Wywiady
James Evans, założyciel i dyrektor generalny CommandBar – seria wywiadów
James Evans jest założycielem i dyrektorem generalnym firmy Pasek poleceń, platformę pomocy dla użytkowników opartą na sztucznej inteligencji, zaprojektowaną z myślą o wsparciu zespołów ds. produktów, marketingu i klientów. Oferują drugiego pilota AI, który odpowiada tylko na pytania w oparciu o Twoją treść. A jeśli czegoś nie wie, domyślnie wybiera doświadczenie, nad którym masz kontrolę – na przykład rozpoczęcie czatu z pomocą techniczną.
Co początkowo przyciągnęło Cię do informatyki?
Pierwotnie byłem studentem matematyki. Nie z jakiegoś konkretnego powodu, ale dlatego, że uważałem matematykę za najtrudniejszy kierunek. Okazuje się, że matematyka naprawdę ciężko w Princeton i byłem znacznie lepszy z informatyki niż z algebry abstrakcyjnej.
To, co trzymało mnie w informatyce, to fakt, że wydawało mi się to naprawdę wyjątkową dziedziną, w której można zgłębić teorię (przedmiot mojej niezależnej pracy), ale także dowiedzieć się, jak budować produkty.
W 2019 roku uruchomiłeś codePost, narzędzie służące do zbierania informacji zwrotnych do nauczania informatyki i programowania. Co zainspirowało tę firmę i czego nauczyłeś się z tego doświadczenia?
codePost był dla mnie i moich współzałożycieli rodzajem „praktycznego startupu”. Wiedzieliśmy, że chcemy razem założyć firmę, a codePost był projektem, który rozpoczęliśmy na studiach i który miał już użytkowników (w tym Princeton), którzy używali go do oceniania zajęć z informatyki.
Pracowaliśmy nad tym przez rok, zanim skupiliśmy się na innych przedsięwzięciach – nadal istnieje! https://codepost.io. Dzięki codePost dowiedzieliśmy się, że szybka wysyłka i doskonała reakcja na pytania i opinie użytkowników stanowią przewagę konkurencyjną. Dowiedzieliśmy się również, że gdy to zrobisz, Twój produkt może szybko stać się skomplikowany i trudny w użyciu. Ta wiedza doprowadziła nas do zbudowania wersji Commandbar, czyli widżetu, który osadziliśmy w codePost, aby ułatwić naukę i obsługę naszego produktu.
Jakie są, Twoim zdaniem, typowe problemy związane z obecnym krajobrazem narzędzi cyfrowych?
Oprogramowanie staje się coraz bardziej złożone, a firmy korzystają z wielu różnych narzędzi, co utrudnia użytkownikom pracę. Oczekiwania użytkowników końcowych są bardzo wysokie ze względu na przyjazne dla użytkownika aplikacje konsumenckie i nikt nie chce czytać długich instrukcji obsługi codziennego oprogramowania.
Jednocześnie wygląd i działanie oprogramowania nie uległy zmianie. A głównym sposobem pomocy użytkownikom są… wyskakujące okienka. Te małe wiadomości, które pojawiają się i przeszkadzają, gdy próbujesz coś załatwić. Czasami są pomocne, ale w większości przypadków użytkownicy starają się je zamknąć tak szybko, jak to możliwe.
Czy możesz podzielić się swoją wizją nowej generacji narzędzi zorientowanych na użytkownika?
Uruchomiliśmy pasek CommandBar, ponieważ obecny stan interakcji człowiek-komputer pozostawia wiele do zrobienia. Z rozmów z użytkownikami wielokrotnie słyszeliśmy, że wyskakujące okienka są irytujące – w przeciwieństwie do pomocnych!
Nasze podejście koncentruje się na zapewnianiu użytkownikom znacznego ulepszenia doświadczenia z narzędzia programowego poprzez doskonalenie intencji użytkownika – tego, co chcą osiągnąć za pomocą narzędzia programowego. Wykrywanie zamiaru może przybierać formę ukrytą, np. rozszyfrowanie dezorientacji użytkownika na podstawie jego zachowania w produkcie, lub formę wyraźną, np. odpowiadanie na zapytania i wyszukiwania użytkowników.
Najskuteczniejsze narzędzia zorientowane na użytkownika mają na celu personalizację doświadczenia użytkownika poprzez zrozumienie jego intencji i powstrzymanie się od zasypywania go informacjami dotyczącymi firmy, które mogą nie być dla niego istotne. Oznacza to mniej ogólnych wyskakujących okienek i bardziej spersonalizowane wskazówki poprawiające ogólne wrażenia użytkownika.
Jak ta wizja przekształciła się w uruchomienie CommandBar?
CommandBar to nasza próba bycia warstwą na wszystkich produktach, która może pomóc użytkownikom poprzez wykrywanie ich intencji i reagowanie na nie za pomocą sztucznej inteligencji. Na przykład jednym z naszych produktów jest wbudowany asystent użytkownika, który może odpowiadać na pytania użytkowników i wykonywać za nich zadania, co oznacza, że mogą wykonywać zadania bez konieczności poznawania działania produktu. Inny z naszych produktów „namawia” użytkowników do ścieżek, funkcji lub treści instruktażowych, które wydają się istotne z ich intencjami.
Zaczęło się od pojedynczego widżetu w produkcie: paska wyszukiwania, który pozwala użytkownikom wyszukiwać wszystko w produkcie, coś w rodzaju Spotlight firmy Apple. Stamtąd rozszerzyliśmy ofertę na inne widżety pomocy dla użytkownika.
Jednym z podstawowych produktów CommandBar jest Copilot, narzędzie umożliwiające użytkownikom łatwą integrację chatbota ze stroną internetową. Czy mógłbyś podzielić się szczegółami na temat działania tego w backendzie?
To, co wprowadziliśmy na początku jako HelpHub AI, nazywa się teraz Drugi pilot. Można o nim myśleć jak o produkcie „Copilot jako usługa”, który umożliwia dowolnemu oprogramowaniu – aplikacji internetowej, aplikacji mobilnej, witrynie internetowej lub aplikacji komputerowej – trenowanie i wdrażanie wbudowanego asystenta użytkownika.
Copilot rozpoczyna się od wykorzystania istniejącej zawartości, która ma pomóc użytkownikom – dokumentacji, blogów, przewodników, filmów instruktażowych i dokumentacji API.
Na tym etapie Copilot przechodzi proces szkolenia i jest przygotowany do wspierania użytkowników na dwa kluczowe sposoby:
- Odpowiadanie na pytania użytkowników.
- Wykonywanie działań w imieniu użytkownika.
Z biegiem czasu Copilot poznaje preferencje użytkowników, analizując ich historię czatów i interakcje w produkcie. Może na przykład rozpoznać, że niektórzy użytkownicy wolą samouczki krok po kroku umożliwiające zrozumienie działań, podczas gdy inni wolą zwięzłe odpowiedzi tekstowe. Niektórzy użytkownicy mogą nawet preferować wykonywanie czynności bezpośrednio w Copilocie.
Oprócz preferencji użytkownika brane są pod uwagę także cele firmy korzystającej z Copilot. Nasi klienci, zazwyczaj producenci oprogramowania, wdrażają Copilot, aby pomagać swoim użytkownikom. Czasami cel jest szeroki i koncentruje się na ogólnej pomocy użytkownikowi, a innym razem firmy dążą do konkretnych wyników. Cele te mogą obejmować zmniejszenie liczby zgłoszeń do pomocy technicznej przesyłanych przez użytkowników do agentów pomocy technicznej po zachęcanie większej liczby użytkowników do uaktualnienia produktu do wersji płatnej. Copilot włącza te cele do swojej strategii pomocy, przynosząc korzyści zarówno użytkownikom, jak i obsługującej ich firmie.
W ciągu pierwszych kilku tygodni działania Copilot obsłużyliśmy już setki tysięcy czatów użytkowników końcowych.
Jakie dodatkowe produkty planujecie wprowadzić na rynek?
Właśnie oficjalnie rozpoczęliśmy Mobilny drugi pilot CommandBar! Jest to dla nas ogromna aktualizacja, ponieważ dzięki niej cała nasza pomoc dostępna jest dla znacznie większej liczby użytkowników.
Większość firm, z którymi współpracujemy, jest obecna na urządzeniach mobilnych — a ta pomoc jest niezbędna, ponieważ ekrany są mniejsze, nie ma klawiatury ani myszy, a użytkownicy często są w ruchu i mają mniej czasu na zrozumienie interfejsu.
W następnej kolejności uruchomimy moduły zaprojektowane specjalnie dla zespołów ds. sprzedaży i sukcesu klienta, aby wykorzystać pasek CommandBar do projektowania dostosowanych przepływów pomocy dla kluczowych potencjalnych klientów i klientów.
Jak myślisz, co będzie kolejnym wielkim przełomem w sztucznej inteligencji?
Jestem stronniczy, ale najbardziej ekscytują mnie modele takie jak Fuyu Adepta, które staną się agentami manipulującymi oprogramowaniem ogólnego przeznaczenia. Istnieje wiele zastosowań tego rozwiązania wykraczających poza zakres CommandBar, w tym szkolenie botów w stylu RPA do obsługi żmudnych zadań dla użytkowników Myślę, że w obszarze pomocy użytkownikom te modele umożliwią narzędziom takim jak nasz Copilot wykonywanie większej liczby działań w imieniu użytkowników i lepsze przeprowadzanie ich przez proces samodzielnego wykonywania działań. Podobnie jak drugie przyjście Clippy firmy Microsoft!
Jak w świecie, który zmienia się wykładniczo szybciej, firmy mogą najlepiej zachować konkurencyjność, a nawet wyprzedzić konkurencję?
Super było widzieć, jak duże firmy, takie jak Microsoft, tak szybko reagują na falę sztucznej inteligencji. Znów szybkie poruszanie się jest ekscytujące! W CommandBar zetknęliśmy się z wieloma firmami z listy Fortune 500, które szukały wskazówek na temat opracowywania strategii sztucznej inteligencji dla swoich produktów.
Uważam, że oznacza to znaczący punkt zwrotny w ładzie korporacyjnym. Duże firmy zdały sobie sprawę, że mogą działać szybko i skutecznie, jeśli w całej organizacji panuje zgodność.
Moim zdaniem kluczem do utrzymania i rozwijania tej dynamiki jest ciągła ewolucja strategii sztucznej inteligencji i nie tylko. Nie uruchamiaj kilku funkcji AI i nie zamykaj tego. Zamiast tego przedsiębiorstwa muszą pozostać w awangardzie pojawiających się zmian i konsekwentnie wdrażać inicjatywy eksperymentalne. Traktowanie tego momentu jako jednorazowego wydarzenia, a nie nowego standardu w zakresie możliwości dostosowania produktu, byłoby znaczącym błędem.
Dziękuję za wspaniały wywiad. Czytelnicy chcący dowiedzieć się więcej powinni odwiedzić nas Pasek poleceń.
