Ryan Johnson, dyrektor ds. produktu w CallRail – seria wywiadów

Ryan ma ponad 15 lat różnorodnego doświadczenia w kierowaniu rozwojem technologii i produktów, od start-upów na wczesnym etapie po organizacje z listy Fortune 100. Jako dyrektor ds. produktu w CallRail wykorzystuje swoją pasję do opracowywania najlepszych w swojej klasie rozwiązań technologicznych do rozwiązywania rzeczywistych problemów. Przed dołączeniem do CallRail był kluczowym członkiem zespołu kierowniczego w Banjo (obecnie MiiM). Pomógł tam rozwinąć organizację zajmującą się rozwojem produktów o ponad 300%, stworzył światowej klasy produkty w technologii AI/uczenia maszynowego i pomógł zebrać 100 milionów dolarów w ramach rundy C finansowania VC.

CallRail to platforma do analizy potencjalnych klientów oparta na sztucznej inteligencji, która ułatwia firmom każdej wielkości pewne wprowadzanie na rynek. Obsługując ponad 200,000 XNUMX firm na całym świecie, rozwiązania CallRail pomagają firmom śledzić i przypisywać każdego potencjalnego klienta do ścieżki marketingowej, przechwytywać i zarządzać każdym połączeniem, SMS-em, czatem i formularzem, a także wykorzystywać spostrzeżenia uzyskane przez sztuczną inteligencję do optymalizacji marketingu.

Twoja początkowa kariera skupiała się na księgowości i finansach. Jak doszło do przejścia na sztuczną inteligencję?

Chociaż moja kariera rozpoczęła się od skupienia się na rachunkowości i finansach, zawsze miałem analityczny sposób myślenia. Kiedy studiowałem w Albion College, przypadkowo zapisałem się na zajęcia z informatyki jako jeden z moich przedmiotów do wyboru – a reszta to historia! Dało mi to później możliwość rozpoczęcia pracy w branży technologicznej na długo przed pojawieniem się sztucznej inteligencji na horyzoncie.

W miarę rozwoju mojej kariery uświadomiłem sobie dwie rzeczy: moją głęboką pasję stanowi praca z danymi (dokładniej danymi z perspektywy produktu) i poszukiwanie sposobów przekształcenia tych danych w coś, co jest naprawdę cenne dla klientów. Nie ma prostej ścieżki dla tych, którzy chcą dostać się do tej wyłaniającej się przestrzeni, ale te dwa zainteresowania w naturalny sposób poprowadziły mnie w stronę kariery związanej ze sztuczną inteligencją.

Gdybyście zapytali mnie dwie dekady temu, kiedy zaczynałem moją karierę związaną ze sztuczną inteligencją, prawdopodobnie odniósłbym się do terminatora, jak wszyscy inni w tamtym czasie. Jednak w miarę ewolucji technologii – a zwłaszcza w związku z ostatnimi osiągnięciami – jasne jest, że moja podróż musiała rozpocząć się od dużego zainteresowania danymi i podstaw ich rozumienia.

Dla tych, którzy chcą podążać ścieżką kariery w dziedzinie sztucznej inteligencji, ostatecznie najważniejsze jest pochodzenie z wyjątkowego doświadczenia i oryginalnych perspektyw. Jest tak wiele niewiadomych związanych ze sztuczną inteligencją w przyszłości i można podążać w tak wielu różnych kierunkach – w jaki sposób jest stosowana, gdzie jest stosowana, regulacje prawne, zgodność – to prawie niekończąca się lista. Dlatego myślę, że jeśli przyjdziesz z otwartym umysłem i chęcią do nauki, prawie każdy będzie mógł dostać się do tej wyłaniającej się przestrzeni, niezależnie od swojego początkowego pochodzenia.

Przed objęciem obecnego stanowiska kierowałeś rozwojem produktów Banjos AI/ML. Jakie to były produkty i jakie były Twoje najważniejsze wnioski z tego doświadczenia?

Na najwyższym poziomie korzystaliśmy ze sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego do wykrywania zdarzeń na całym świecie. Skoncentrowaliśmy naszą wewnętrzną technologię na wizji komputerowej, aby wykryć rzeczy na obrazach i wideo (pożary, wypadki, logo, przedmioty itp.) oraz na NLP, aby ustalić, o czym mówią ludzie. Korzystamy z wielu źródeł danych, takich jak media społecznościowe, e911, kamery drogowe itp., aby triangulować i weryfikować, kiedy ma miejsce „zdarzenie”. Wykorzystaliśmy tę technologię, aby szybciej dostarczać najświeższe informacje (lokalne i krajowe) oraz pomagać korporacjom chronić swoich pracowników, aktywa i markę.

CallRail korzysta z technologii zwanej Conversation Intelligence, która ułatwia wydobywanie wniosków z rozmów. Co to konkretnie jest?

Inteligencja konwersacji® to możliwość automatycznego agregowania przydatnych wniosków z rozmów telefonicznych w celu poprawy wyników marketingowych. Celem jest umożliwienie marketerom, agencjom i właścicielom firm szybkiego i precyzyjnego podejmowania właściwych decyzji biznesowych.

• Konwersja leadów: Sztuczna inteligencja CallRail analizuje rozmowy telefoniczne i dostarcza wglądu oraz cennych informacji, które można wykorzystać do konwersji potencjalnego klienta. Identyfikując najlepszych potencjalnych klientów z najlepszych źródeł marketingowych, sztuczna inteligencja pozwala ustalić priorytety Twoich wysiłków i skupić się na najgorętszych potencjalnych klientach. Dzięki temu masz pewność, że Twoje zasoby zostaną efektywnie wykorzystane, a jednocześnie zaoszczędzisz czas. Dzięki rozwiązaniu Conversation Intelligence® firmy CallRail możesz zautomatyzować przepływ pracy, aby zapewnić płynniejsze śledzenie potencjalnych klientów. Wreszcie, analizy oparte na sztucznej inteligencji zapewniają bogaty kontekst dla każdego potencjalnego klienta, umożliwiając głębsze zrozumienie jego potrzeb i preferencji. Dzięki temu możesz opracowywać spersonalizowane strategie i niestandardowe rozwiązania, maksymalizując swoje szanse na przekształcenie ich w zadowolonych klientów.

 

• Doświadczenie klienta: Statystyki rozmów telefonicznych dają możliwość poprawy doświadczenia klienta. Dzięki analizie rozmów sztuczna inteligencja może dostarczyć cennych informacji, które pomogą Ci kompleksowo zrozumieć klientów i ich podróż. Obejmuje to rejestrowanie szczegółów każdej interakcji, takich jak omawiane tematy, ton głosu, nastroje oraz wszelkie wspomniane szczególne problemy lub wyzwania. Dzięki pełnemu obrazowi podróży i interakcji potencjalnego klienta firmy mogą zapewnić bardziej spersonalizowaną i dostosowaną do potrzeb klienta obsługę. Dzięki wglądom opartym na sztucznej inteligencji firmy mogą lepiej zrozumieć preferencje, potrzeby i oczekiwania klientów, co pozwala im przedstawiać odpowiednie sugestie, rekomendacje i rozwiązania.

 

• Wydajność agenta: Przeglądając treść konwersacji, funkcja Conversation Intelligence® firmy CallRail oferuje przydatne wskazówki coachingowe dotyczące obsługi połączeń, dając agentom wskazówki niezbędne do zapewnienia lepszej obsługi klienta. Sztuczna inteligencja agreguje również spostrzeżenia z wielu rozmów lub poszczególnych agentów, co pozwala uzyskać kompleksowy obraz wydajności Twojego zespołu. Dzięki tej technologii możesz odkryć pozytywne lub negatywne wzorce lub trendy w uczuciach wyrażanych podczas rozmów. Oznacza to, że możesz zidentyfikować typowe lub powtarzające się problemy, które mogą mieć wpływ na satysfakcję klienta. Uwzględniając te obszary ulepszeń, możesz poprawić ogólną jakość interakcji z klientami.

 

• Optymalizacja marketingu: Jedną z głównych zalet analiz połączeń opartych na sztucznej inteligencji jest łatwość integracji ich z różnymi systemami, w tym z platformami CRM, takimi jak HubSpot, i różnymi narzędziami do automatyzacji marketingu. Korzystając ze spostrzeżeń opartych na sztucznej inteligencji, firmy uzyskują pełny obraz ścieżki potencjalnego klienta, od pierwszego kontaktu po końcowe wyniki, zarówno w kanałach cyfrowych, jak i offline. Te spostrzeżenia umożliwiają także marketerom zmierzenie skuteczności ich strategii marketingowych pod względem zwrotu z inwestycji (ROI). Śledząc kluczowe wskaźniki wydajności (KPI), takie jak współczynniki konwersji potencjalnych klientów, koszty pozyskania klientów i generowane przychody, firmy mogą optymalizować swoje działania marketingowe w celu osiągnięcia wyższego ROI. Co więcej, oprócz integracji stosu technologii, marketing jest zoptymalizowany w Conversation Intelligence, ponieważ umożliwia firmom identyfikację słów kluczowych i automatyzację strategii ustalania stawek za słowa kluczowe w oparciu o spostrzeżenia z rozmowy, zapewniając cenny wkład w SEO i komunikaty marketingowe. Na przykład, jeśli potencjalni klienci stale pytają o usługi, które nie są oferowane, firmy mogą dostosować komunikaty w swojej witrynie, aby zapewnić lepsze dopasowanie połączeń, lub rozważyć dostosowanie swojej oferty do zapotrzebowania potencjalnych klientów.

Funkcja Conversation Intelligence® firmy CallRail została stworzona specjalnie z myślą o rozumieniu i analizowaniu ludzkiej mowy. Oznacza to, że może wyodrębnić każdą cenną cząstkę informacji z rozmów telefonicznych, oszczędzając jednocześnie agentów i menedżerów ponad 94% swojego czasu. Informacje z rozmów telefonicznych to wiedza z pierwszej ręki, prosto z ust Twojego klienta. Rezultatem są bezcenne dane pochodzące z wypróbowanego i przetestowanego narzędzia marketingowego w wydaniu XXI wieku.

Jakie różne rodzaje sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego są wykorzystywane w tej technologii?

Mamy wspaniałą współpracę w zakresie sztucznej inteligencji z AssemblyAI, firmą, która wykorzystuje różnorodne funkcje oparte na sztucznej inteligencji. Bez wchodzenia w głębokie szczegóły używamy:

• ASR (automatyczne rozpoznawanie mowy) – oparty na technologii Conformer-2, największym dostępnym na rynku modelu ASR przeszkolonym na podstawie ponad 1.1 miliona godzin danych audio w języku angielskim
• LeMUR – LLM wykorzystywany do analizy danych mówionych. Jest podstawą podsumowań, coachingu agentów, automatycznej kwalifikacji, żeby wymienić tylko kilka. CallRail dostraja modele na różne sposoby, aby zapewnić naszym klientom jak największą wartość.

W lipcu 2023 r. zaprezentowano CallRail Labs jako pierwsze tego typu rozwiązanie w obszarze analizy połączeń. Jedną z jego podstawowych cech jest wprowadzenie „planów działania”. Czy mógłbyś podzielić się spostrzeżeniami na temat tego, co to jest?

Zgadza się! Kiedy przedstawiliśmy Laboratoria CallRail, wydaliśmy także plany działania mające na celu wsparcie agentów wygenerowanymi przez sztuczną inteligencję rekomendacjami dotyczącymi kolejnych kroków po rozmowie telefonicznej. Ta funkcja eliminuje konieczność domysłów podczas kontaktowania się z potencjalnymi klientami, podsumowując najważniejsze wnioski, konsolidując je w formacie umożliwiającym udostępnianie wiadomości e-mail lub SMS-ów do zespołów pierwszej linii oraz dokumentując dalsze działania w panelu kontrolnym Premium Conversation Intelligence™ firmy CallRail.

Jednak odkąd w lipcu zaprezentowaliśmy CallRail Labs, wprowadzono również sześć nowych możliwości:

• Coaching telefoniczny oparty na sztucznej inteligencji identyfikuje, gdzie agenci osiągnęli dobre wyniki, gdzie mogliby się ulepszyć, i, co najważniejsze, dostarcza konkretnych rekomendacji, które można zastosować, aby działać lepiej. Odciąża to właścicieli firm od obowiązków szkoleniowych i zapewnia agentom bezstronne i terminowe przekazywanie informacji zwrotnych w celu poprawy wydajności.
• Identyfikacja AI pomyślnych zaplanowanych spotkań umożliwia właścicielom firm natychmiastowe wskazanie połączeń telefonicznych, które najprawdopodobniej wygenerują przychody, i zrozumienie, jakie działania przyciągają najlepszych potencjalnych klientów.
• Identyfikacja AI nowych lub istniejących klientów co pozwala firmom zrozumieć, które kampanie marketingowe generują naprawdę nowy biznes, a które napędzają ponowny biznes, bez konieczności słuchania rozmowy lub czytania transkrypcji. Wiedza o tym, które kampanie przyciągają nowych klientów do Twojej firmy, a które zwiększają lojalność i przychody obecnych klientów, pozwala firmom poprawić segmentację odbiorców, a ostatecznie skuteczność kampanii.
• Automatycznie identyfikuj często zadawane pytania podczas rozmów telefonicznych w celu identyfikacji najczęściej zadawanych pytań klientów, oferując cenny wgląd w potrzeby klientów, a jednocześnie pomagając w optymalizacji SEO i udoskonalaniu strategii słów kluczowych.
• Automatycznie przechwytuj dane osobowe i preferencje rozmówców, które można wykorzystać do wspierania przyszłego budowania relacji i tworzenia głębszych powiązań między markami a klientami. Drobne szczegóły, takie jak pamięć o urodzinach klienta lub zbliżającym się wydarzeniu życiowym, mogą zbudować niezachwiane zaufanie i lojalność wobec marki.
• Wykorzystaj sztuczną inteligencję, aby generować przemyślane, zwięzłe wiadomości tekstowe i e-mail po zakończeniu połączenia aby potwierdzić, że obawy klientów zostały wysłuchane, wzmacniając relacje i oszczędzając agentom niezliczone godziny pracy.

Przeczytaj więcej o tych nowych możliwościach tutaj i tutaj. Chociaż jesteśmy podekscytowani tą początkową przyczepnością – dopiero zarysowujemy powierzchnię!

Czy możesz również opisać, w jaki sposób CallRail Labs umożliwia klientom wpływanie na wykorzystanie przez firmę głosowej sztucznej inteligencji?

Ten nowy program innowacji – jak wspomniałeś, pierwszy tego rodzaju w obszarze analizy połączeń – został zaprojektowany, aby pomóc we wspieraniu ciągłych innowacji w zakresie sztucznej inteligencji we współpracy z małymi i średnimi przedsiębiorstwami, zapraszając naszych klientów do wpływania na sposób, w jaki wykorzystujemy głosową sztuczną inteligencję poprzez wcześniejszy dostęp do nowych możliwości produktu.

Celem jest przekazywanie bezpośrednich informacji zwrotnych wiodącym produktom i inżynierom, a jednocześnie umożliwienie nam celowego działania w celu rozwiązania rzeczywistych wyzwań biznesowych w obliczu eksplozji rynkowej możliwości opartych na sztucznej inteligencji. Mamy szczęście, że mamy dużą grupę chętnych klientów, którzy mogą testować praktyczne zastosowanie tych nowych produktów obsługujących sztuczną inteligencję i przekazywać bezcenne opinie.

Znaczenie tego projektu polega na tym, że upraszcza on złożone zadania i konsekwentnie dostarcza strategie oparte na danych, zwiększając ogólną wydajność. Pokazuje siłę sztucznej inteligencji i sposób, w jaki może ona wprowadzić znaczące innowacje w dziedzinie Conversation Intelligence®.

Jakie są najpopularniejsze przypadki użycia tego oprogramowania?

Mamy szczęście, że mamy szeroki wachlarz przykładów które ilustrują, jak nasi klienci wykorzystują sztuczną inteligencję, aby przekształcić swoje rozmowy telefoniczne w przewagę konkurencyjną. Oto kilka naszych ulubionych przykładów z różnych branż:

Pomoc domowa: Marmur i granit Adrii to rodzinny producent kamienia, który instaluje blaty kuchenne i łazienkowe, kominki i nie tylko. Na początku działalności reklama odbywała się za pośrednictwem żółtych stron, faksów i poczty pantoflowej. W branży, w której wykonawcy często rezygnują z kontaktu z potencjalnymi klientami, posiadanie CallRail pomogło również firmie Adria Marble wyróżnić się, zapewniając realizację wszystkich połączeń i brak utraty potencjalnych klientów.

W rezultacie firmie udało się obniżyć całkowity koszt potencjalnego klienta i lepiej precyzyjnie kierować reklamy do właściwych potencjalnych klientów, co przełoży się na wyższą kwotę z zamkniętych transakcji. CallRail pozwolił firmie Adria Marble zaoszczędzić 10–20 godzin tygodniowo, automatyzując śledzenie potencjalnych klientów i połączeń, które w przeciwnym razie Irfan musiałby wykonywać ręcznie, za pomocą arkusza kalkulacyjnego lub czasami po prostu krzycząc po całym biurze, aby mieć pewność, że klienci otrzymają oddzwonienie. Ponieważ tylko trzy osoby zajmują się wszystkimi obowiązkami biurowymi związanymi ze sprzedażą i administracją, odzyskanie tych godzin na inne zadania ma ogromne znaczenie.

Prawna: Konkurencja między agencjami marketingu cyfrowego jest zacięta – szczególnie w przestrzeni prawnej, gdzie klienci są zazwyczaj bardziej lojalni i dochodowi niż klienci z innych branż. Dlatego Marketing nad barem zwróciło się do CallRail o pomoc w ustaleniu, które reklamy, kampanie i słowa kluczowe powodują, że telefony ich klientów dzwonią. Wynik: śledzenie połączeń pomogło co najmniej 75% ich klientów we właściwy sposób przesunąć pieniądze, eliminując 1,000 dolarów miesięcznie na zmarnowane wydatki na reklamę.

Opieka zdrowotna: Podstawowa pielęgnacja stóp w działaniach marketingu cyfrowego brakowało odpowiedniego śledzenia przychodzących potencjalnych klientów i przychodzących połączeń telefonicznych. Praktyka zwróciła się do CallRail, aby uzyskać wgląd w to, z jakich słów kluczowych i kampanii pochodzą połączenia, a także w sprawie jakości każdego połączenia. Dzięki dodaniu usług Google Ads i śledzenia CallRail firma Cornerstone zwiększyła swoje przychody o 40% dzięki wyższej jakości połączeń, zwiększonej liczbie połączeń od przychodzących potencjalnych klientów i zmniejszonej liczbie nieodebranych połączeń.

Jesteś także znany z porównań AI do wyścigów samochodowych. Jakie są podobieństwa między nimi?

Sztuczna inteligencja i wyścigi samochodowe (zwłaszcza Formuła 1) są ze sobą powiązane od wielu lat. Zespoły wyścigowe mają możliwość poddawania swoich samochodów symulacjom, które sztuczna inteligencja może zinterpretować i pomóc zespołowi w osiąganiu wyników. Sztuczna inteligencja może wykryć zmiany, które należy wprowadzić w silniku, aby zwiększyć osiągi lub poprawić niezawodność, a także zmiany w aerodynamice, aby pomóc w zmniejszeniu siły docisku. Nic dziwnego, że nowoczesne samochody Formuły 1 wyglądają jak statki kosmiczne, ponieważ sztuczna inteligencja pomaga dosłownie projektować aerodynamikę.

Osobiście uważam, że sztuczna inteligencja działa najlepiej, gdy wykorzystuje element informacji zwrotnej od człowieka, co nie różni się od wyścigów. Na przykład, nawet jeśli model sztucznej inteligencji przewiduje najlepszą konfigurację na przykład podczas deszczu lub upału, kierowca i tak musi przekazać zespołowi opinię. Sztuczna inteligencja nie jest w stanie przewidzieć wszystkiego na temat wydajności i preferencji kierowców, dlatego w celu uzyskania opinii potrzebna jest interakcja człowieka. Właściwie słyszałem, jak szef zespołu mówił o tym podczas wizyty w pit-stopie w Petit LeMans w październiku. Powiedział: „Sztuczna inteligencja jest naprawdę niesamowita i zapewniła nam duże korzyści, ale nadal nie zastąpiła opinii kierowców i zespołu, który rozumie niuanse kierowcy”.

Czy mógłbyś podzielić się swoją wizją przyszłości sztucznej inteligencji głosowej i analityki połączeń?

Łatwo jest odnieść wrażenie, że dzisiejszy świat marketingu porusza się szybciej niż prędkość światła. Zawsze jest nowy termin do nauczenia się, strategia do wdrożenia lub najlepsze praktyki do wdrożenia. Często zapominamy, że niektóre z najlepszych i sprawdzonych strategii marketingowych opierają się na ciągłych zmianach i nowościach. Jedną z tych zaniedbanych strategii są niewątpliwie rozmowy telefoniczne.

Rozmowy telefoniczne pozostają najlepszym narzędziem dla marketerów, dostarczającym bogactwa informacji o tym, czego chcą i potrzebują Twoi klienci. Jednak znaczna część tego potencjału pozostaje niewykorzystana w wielu różnych branżach. Chociaż z pewnością naszą misją jest dalsze przyspieszanie rozwoju sztucznej inteligencji głosowej i analityki połączeń, aby pomóc klientom osiągnąć wyższy zwrot z inwestycji, jestem równie podekscytowany faktem, że małe firmy w pełni zdają sobie sprawę, jak wpływ może mieć sztuczna inteligencja w przekształcaniu rozmów w spostrzeżenia, które chcą może działać dalej.

Dziękuję za wspaniały wywiad. Czytelnicy chcący dowiedzieć się więcej powinni odwiedzić nas CallRail.