dynamiczne, spersonalizowane doświadczenia, które sprzyjają głębszemu zaangażowaniu klientów i lojalności, zapewniając, że ich inwestycje w te programy przynoszą najwyższe możliwe zwroty.